Pourquoi Vous Devriez Autofinancer Votre Entreprise

Vous l’avez sûrement remarqué, lever des fonds et trouver des investisseurs pour son entreprise est particulièrement à la mode de nos jours.

Et si ce type de financement est souvent associé aux startups technologiques, beaucoup d’entrepreneurs ambitieux du e-commerce sont aujourd’hui tentés de faire appel à des investisseurs ou à un prêt bancaire pour « accélérer » leur croissance.

Mais c’est presque toujours une mauvaise idée. Voici pourquoi autofinancer votre entreprise est souvent la meilleure alternative.


Définition de l’Autofinancement

Vous trouverez un tas de définitions différentes sur le web, mais ma version va à l’essentiel :

« L’autofinancement consiste à créer et à développer son entreprise en utilisant vos propres ressources. »

Vous pouvez déjà vous apercevoir que cela n’exclut pas d’investir votre propre argent. Cela ne signifie pas non plus que vous êtes condamné à rester une entreprise unipersonnelle ou que vous devez vous résigner à chiffre d’affaires et à une marge réduits.

Cela veut simplement dire que vous devez développer votre entreprise en utilisant vos ressources existantes plutôt que de chercher à lever de l’argent d’investisseurs externes. Cela signifie que vous allez grandir de manière organique – sans engrais.


Pourquoi vous Autofinancer?

Si votre objectif principal est de construire une énorme entreprise le plus rapidement possible, l’autofinancement n’est probablement pas la meilleure solution. Mais si vous voulez créer une entreprise rentable dont vous êtes le patron, l’autofinancement est presque toujours le meilleur choix. Voici pourquoi :

Un Surplus de Cash Résout Rarement les Problèmes

C’est sûr qu’avoir du cash est agréable et rassurant. Et dans beaucoup de situations, un compte en banque bien garni est très utile.

Mais les chefs d’entreprise ont trop souvent l’habitude de considérer une injection de cash comme la solution à leurs problèmes. Au lieu de se pencher sur les obstacles à la croissance de leur entreprise, ils dépensent simplement leur cash pour résoudre ces problèmes (en faisant appel à des consultants, des sous-traitants, etc) en espérant que le problème sous-jacent se trouve résolu.

C’est rarement efficace et c’est d’ailleurs une erreur que j’ai moi-même faite. La vérité est que la plupart des entreprise qui réussissent se sont développées grâce à l’investissement réel et entier d’un fondateur qui s’attaque personnellement aux problèmes qui se présentent à lui. Payer des sous-traitants pour s’occuper à votre place de faire décoller votre entreprise est quasi systématiquement une mauvaise idée.


Cela vous Oblige à Définir vos Priorités

Quand on a beaucoup d’argent à notre disposition, on a tendance à être bien moins regardant sur la manière de le dépenser. Lorsque l’on a une grosse trésorerie, on se retrouve facilement à dépenser dans des choses qui ne sont pas indispensables, comme un logo, un design de site tape à l’oeil et toutes ces choses qui sont uniquement là pour se rassurer sur la réalité de son entreprise.

En travaillant avec des ressources limitées (que ce soit votre temps ou votre argent) vous êtes obligé de faire le tri dans vos idées et de définir vos priorités pour continuer à faire avancer votre entreprise. Et le plus souvent, vous éliminerez 90% des distractions qui n’étaient de toute façon pas indispensables.


Vous Conservez le Contrôle de votre Entreprise

L’argent d’un investisseur a toujours des contreparties. Au mieux, vous aurez quelqu’un qui regardera par-dessus votre épaule et qui essaiera d’influencer vos décisions. Au pire, vous perdrez le contrôle de l’entreprise dans laquelle vous vous êtes investi émotionnellement.

Ca ne donne pas vraiment envie. N’avez-vous pas précisément créé votre entreprise pour être votre propre patron ?


Vous êtes Obligé de vous Concentrer sur la Rentabilité

Avec 100 000€ en banque (surtout si c’est l’argent d’un autre), c’est plus facile d’ignorer la réalité d’une entreprise qui n’est pas rentable et d’éviter de prendre des décisions difficiles (mais nécessaires). Mais il y a peu de chances que ce soit le cas lorsque vous pilotez une entreprise dont le compte en banque est uniquement approvisionné par la force de votre travail.


Cela vous Empêche de vous Endetter

Si vous réfléchissez à faire un gros emprunt bancaire, évitez-le à tout prix. De toute façon, il y a peu de chances que vous l’obteniez. Peu d’entreprises se sont lancées avec succès après que le fondateur ait obtenu 100 000€ de crédit pour financer ses achats chez ses fournisseurs…

C’est encore pire d’emprunter de l’argent à votre famille. Les diners de Noël perdent vite de leur charme quand on doit de l’argent à son voisin de table.


La Méthode pour S’Autofinancer en 5 Etapes

Si vous êtes convaincu de l’intêrêt de vous autofinancer, voici un processus en 5 étapes que je vous invite à suivre pour augmenter vos chances de succès :


Etape 1 : Validez votre Concept

Lorsque l’on se lance avec des fonds limités, valider son concept d’entreprise est crucial avant d’investir ses ressources. Si vous êtes revendeur d’un produit existant, cette étape sera facilité par les informations que vous trouverez sur le niveau de demande des consommateurs. Mais vous devez avoir une idée bien précise de la valeur que vous apportez à vos clients – et ne répondez pas des prix bas ! Est-ce que vous offrez une expérience de marque unique ou est-ce que vous fournissez des informations utiles sur vos produits ?

Si vous créez un nouveau produit, vérifiez qu’il y a suffisamment de personnes qui veulent – et sont prêtes à acheter – vos produits avant d’investir dans sa fabrication. Si vous avez des prototypes, montrez-les au maximum de clients potentiels, acceptez les précommandes et envisagez de lancer une campagne sur Kickstarter ou Ulule. Quel est l’intérêt de fabriquer 1000 pièces d’un produit que personne ne veut ?


Etape 2 : Faites/Apprenez le Maximum de Choses

Alors bien sûr, je ne vous suggère pas de tout faire mais maitriser l’ensemble des fondamentaux de votre entreprise est une très bonne chose.

Je vous conseille de faire le maximum de choses vous-même au début de votre aventure entrepreneuriale. Surtout si vous ne comprenez pas certains aspects de votre entreprise. Cela vous oblige à effectuer des tâches ou à apprendre des compétences que vous n’aviez pas forcément anticipées.

Vous économisez également de l’argent en faisant les choses vous-même. Mais cela vous permettra surtout d’acquérir une connaissance intime de votre entreprise et de votre secteur d’activité – ce qui vous sera extrêmement utile pour la suite.

C’est quasiment impossible de former des salariés ou de sous-traiter des tâches si vous ne comprenez pas leur fonctionnement. C’est même un bon moyen de se planter. Bien sûr, vous ne pouvez pas maîtriser parfaitement tous les aspects de votre secteur d’activité mais essayez de comprendre le maximum de domaines pour la pérennité de votre entreprise.

Ne développez pas vous-même votre site e-commerce mais apprenez les bases du CSS et du HTML si vous voulez ensuite faire appel à un designer professionnel. Avant d’engager un comptable, faites l’apprentissage des fondamentaux de la finance d’entreprise.

Je ne suis pas en train de vous dire qu’il vous faut tout faire tout seul. Viendra un jour où vous aurez besoin de recruter une équipe ou de sous-traiter certaines tâches pour gérer la comptabilité ou le service client par exemple. Mais une expérience approfondie de votre entreprise est indispensable pour vous aider à accompagner sa croissance, comme on va le voir dans la prochaine étape.


Etape 3 : Créez des Procédures et des Rôles

Une fois votre compréhension des différents aspects de votre entreprise assurée, il sera temps de déléguer des tâches. C’est une des étapes les plus importantes pour la croissance de votre entreprise. C’est aussi un des domaines qui génère le plus de frustration et d’erreurs si vous ne procédez pas de manière volontaire.

La mauvaise manière de grandir : Recruter une personne, leur donner quelques consignes et responsabilités générales et espérer qu’elle fasse bien son boulot.

La bonne manière de grandir : Documenter vos procédures les plus importantes et recruter des personnes pour appliquer (et améliorer) ces procédures.

Ce concept de systématisation et de documentation est fondamental ! Alors plutôt que de vous laisser rédiger une brève description de votre entreprise, je vous conseille de commencer par consulter cet article sur les procédures d’entreprise.

Idéalement, vous devriez avoir des dizaines de documents qui sont là pour expliquer les bonnes pratiques à suivre pour effectuer chaque tâche au sein de votre entreprise. Que ce soit la gestion d’une commande, la relation client ou l’animation sur les réseaux sociaux. Des logiciels en ligne comme Google Drive vous seront très utiles pour collaborer gratuitement avec votre équipe.

Cela n’a pas besoin d’être parfait, et c’est normal d’avoir des défauts dans votre documentation. Mais sans cela, votre entreprise sera un chaos difficilement gérable.


Etape 4 : Commencez à Ajouter des Eléments Clés à votre Equipe

Lorsque vos procédures et documentations sont en place, il est beaucoup plus facile d’ajouter des membres à une équipe où les rôles sont clairement définis et documentés.

Mais construire une équipe avec une entreprise autofinancée présente des challenges uniques. Contrairement aux plus grosses entreprises, vous ne pouvez probablement pas vous permettre d’avoir une personne entièrement dédiée aux ressources humaines ou quelqu’un qui s’occupe uniquement du design. Vous aurez plutôt intérêt à recruter une ou deux personnes responsables de plusieurs rôles clés.

Votre première recrue devrait être une personne fiable et de confiance qui peut prendre en charge le coeur opérationnel de l’entreprise. Quelqu’un qui comprend vraiment vos clients et les différents aspects de votre entreprise et à qui on peut s’adresser pour les opérations principales.

Sous-traiter des tâches de design ou développement n’est pas très compliqué. En revanche, ce sera extrêmement difficile si vous n’avez pas une personne avec un bon niveau de connaissances du fonctionnement de votre entreprise pour gérer les fonctions de service client, les problèmes avec les fournisseurs, etc.

Une personne qui peut vous épauler sur la partie opérationnelle et la relation client est souvent la meilleure option pour un premier recrutement.


Etape 5 : Décidez quelle est la Taille Idéale pour votre Entreprise

A ce stade, vous avez une entreprise dont le chiffre d’affaires dépasse 100 000€, dont les principales procédures sont bien documentées, automatisées au maximum et je l’espère en croissance. Félicitations ! Il est maintenant temps de vous pencher sur la nature de votre entreprise.

Cette étape n’est pas nécessairement liée au fait de s’autofinancer. Mais c’est une étape suffisamment importante pour être mentionnée dans cet article.

A quel point souhaitez-vous développer votre entreprise ? Dit autrement, qu’est-ce qui compte pour vous ?

Si votre objectif ultime est d’être le propriétaire d’une entreprise qui vous offre des revenus solides et le temps/la flexibilité qui vous permettent de faire ce que vous voulez, vous pouvez y arriver avec un chiffre d’affaires en centaine de milliers d’euros, une petite équipe et un stress réduit.

Mais si vous visez une entreprise multi-millionaire, votre approche sera bien différente.

La plupart des entreprises dirigées par leur fondateur d’origine stagnent lorsqu’elles s’approchent du million de chiffre d’affaires. Développer une entreprise au-delà de ce niveau nécessite souvent une stratégie différente de celle qui a été utilisée pour développer l’entreprise jusque là.

A la place d’une petite équipe de personnes qui tire profit des compétences du fondateur, la prochaine étape nécessite de construire une équipe complète de spécialistes pour atteindre une taille critique. Cela nécessite de bien considérer voir business model pour voir si vous êtes en mesure de financer une équipe et des dirigeants au prix du marché. Et cela nécessite souvent plusieurs années d’un investissement significatif (et de stress financier) pour développer votre équipe au-delà de sa croissance naturelle.

C’est un super problème à avoir dans la vie de son entreprise, mais c’est un problème auquel vous devrez réfléchir sérieusement.


5 Techniques pour Créer un Effet WOW et Enchanter Vos Clients

Vendre sur internet n’est pas toujours facile pour l’entrepreneur qui veut fidéliser sa clientèle.

La hausse de la concurrence associée à une exigence accrue des acheteurs impliquent de constamment élever votre niveau de jeu pour impressionner toujours plus vos clients.

Pourquoi les acheteurs devraient préférer votre boutique en ligne à celle d’un de vos concurrents ?

Si vous avez du mal à répondre à cette question, l’enchantement du client peut sûrement vous aider.

Vouloir enchanter le client, c’est aller au delà de sa simple satisfaction. Si vos clients sont enchantés par ce que vous vendez et la manière dont vous présentez vos produits, vous serez déjà sur la bonne voie.


Pourquoi il est important que vos clients soient enchantés

Vous démarquer de la concurrence

Il existe peu de marchés où la concurrence n’existe pas (d’ailleurs si c’est le cas, ça peut être louche).

Il ne faut pas voir la concurrence comme une menace mais comme un moyen de vous surpasser. En effet, la quasi-totalité de vos concurrents feront plus ou moins les mêmes choses. Ils se battront sur des prix bas – quitte à rogner leurs marges. Et au final, tout le monde est perdant.

En mettant l’accent sur l’art d’enchanter le client, vous vous démarquerez de vos concurrents qui eux resteront sur des approches plus classiques. Vous serez entièrement focalisé sur la satisfaction du client.

Alors ok, tous vos concurrents clameront haut et fort qu’ils se soucient du client et que le client est leur priorité numéro une. Dans les faits, peu (voire aucun) de vos concurrents ne prendra la peine de maitriser tous les petits détails qui rendent l’expérience d’achat sur votre site si unique.


Fidélisation

Qui dit enchantement dit satisfaction. Et qui dit satisfaction, dit fidélité.

Cette équation n’est pas compliquée à comprendre. Un client enchanté est un client heureux et ravi. Il n’aura donc aucune raison d’aller voir ailleurs. Pourquoi vos clients prendraient le risque d’être déçu en achetant chez un concurrent ?

La fidélisation est un point qu’il ne faut pas négliger en e-commerce. Il est de plus en plus difficile et cher d’attirer de nouveaux clients. Lorsque vous en attirez de nouveaux, il faut tout mettre en oeuvre pour les conserver. C’est la rentabilité de votre activité qui est en jeu.

En faisant en sorte que vos clients soient enchantés par votre boutique en ligne, vous mettrez toutes toutes les chances de votre côté pour amener vos clients à revenir commander chez vous.


Bouche à oreille

Les internautes ne vivent pas en vase clos. Ils ont des amis, de la famille, ils partagent de nombreuses choses sur les réseaux sociaux, ils laissent des commentaires sur les forums, les blogs, etc…

Bref, ils ont droit à la parole, et ils en profitent.

Vous voyez où je veux en venir ?

Si vous maîtrisez l’art de l’enchantement, vos clients heureux seront votre meilleure arme marketing.

Ils n’hésiteront pas à prêcher la bonne parole à leur entourage. Certains de ces clients pouvant même devenir de vrais fans de votre boutique en ligne, devenant ainsi de véritables ambassadeurs.


Comment enchanter vos clients

Maintenant que vous êtes convaincus que vous devez enchanter vos clients, la question qui suit est : « comment y arriver ? ».


Une expérience d’achat irréprochable

Pour que vos clients soient enchantés, il faut leur procurer une expérience d’achat irréprochable.

Pour faire simple, il faut tout se passe comme sur des roulettes.

Par exemple, les pages de votre boutique en ligne doivent se charger rapidement, vos liens doivent fonctionner et ne pas renvoyer vers des pages inactives et toutes les informations dont ont besoin les internautes pour commander sereinement être immédiatement accessibles.

Bref, il ne faut aucun grain de sable. Evidemment, l’expérience d’achat ne s’arrête pas au moment où le client a passé sa commande. Vous serez également jugés sur les délais de livraison, l’état du colis, etc…


Des attentions personnalisées

Dans un monde où le virtuel a pris beaucoup de place, les personnes attachent encore plus d’importance aux petites attentions personnalisées.

Tout le monde a envie d’être reconnu et estimé à sa juste valeur.

C’est la raison pour laquelle le commerce de proximité est toujours en vie malgré l’essor des hypermarchés.

Les gens veulent de la chaleur et du contact humain. J’aurais même tendance à dire qu’ils en ont encore plus besoin dans le e-commerce, où par définition les relations sont virtuelles.

Offrir ces petits extras à vos clients n’est pas forcément très compliqué. Il n’est pas nécessaire de dépenser des milliers d’euros de budget pour y parvenir.

Par exemple, une petite carte manuscrite remerciant le client est déjà une belle preuve d’attention (un coup de fil, c’est encore mieux).

Vous pouvez également accompagner la commande du client d’un petit cadeau (ex. une petite boîte de chocolats pour Pâques).

Je vais vous dire une chose importante. Vous avez la taille « parfaite » pour vous permettre ces petites attentions.

Vos plus gros concurrents ont une taille tellement importante qu’ils ne peuvent plus le faire. Ces boutiques ne pensent qu’à rationaliser leur logistique, empêchant toutes attention personnalisée.


Un packaging soigné

Les e-commerçants voient les emballages comme un coût à baisser au maximum. C’est compréhensible car des coûts d’emballages élevés, c’est de la marge en moins.

Cependant, attention à ne pas tomber dans l’excès.

En voulant diminuer au maximum les coûts de packaging et d’emballage, vous risquez de détériorer l’expérience d’achat de vote client.

Que pensera-t-il s’il reçoit un colis fait avec un carton de très mauvaise qualité et qui ne protège pas le ou les produits à l’intérieur ? Inutile de vous préciser que votre professionnalisme en prendra un sacré coup.

Alors qu’un packaging soigné et en harmonie avec votre image de marque, viendront compléter une expérience d’achat de qualité.


Soyez proactif

Personne ne veut recevoir d’e-mails de clients mécontents ou lire des commentaires négatifs sur son entreprise.

Enchanter vos clients, c’est aussi les surprendre en les devançant, et notamment lorsqu’ils y a des problèmes.

Par exemple, si vous avez des retards de livraison (que ce soit votre faute ou non), n’attendez pas que le client revienne vers vous en se plaignant. Prenez les devants en lui expliquant la situation et en lui proposant des solutions concrètes.

En agissant ainsi, la bombe est désamorcée. Le client sera agréablement surpris que vous ayez fait la démarche de le prévenir (gage de sérieux).

En assumant votre responsabilité, et en anticipant au maximum les besoins, problèmes, plaintes, etc… des clients, vous serez en mesure de les surprendre positivement.


Mettez-vous dans la peau de vos clients

Je pense que le meilleur moyen d’enchanter le client est encore de s’imaginer être à sa place.

Vous n’êtes pas seulement un commerçant. Dans de nombreuses situations vous êtes également un client. En tant que client vous savez ce qui vous énerve, ce qui vous plait, etc…

Votre responsabilité est aussi d’être constamment à l’affût de la moindre amélioration que vous pouvez apporter à votre site, à votre offre et à votre service pour tenter d’enchanter les clients.

Et très souvent, les meilleures idées apparaissent dans des contextes complètement différents du vôtre.

Vous vendez par exemple des vêtements pour bébés ? Vous pouvez trouver des bonnes idées en commandant en ligne des cartouches d’encres pour votre imprimante !


Je sais que vous avez beaucoup à faire avec votre boutique en ligne. Entre l’ajout de nouveaux produits en ligne, faire de belles photos, etc… vous pouvez considérer que l’enchantement du client n’est pas votre priorité.

Mais ce serait une erreur. Car lorsque vous prenez de belles photos, que vous prenez soin de rédiger des descriptions intéressantes de vos produits… vous le faites pour vos clients.

Enchanter vos visiteurs n’est pas une simple tâche supplémentaire. C’est un état d’esprit, une philosophie – au service de vos clients.


Abandon des Paniers : Comment Récupérer les Ventes que Vous Perdez

Imaginez un peu la scène…

Une personne prend un caddie au supermarché. Elle y ajoute quelques produits et se rend à la caisse pour payer. Alors qu’elle attend gentiment dans la file d’attente, cette personne décide subitement de tout laisser en plan, et quitte le supermarché.

Cela vous paraît aberrant et inimaginable ?

C’est pourtant ce qui se passe très régulièrement sur votre boutique en ligne.

En fonction des boutiques étudiées, 60 à 80% des personnes abandonnent leur panier sur les sites e-commerce.

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Pour un aperçu complet, consultez ces chiffres en ligne.


Pourquoi vos clients abandonnent leur panier

Les raisons sont nombreuses. Mais la plupart des études concordent sur la raison numéro 1 : les coûts de livraisons sont la principale cause de l’abandon de panier.

En dehors de cette raison, nous pouvons citer :

    • L’internaute n’est pas prêt à acheter
    • L’internaute souhaite comparer les prix sur d’autres sites
    • Processus de commande trop long ou compliqué
    • Problèmes techniques
    • etc…

La liste est longue. Heureusement il existe des solutions !


Pourquoi vous devez réagir

La réponse est simple : les paniers abandonnés vous font perdre beaucoup d’argent.

60 à 80% des personnes que vous avez attirées sur votre site (et pour lesquelles vous avez peut-être dépensé de l’argent) et qui sont suffisamment intéressées par vos produits pour les ajouter à leur panier ne vont pas commander.

C’est un vrai gâchis.

Imaginez un instant que vous puissiez baisser ce taux de 10, 20 ou 30%. C’est 10, 20, 30% de commandes supplémentaires à la fin du mois.


5 conseils pour éviter les abandons de panier

Une page panier claire

Prenez soin de présenter clairement le contenu du panier. Je ne vous demande pas de ré-inventer les codes du e-commerce. Vérifiez simplement que la page de votre panier intègre bien les éléments suivants :

      • La photo du produit
      • Le nom du produit
      • Les caractéristiques/options du produit (ex. la taille du produit)
      • Et bien sûr le prix

L’internaute doit pouvoir vérifier en un coup d’oeil qu’il n’a pas fait d’erreur lors de son shopping.


Une page panier qui rassure les internautes

Il y a de fortes chances que les internautes qui mettent des produits dans le panier n’aient jamais commandé chez vous auparavant.

Ils sont donc méfiants.

Votre rôle consiste ici à les rassurer. Pour cela vous devez :

      • Présenter les conditions de retour
      • Mettre en avant le numéro de téléphone du service client (et pourquoi pas la possibilité de contacter un conseiller par chat)
      • Afficher les différents modes de paiements sécurisés
      • Et tout autre élément qui pourrait rassurer vos clients (témoignages, sceaux de confiance, etc…)

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Ce site d’articles de sport a tout bon : informations de contact, délais de livraison et rappel du paiement sécurisé apparaissent dans le récapitulatif de la commande.


Affichez les frais de port

Comme évoqué plus haut, des frais de ports trop élevés ou opaques représentent la première cause d’abandon de panier.

De manière générale, les internautes doivent connaître le plus tôt possible le montant de la livraison.

Si pour différentes raisons vous ne pouvez pas leur donner un montant précis, donnez leur une estimation.

Encore mieux, offrez la livraison

En effet, s’agissant de la première cause d’abandon des paniers, il serait pertinent de supprimer ce gros frein.

En moyenne, le panier moyen augmente de 30% quand le marchand supprime les frais d’expédition.

Si vous craignez de baisser votre marge, vous pouvez utiliser cette équation pour identifier à partir de quel montant d’achat vous pouvez offrir la livraison.

Profitez-en pour mettre en avant cet excellent argument marketing sur votre site.


Un processus simple et sans accrocs

La simplicité est la meilleure amie du e-commerce.

Plus vous rendrez le processus de commande compliqué et laborieux, plus vous perdrez des acheteurs.

Cette simplicité se concrétise par un nombre restreint d’étapes. A côté des habituelles étapes de création de compte, de livraison et de paiement, ne vous « amusez » pas à ajouter des étapes superflues.

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Evidement, le processus de commande ne doit pas être sujet à des problèmes techniques ou à des problèmes serveur. Le moindre grain de sable vous sera fatal.


2 techniques pour inciter les « abandonnistes » à revenir

Même en appliquant l’ensemble de ces conseils, il est impossible de faire tomber les abandons de panier à 0%.

Quoi que vous fassiez, il y aura toujours des personnes qui renonceront à passer commande lors de leur première visite.

Heureusement pour vous, il existe deux techniques qui pour faire revenir ces « abandonnistes ».

Voyons lesquelles.


E-mails de relance

La première technique, celle qui est la plus efficace, est de relancer par e-mail toutes les personnes qui ont des produits dans leur panier, mais qui n’ont pas commandé.

Comme nous l’avons vu plus haut dans cet article, les raisons pour abandonner un panier sont nombreuses.

Certaines ne sont pas forcément liées à un problème présent sur votre site mais plutôt à des internautes qui souhaitent prendre leur temps ou comparer les prix chez les concurrents.

Il est donc légitime, et pertinent, de vous rappeler au bon souvenir de ces personnes. Pour cela, les e-mails de relance de paniers abandonnés sont parfaits.

Concrètement, cette technique consiste à envoyer, quelques heures après l’abandon du panier, un e-mail pour inciter l’internaute à finaliser sa commande.

Pour que cette technique fonctionne, deux critères sont à prendre à compte :

      • Le timing d’envoi de l’e-mail
      • Le contenu du message

Certains e-marchands envoient une relance une heure après l’abandon du panier, alors que d’autres attendent deux ou trois jours. Une règle générale est d’envoyer une relance moins de 24h après l’abandon par le client

Le contenu du message sera essentiel pour pousser l’internaute à terminer sa commande. Deux stratégies s’offrent à vous :

      • Ne pas proposer une remise
      • Accorder une remise

La deuxième stratégie aura pour avantage d’inciter l’internaute à passer à l’action (surtout si la raison de l’abandon était liée au prix). Par contre, cette stratégie aura l’inconvénient de faire baisser vos marges.

Que choisir ? Comme souvent en e-marketing, la meilleure solution est de tester. Testez un message sans promotion et un autre avec. Puis choisissez lequel de ces deux messages vous rapporte le plus d’argent.

Voici un exemple d’e-mail que m’a envoyé Amazon quelques jours après avoir testé l’ajout de cet article à mon panier :

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Clicboutic vous permet de relancer automatiquement vos clients par e-mail ayant abandonné leur panier.

Faites-le.

Si vous n’étiez pas encore convaincu, une étude de Seewhy a démontré que 58% du trafic reçu par la page de commande des boutiques a pour origine des campagnes e-mail. D’autant que ce trafic convertit plus que toutes les autres sources de trafic.


Reciblage marketing

Cette technique marketing est de plus en plus utilisée, et à juste titre.

Elle représente un excellent moyen de faire revenir les visiteurs n’ayant pas commandé.

Comment fonctionne le reciblage marketing ?

C’est simple, vous mettez un tag sur toutes les pages de votre boutique en ligne. Ce tag vous permettra de savoir quels sont les internautes qui sont venus sur votre site, et de leur diffuser des bannières à vos couleurs, lorsqu’ils auront quitté votre boutique et qu’ils consulteront d’autres sites.

Evidemment, pour que cela soit efficace, il faut que vous utilisiez une solution qui permette facilement d’exclure les internautes qui ont commandé. Je vous rassure, les principales solutions du marché (Google Adwords ou Criteo) le permettent très facilement.

Le contenu de vos bannières de reciblage marketing peut prendre deux formes :

      • Un contenu statique
      • Un contenu dynamique

Les bannières au contenu statique sont des bannières « classiques » comme vous pouvez en utiliser en affiliation. Le contenu de la bannière sera le même quelque soit l’internaute.

En revanche les bannières dynamiques s’adapteront aux produits ou catégories de produits vues par vos visiteurs. Ainsi, une personne ayant visité la catégorie chemise homme d’une boutique de vêtements pour hommes, sera confronté à une bannière où seront présentées des chemises.

Pour démarrer, je vous conseille de créer des bannières qui insistent sur les messages suivants : « Livraison Gratuite », « Retours Gratuits » et « Assistance en Ligne ». Harris Interactive a découvert que 56% des clients seraient prêts à passer commande sur un autre site s’il proposait un meilleur service client.


Vous avez maintenant les clés pour récupérer des commandes

Comme vous avez pu le voir dans cet article, de nombreux internautes abandonnent leur panier, ce qui représente un énorme manque à gagner pour les e-marchands. F

Face à cette situation, il est nécessaire de réagir. Les conseils présentés ainsi qu’un peu de bon sens vous aideront à diminuer ce taux d’abandon, diminution qui se concrétisera par plus de ventes !


Quelles sont Les Obligations Légales des Sites E-commerce ?

Aujourd’hui, Juliette de CGV Pro, fait un rappel utile des différentes obligations légales d’un site e-commerce.


Les e-commerçants méconnaissent souvent leurs obligations.

Qu’il s’agisse des mentions légales, des conditions générales de vente, ou encore des obligations s’agissant du traitement des données personnelles, nombreuses sont les erreurs des sites marchands.

Voici donc les points importants à ne pas négliger.


Les mentions légales

Une site marchand doit indiquer :

• La raison sociale de la société,
• Le siège social, le numéro de téléphone,
• Le nom du représentant légal de la structure,
• Le capital de la société,
• Le numéro de RCS.

Des informations concernants l’hébergeur doivent également apparaître :

• Le nom de l’hébergeur,
• La raison sociale,
• Son adresse,
• Son numéro de téléphone.


Les conditions générales de vente

Les CGV sont le socle de la négociation commerciale, elles délimitent les responsabilités de chacune des parties et permet de prévenir les contentieux. Vous devez les faire valider par vos clients pour qu’elles leur soient opposables, cela se fait au moyen d’une case à cocher le plus souvent.

Il est également important de régulièrement les mettre à jour, afin qu’elles soient toujours adaptées à votre site internet, qui a vocation à évoluer avec le temps.

Certaines mentions sont obligatoires

Vous devez indiquer à vos clients qu’il bénéficient d’un délai légal de rétractation (actuellement de 7 jours, passera à 14 jours le 14 juin 2014).

Vous devez également préciser le délai de livraison, les modalités d’achat et de paiement, ainsi que les modalités de remboursement.

Attention aux clauses abusives

Les clauses abusives sont les clauses qui créent un déséquilibre significatif entre les obligations des parties. Le Code de la consommation établit deux listes : une liste noire à l’article 132-1 du Code (les clauses présumées abusives de façon irréfragable) et une liste grise (le clauses qui sont présumée abusives jusqu’à preuve du contraire).

Ces listes ne sont pas exhaustives et le juge n’est donc pas tenu par elles.

La sanction de la clause abusive est qu’elle sera réputée non-écrite, ce qui signifie qu’elle n’aura aucune valeur et ne pourra donc pas être opposable au consommateur.

L’interdiction de copier-coller les CGV d’un autre site

Les CGV doivent être personnalisées et précises pour être opposables. En recopiant les CGV d’un autre site, vos CGV ne seront pas personnalisées, et risquent également de ne pas être précises, ni adaptées à votre site. Si elles ne sont pas suffisamment précises, vos CGV ne seront donc pas opposables.

De plus, le fait cela vous expose à payer des dommages et intérêts au site en question, sur le fondement du parasitisme économique.


La déclaration des fichiers à la CNIL

Pour recueillir et traiter des données personnelles, par exemple quand un client passe commande en ligne et qu’il entre son nom et son adresse, ou encore lors d’une inscription à la newsletter, vous devez obtenir l’accord de la personne, mais également l’informer de son droit d’accès, de modification et de suppression de ces données.

Dès l’instant où vous recueillez des données personnelles, vous avez une obligation de déclaration à la Commission Nationale de l’Informatique et des libertés.


Conclusion

Les obligations légales des e-commercants sont multiples et trop souvent inappliquées par les sites marchands. Pourtant, leur méconnaissance entraine des sanctions, comme l’inoposabilité de certaines clauses, ou encore le versement de dommages-intérêts pour réparer un préjudice. Afin d’éviter tout contentieux, il est donc préférable de bien connaître ses obligations.


7 Techniques de Copywriting pour Augmenter Vos Conversions

Une boutique en ligne n’est pas juste une accumulation plus ou moins réussie de photos produit et de bannières choc.

Les mots ont également un impact important sur vos visiteurs. C’est la raison pour laquelle aujourd’hui je vais vous présenter le Copywriting.

Pour résumer, le copywriting est « l’art » d’écrire des textes qui vous aideront à augmenter vos ventes.


Comment le Copywriting peut vous aider à vendre plus

Il existe de nombreuses études indiquant que les internautes ne lisent pas mais scannent les textes. C’est en partie vrai.

Pourquoi seulement en partie ? Très souvent, les internautes «lisent en diagonale», mais lorsqu’ils sont intéressés par un contenu, ils n’hésitent pas à le «lire normalement» et à être attentifs à ce qui est dit.

C’est notamment le cas sur les sites e-commerce. Quand les gens s’apprêtent à sortir leur carte bancaire, ils ont tendance à être très attentifs !

Les images ont un fort pouvoir d’attraction sur les gens. Mais les mots aussi.

Nous avons tous en tête un ou plusieurs livres qui ont changé notre manière de voir les choses.

Ce phénomène est directement lié au pouvoir des mots. Pour votre site, les bons mots inciteront de simples visiteurs à devenir des clients.

Voyons comment.


7 conseils pour faire du Copywriting votre allié

Connaître sa cible

Attention : il ne suffit pas d’écrire n’importe quoi et n’importe comment pour que les mots influencent vos visiteurs.

Comme toute démarche marketing, il est indispensable de bien connaître votre cible.

On ne communiquera pas de la même façon auprès d’une cible de jeunes professionnels et à destination d’une audience de seniors. Les arguments à mettre en avant, le ton et la manière des les présenter ne seront pas du tout les mêmes.

Si vous avez déjà créé votre boutique en ligne, j’imagine que vous connaissez bien votre cible. Les analyses réalisées avant de vous lancer couplée à la connaissance de vos clients, vous aideront à utiliser les bons mots.

Si vous êtes en phase de lancement (votre boutique n’est pas encore créée ou en cours de création), prenez le temps d’étudier votre future cible. Je vous assure que ce travail n’est pas inutile. Cela vous aidera dans votre Copywriting mais également dans votre marketing en général.

Pour cela, je vous conseille de consulter assidument les sites visités par votre cible. Lisez les blogs qu’ils visitent, intégrez les forums où ils sont présents, etc… Pour résumer, intégrez la ou les communautés liées à votre cible. Je suis persuadé que vous y trouverez de nombreuses informations utiles.


Bénéfices client vs Caractéristiques produit

Utiliser les caractéristiques produit pour définitions e-commerce

L’une des principales erreurs commise par les e-marchands (mais aussi par de nombreux vendeurs au sens large), est de focaliser leurs discours sur les caractéristiques produit.

Quand une personne recherche un ordinateur elle n’a pas forcément envie de savoir que cet ordinateur est composé d’une carte graphique Nvidia GTX 645 et d’un processeur Processeur Intel Core i7-4770.

L’internaute veut savoir si l’ordinateur qu’il convoite est adapté pour jouer à ses jeux vidéo préférés.

C’est la raison pour laquelle, je vous conseille d’axer votre Copywriting sur les bénéfices pour votre client. Qu’est ce que le produit va apporter au client ?

Attention, je ne dis pas que vous devez bannir la présentation des caractéristiques produit. Ces éléments peuvent être importants pour les plus initiés et/ou pour ceux qui souhaitent comparer des produits entre eux.

N’occultez pas les bénéfices client car la grande majorité des internautes seront « juste » intéressés par ce que le produit peut leur apporter.

Pour y arriver, jetez un oeil à cet article et découvrez comment la bière Schiltz s’est imposée dans les années 1920 grâce à un simple détail.


N’en faîtes pas trop

Nous connaissons tous dans notre entourage quelqu’un qui « a tout vu et tout fait ». Quelle est votre réaction quand cette personne vous parle ? Vous ne l’écoutez pas, car elle vous saoule !

Ne faîtes pas la même erreur avec votre Copywriting. N’écrivez pas tout les 3 mots que vous êtes le meilleur, le leader, que vous êtes exceptionnel, etc… Vous ne serez plus crédible.

Bien sûr, si vous êtes le leader de votre marché, n’hésitez pas à le dire, mais il est inutile de le rabâcher.

Quelqu’un qui crie trop fort qu’il est le meilleur, c’est louche. Ce n’est plus crédible.


Racontez une histoire

Ah les histoires. Quand nous étions petits, nous étions fascinés par les histoires que nos parents nous racontaient. En grandissant… et bien nous restons toujours autant fascinés par les histoires.

Je suis étonné que les e-marchands soient aussi « austères » et « rationnels ». Beaucoup de boutiques donnent l’impression d’être sans âme. Une boutique en ligne, c’est avant tout l’histoire d’un entrepreneur passionné, une boutique en ligne c’est une ou plusieurs personnes qui sont parties de rien pour mettre sur pied un magnifique projet.

Quand vous allez sur un site vendant des produits du terroir, n’êtes vous pas contents/rassurés/émerveillés (barrez les mentions inutiles !) par cet entrepreneur qui vous présente son cadre de vie et la manière dont il fabrique ses produits ?

Quel discours vous touchera le plus ?

«Depuis plus de 100 ans, ma famille élève des oies pour faire du foie gras. Dans les belles contrées du Gers, mon arrière grand-père a acheté ses 3 premières oies. De génération en génération, nous avons gardé cet amour de la nature et de l’authenticité. Raison pour laquelle nous privilégions un élevage en plein air qui donnera ce goût raffiné à nos foies gras.»

Ou un simple « Nous vendons du foie gras, pas cher ».

C’est ce qu’on appelle le « Storytelling » ou l’art de raconter des histoires. Attention, raconter des histoires, ce n’est pas mentir, c’est une façon très imagée et très « sensorielle » de présenter vos produits ou vos services.

Pour en être convaincu, jetez un oeil à cette publicité pour l’iPad Air.


Anticipez les questions de vos visiteurs

Le Copywriting est un mode de communication unilatéral (vous communiquez à destination de vos lecteurs), contrairement au téléphone où il y a un échange.

Ceci implique d’être capable d’anticiper les questions ou objections des visiteurs. Et ils en auront un certain nombre.

Vos devrez être proactif dans la rédaction de vos textes. Pour résumer, vous devrez être capable de répondre à leurs questions avant même qu’ils se les posent !

Je sais, ce n’est pas facile, mais grâce à une bonne connaissance de vos clients et à votre expérience vous serez en mesure d’y arriver.

Si vous y parvenez, vous verrez que vos visiteurs seront scotchés à votre site car ils n’auront plus aucune raison d’en partir sans acheter !


Organisation de l’information

Le Copywriting ne consiste pas uniquement à aligner les accroches, les paragraphes de textes, etc… Si vous voulez que vos textes fassent mouches, il faudra veiller à bien présenter vos informations.

Par exemple, une description produit constituée d’un gros pavé de texte n’invitera pas à la lecture.

Vous aurez tout à intérêt à aérer votre texte, à mettre en gras les mots importants, à structurer les différentes informations, etc…

Vous devrez également créer une hiérarchie entre les différentes informations à présenter. Toutes ne se valent pas, toutes n’ont pas la même importance. La hiérarchisation de l’information aura deux avantages :

  • Rendre plus visible et lisible les points importants
  • Améliorer la lisibilité globale de votre site

Travaillez donc la manière de présenter vos informations, afin que ces dernières fassent bien leur job !

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Intégrez votre personnalité

Généralement, les sites d’e-commerce sont très « froids » et très impersonnels.

Pourquoi ?

Car, les gérants de ses boutiques ne soucient pas du Copywriting. Au contraire, ils voient cette pratique comme une contrainte, comme quelque chose qui prend du temps et qui ne sert à rien. Et donc, les textes sont bâclés.

Ne tombez pas dans ce piège. Pour vous différencier de la concurrence et pour insuffler une personnalité à votre boutique en ligne, mettez de la vie et de la chaleur dans vos textes. Car finalement, derrière cette boutique en ligne il y a une personne, et cette personne a sa personnalité.

Et je vous assure que les visiteurs le remarqueront et que consciemment (ou même inconsciemment) ils auront envie d’acheter chez vous !


Le Copywriting a fait ses preuves

Le Copywriting a adopté ses lettres de noblesses dans les mondes de la publicité et du marketing direct. Les personnes évoluant dans ces domaines ont depuis très longtemps compris que les mots avaient un pouvoir exceptionnel.

Pourquoi ne pas profitez de ce pouvoir pour l’appliquer à votre boutique en ligne et vendre plus ?


Les 3 Piliers d’une Stratégie de Contenu E-commerce Efficace

Je vous ai déjà expliqué pourquoi votre boutique en ligne a intérêt à développer une stratégie de contenu (ici) et comment démarrer raisonnablement (ici).

Mais, pour beaucoup d’entre vous, mettre en place une stratégie éditoriale efficace relève encore du challenge.

Trouver des idées, créer le contenu puis le publier demande pas mal d’efforts. De nombreux marchands estiment qu’ils n’ont ni le temps ni les moyens de le faire régulièrement.

Heureusement pour vous, ces 3 conseils pour une stratégie éditoriale durable devraient vous permettre d’y voir plus clair :


Etape 1 : Trouvez une bonne idée comme fondation à tous vos autres contenus

Une idée brillante devrait toujours être au coeur de votre stratégie éditoriale. Mais contrairement à ce que vous pourriez croire, il est inutile de chercher constamment de nouvelles idées.

Il vaut mieux produire un contenu original que vous forcer à publier un nouveau contenu à l’intérêt limité, tous les jours ou toutes les semaines.

Vous pouvez très bien créer un seul contenu tant qu’il est suffisamment riche pour pouvoir être élargi à d’autres domaines reformulé dans un autre format. De cette manière, un contenu peut suffire à remplir votre calendrier éditorial sur les semaines ou les mois à venir.

Commencez par créer un contenu solide et conséquent – un guide d’achat, un e-book ou même un magazine – comme fondation à vos prochains contenus.

Gardez toujours à l’esprit que votre contenu doit être considéré comme utile et désirable par votre audience. Lors la rédaction de votre contenu, soulignez les conseils utiles, les chiffres clefs, les citations, les illustrations, listes de tâches etc. pour ensuite les ré-utiliser dans d’autres articles mais aussi dans vos tweets, sur Instagram ou Pinterest.

Voici un excellent exemple de ce que fait Herschel Supply

Prenez exemple sur ce que fait la marque de sacs Herschel Supply, distributeur d’équipements de voyage.

L’an dernier, ils ont lancé The Journal, une publication bi-annuelle gratuite qui contient des articles, des interviews et des photos. The Journal est une opportunité pour eux de présenter leurs collections, de raconter leur histoire et de créer un univers autour du style de vie promu par la marque.

Même si cette stratégie ne correspond pas à votre budget, vous pouvez adapter leur approche à vos besoins. En créant une fois un contenu ambitieux, beau et facilement partageable, Herschel peut ensuite ré-utiliser The Journal sous la forme d’autres publications – articles en ligne, photos Instagram, etc. – basées sur le contenu d’origine du magazine.

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Etape 2 : Re-formulez & re-contextualisez votre contenu

Une fois votre contenu de base identifié et créé, il vous faudra le diviser pour le publier sous de nouvelles formes. Les plateformes sur lesquelles vous publierez et les formats (texte, image, vidéo) utilisés seront très différents d’une boutique à l’autre et en fonction du contenu d’origine. Mais voici quelques bonnes pratiques à suivre :

  • Publiez des articles sur votre blog et ceux des autres. Vous pouvez publier des extraits de votre contenu original ou profiter d’un article pour développer et approfondir un des thèmes que vous aviez abordé dans votre « gros contenu ». Cela vous permettra de produire rapidement de nouveaux articles pour votre blog ou sur un autre site en tant qu’invité.
  • Postez vos images sur Instagram, Facebook et Pinterest. Vous pouvez également tirer des citations ou des conseils issus de votre contenu original pour les transformer en images à partager sur les réseaux sociaux préférés de vos clients. Utilisez PicMonket pour créer facilement de belles images, Imgur pour les héberger gratuitement et les partager et ReciteThis pour créer des citations graphiques.
  • Publiez des Vidéos sur Youtube. Si votre contenu d’origine contient un manuel, une notice de montage, bref des instructions, créez une vidéo pour mettre vos tutoriels en scène.
  • Créez des tableaux de comparaison et des listes d’achat. Si vous aviez présenté plusieurs produits dans votre contenu, créez un tableau qui facilite leur comparaison pour vos clients (dans le cas de produits techniques) ou un lookbook (pour la mode).
  • Publiez des témoignages ou des avis d’experts. Si vous avez interviewé des clients ou des experts pour la rédaction de votre contenu, tirez en des témoignages et mettez les sur votre site, vos réseaux sociaux, ou même dans le descriptif de vos produits.
  • Créez des infographies. Votre contenu d’origine contient-il des statistiques ou des résultats de recherche ? Créez des infographies tirées de ces données pour les partager sur votre blog et sur les réseaux sociaux. Utilisez infogr.am si vous cherchez un outil gratuit.
  • Envoyez des newsletters. Morcelez votre contenu en plusieurs parties afin de les communiquer par le biais de newsletters thématiques. Commencez par suivre nos conseils puis envoyez vos campagnes newsletters le bon jour.

Grâce à des reformulations efficaces de The Journal, Herschel Supply partage de nombreuses publications sur son blog mais aussi sur Instagram, Pinterest ou Facebook.

Une photo tirée de The Journal publiée sur Facebook
Une photo tirée de The Journal publiée sur Facebook
Une photo tirée de The Journal publiée sur Instagram
Une photo tirée de The Journal publiée sur Instagram
Une photo tirée de The Journal publiée sur Pinterest
Une photo tirée de The Journal publiée sur Pinterest

Faites quand même attention à ne pas abuser de la reformulation lorsque vous publiez ces contenus. Votre objectif est d’être le plus efficace possible.

Cette méthode est donc réservée aux réseaux sociaux que vos prospects visitent. Par exemple, si vos recherches montrent que vos clients potentiels ne fréquentent pas Instagram ou Vine, ne perdez pas de temps à publier vos contenus reformulés sur ces sites.

De la même manière, un texte identique ne doit pas apparaitre sur deux sites différents. Prenez la peine de le ré-écrire. Autrement, Google considérera ce contenu comme dupliqué – ce qui aura pour effet de pénaliser le classement de la page où apparait ce contenu.


Etape 3 : Analysez vos résultats puis répétez

Pour chaque morceau de contenu reformulé, analysez les résultats obtenus en termes de trafic, d’engagement (l’intérêt de votre audience peut-être mesuré par le nombre de partages, de « likes » et de commentaires) et de conversion.

Utilisez ces indicateurs pour orienter la production de vos futurs contenus. Si votre cible de gourmets est plus réceptive aux recettes de cuisine illustrées en 5 minutes qu’à vos citations de grands chefs, privilégiez ces contenus en conséquence.

Restez attentif aux commentaires de vos clients. Par exemple, si quelqu’un pose une question dans les commentaires, il est sûrement intéressant d’y répondre dans un article dédié.

Enfin, n’oubliez pas de réutiliser les commentaires d’autres utilisateurs. Par exemple, si votre e-book reçoit de bonnes critiques, tweetez-en des extraits pour générer encore plus de buzz.

C’est tout pour cette fois ! J’espère que ça vous sera utile et que vous aurez trouvé l’inspiration pour votre propre stratégie de contenu !


Comment Utiliser les Avis Client pour Augmenter Vos Ventes

Les avis client vous aideront à avoir plus de ventes sur votre boutique en ligne.

Pour vous en convaincre, je ne vais pas vous assommer avec des dizaines de chiffres. A la place, je vais juste vous demander de vous rappeler les dernières fois où vous avez fait des achats en ligne ou dans la vie « normale ».

Est-ce que votre entourage ou les avis laissés par les internautes n’ont pas eu une influence dans votre décision ? Ne vous est-il jamais arrivé de ne pas acheter un produit à cause d’’un avis négatif ?

Je pense que si. Les avis client ont un pouvoir incroyable.

Pourquoi ?

Car les personnes auront tendance à d’avantage écouter les avis des autres clients ou de leur entourage au détriment des discours marketing trop édulcorés et peu objectifs.

Vous êtes convaincu que les avis client vous aideront à développer vos ventes ? Très bien ! Mais vous devez encore vous poser les questions suivantes :

  • Comment inciter les clients à laisser un avis sur votre site ?
  • Comment profiter de vos avis clients pour attirer plus de visiteurs et augmenter vos ventes ?

Mais avant de répondre en détail à ces questions, faisons une petite parenthèse sur la nature des avis client.


Deux types d’’avis client

Je pense qu’’il est important de bien distinguer les deux types d’’avis client : les avis portant sur votre boutique en ligne et les avis sur vos produits.

Les avis client portant sur votre boutique en ligne

C’’est le type d’’avis que nous retrouvons le plus fréquemment sur les « petites » boutiques en ligne.

Les clients ne vont pas évaluer individuellement les produits achetés, mais ils vont donner une note à l’’ensemble de leur expérience avec la boutique en ligne. Dans cette situation, c’’est l’’expérience d’’achat dans sa globalité qui sera jugée (ergonomie, service client, logistique, etc).

Ces avis sont très intéressants pour capter de nouveaux clients qui voudront savoir si votre boutique en ligne est digne de confiance.

Les avis client sur les produits

Vous l’’aurez bien sûr deviné, ces avis client ne concernent que vos produits. Ces avis ont des avantages et des inconvénients.

L’’avantage est que l’’avis est très ciblé, il concerne uniquement le produit. Ainsi, les internautes intéressés par un produit auront les informations nécessaires pour prendre une décision. Ils pourront savoir si le produit mérite d’’être acheté ou si au contraire il faut le fuir comme la peste.

L’’inconvénient est lié à la volumétrie. Pour être en mesure d’’utiliser ce type d’’avis sur votre boutique en ligne, vous devrez avoir de nombreux clients.

Avoir une boutique en ligne dont une centaines de produits sans aucun avis (ou un seul avis) ne sera pas d’’une grande utilité pour vos visiteurs. Au contraire, ces derniers risquent de penser que votre boutique n’’a pas de client, ce qui ne les incitera pas à commander chez vous (allez-vous dans un restaurant où il n’’y aucun client ?)

Pour conclure sur ce point, je vous conseille de commencer par mettre en avant les avis clients portant sur l’’ensemble de votre boutique en ligne. Si vous voyez que les volumes progressent, vous pourrez envisager d’’étendre les avis à vos produits.


Comment inciter les clients à laisser un avis

Comme promis, je vais vous expliquer comment avoir des avis clients sur votre boutique en ligne.

Que vous souhaitiez avoir des avis portant sur l’’ensemble de votre boutique en ligne ou sur les produits achetés par les clients, l’’emailing sera la technique la plus efficace.

Quelques jours après la commande, envoyez automatiquement un email où vous demanderez à vos clients de donner un avis sur leur commande et/ou les produits achetés.

Si vous utilisez cette technique vous devrez faire attention à deux choses :

    • Le timing d’e l’envoi
    • Les informations que vous demandez à vos clients

Pour le timing d’’envoi, prévoyez suffisamment de temps pour que le client reçoive sa commande. Je vous conseille « d’’être large » pour prendre en compte les éventuels retards de livraison.

De plus, faites attention à ne pas envoyer d’’email pour une commande passée mais qui n’a pas été expédiée (ex : commande sur un produit que vous n’’avez plus en stock). Le client en question n’’appréciera pas qu’’on lui demande de donner un avis à propos d’’un produit qu’’il n’a pas encore reçu, ce qui aura une incidence sur le contenu de son avis !

Concernant les informations demandées, ne soyez pas trop gourmand. Il ne s’’agit pas d’’une étude marketing ou d’’une étude de satisfaction.

Limitez vous juste à une notation et à une zone de commentaire. Plus vous demanderez à vos clients de renseigner des informations moins vous aurez d’’avis clients.

Avant de terminer ce point, je vais vous donner une dernière petite astuce. Offrez une remise sur une future commande à vos clients qui laissent un commentaire. Et oui, les gens agissent rarement sans contrepartie. En leur proposant une remise ou un cadeau, vous verrez que d’avantage de clients laisseront un avis.


Comment profiter de vos avis clients pour attirer plus de visiteurs et augmenter vos ventes

Félicitations, vous avez des clients qui ont laissé leur avis !

Ce n’est pas une raison pour vous reposer sur vos lauriers, votre travail n’est pas terminé. Il serait dommage de laisser « dormir » ces avis clients, alors qu’ils pourraient vous être très utiles.

Voyons comment.

Mise en avant sur votre boutique en ligne

Si vous avez décidé de récolter des avis clients, ce n’est pas juste pour le plaisir de savoir ce que pensent les clients de votre boutique en ligne (même si leurs commentaires vous apprendront certainement beaucoup de choses).

Vous avez certainement envie que ces avis clients vous aident à augmenter vos ventes. Vous pourrez atteindre cet objectif en affichant clairement les avis clients sur votre boutique en ligne.

Les nouveaux visiteurs, qui ne vous connaissent pas, seront très contents de pouvoir lire les avis d’’anciens clients. Si certains internautes ont des doutes envers vous (ce qui sera le cas puisqu’’ils ne vous connaissent pas), les avis clients seront là pour les rassurer.

Vous avez des avis négatifs et vous avez peur qu’’ils fassent fuir vos nouveaux visiteurs ? Ne vous inquiétez pas outre-mesure. Les avis négatifs vous seront au contraire très utiles. Non, je ne suis pas devenu fou. Des études ont prouvé que la présence d’’avis négatifs permettait de crédibiliser les avis clients. Si tous vos clients disent que vous êtes génial, vos nouveaux visiteurs seront sceptiques quant à la véracité des avis.

De plus la présence d’’avis clients négatifs permettra de montrer à vos prospects comment vous réglez les problèmes. S’’ils se rendent comptent que vous êtes réactifs et à l’écoute des clients mécontents, ils seront plus enclins à passer à l’’action !

Pour que vous avis clients vous profitent, je vous conseille de les afficher dans une zone qui vous permettra de les afficher sur toutes les pages de votre site (ex. l’en-tête, une colonne latérale). Si vous utilisez Clicboutic, la fonction d’ajout de blocs vous sera utile.

N’oubliez pas que vos visiteurs n’’arriveront pas forcément via votre page d’accueil.

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Mise en avant de vos avis clients dans vos communications marketing

Les avis client que vous aurez récolté ne doivent pas se limiter à votre boutique en ligne. Vous pouvez (et devez) les utiliser dans vos différents outils de communication.

Par exemple, si vous faites un e-mailing à l’intention de vos prospects, la présence de quelques avis client pourra les pousser à commander.

Idem, dans vos bannières. Vous pouvez afficher votre note moyenne (avec le nombre d’’avis total). Un moyen supplémentaire et efficace d’’accroître leur taux de clic.

L’’affichage de vos « étoiles » sur Google

Vous le savez aussi bien que moi, tous les internautes utilisent Google (avec une part de marché de près de 96%, j’’exagère à peine).

Mais savez-vous que les petites étoiles représentant la note moyenne de vos avis clients peuvent s’’afficher sur les pages de résultats de Google ?

Plus précisément, les notes peuvent apparaître dans la description de vos pages dans les moteurs de recherche ou dans vos annonces Google Adwords.

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Exemple d’affichage des avis clients en référencement naturel
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Exemple d’affichage des avis clients avec Adwords

Ces étoiles permettront à vos annonces ou à vos liens de sortir du lot, ce qui est intéressant pour accroître leur taux de clics…. et ainsi attirer plus de visiteurs.

Pour que les avis clients s’’affichent dans vos descriptions des résultats organiques, il faudra mettre en place des Rich Snippets qui sont des informations préformatées utilisées par Google. Si vous souhaitez qu’on le fasse pour vous, envoyez simplement un mail à seo@clicboutic.com.

Concernant l’’affichage des avis clients dans les annonces Google Adwords, un minimum de 30 avis sur les 12 derniers mois est nécessaire.

Je vous conseille vivement de faire remonter vos avis clients dans Google, surtout si vos concurrents ne le font pas encore. Vous aurez ainsi de l’’avance sur eux, ainsi qu’’un excellent moyen d’’être plus visible.

Les avis clients font partie des fonctionnalités qui pourront vous aider à développer vos ventes. Avec le développement des réseaux sociaux et du bouche à oreille d’’une manière générale, les internautes ont pris l’’habitude de prendre en compte ce que les autres acheteurs pensent de vous. Activez-les !


Comment Transformer de Nouveaux Acheteurs en Clients Fidèles et Réguliers

Réussir à transformer de « simples » visiteurs en clients n’est pas chose aisée. Régulièrement, sur ce blog, je vous présente de nombreux conseils pour acquérir de nouveaux clients.

Mais que se passe t-il une fois que ces visiteurs sont devenus vos clients ?

Est-ce que vos pouvez sortir le champagne en pensant que le travail est terminé ? Evidemment non. Vous devrez encore fidéliser ces clients.


Pourquoi est-il important de fidéliser vos clients ?

Si vous faites des actions e-marketing du type liens sponsorisés, affiliation, publicité en ligne, etc. vous savez que ces campagnes ne sont pas gratuites. Et si vous êtes dans la vente en ligne depuis plusieurs années vous savez également que les coûts marketing ne cessent d’augmenter.

Conséquence ? Les coûts d’acquisition de nouveaux clients augmentent. Sans être un expert en mathématiques, il est facile de comprendre qu’une hausse des coûts d’acquisitions de vos clients aura un impact négatif sur votre rentabilité.

Dans certains secteurs il n’est pas rare que le coût pour acquérir un client soit supérieur au montant de sa première commande. Pour faire simple, dans ces secteurs les entreprises ne gagnent pas d’argent sur la première commande. C’est lors de la 2ème, voire de la 3ème commande que ce client sera rentabilisé.

La pression constante sur les prix de vente est un deuxième argument en faveur de la fidélisation. Rares sont les domaines d’activités où il n’y a pas une ou plusieurs entreprises qui tirent les prix vers le bas.

Si vous êtes dans ce cas de figure, j’imagine qu’un de vos réflexes est d’essayer de vos aligner. Si vous avez des prix de ventes trop élevés, les clients risques de vous dire « bye bye ».

Là aussi, une baisse de vos prix de ventes viendra faire mal à votre rentabilité.

Vous l’avez compris, fidéliser vos clients ne doit pas être « optionnel», bien au contraire.


Conseils pour fidéliser vos clients

La fidélisation est importante pour assurer la pérennité de votre activité. Mais comment inciter vos clients à passer d’autres commandes sur votre boutique en ligne ?

Cela tombe bien que vous posiez la question, j’ai des conseils qui risquent de vous intéresser.


1. La satisfaction client

Avant de vous présenter des conseils « concrets », je tenais à faire une petite parenthèse sur la « satisfaction client ». Pourquoi cette parenthèse ?

La raison est simple : si vos clients ne sont pas satisfaits de leur 1er achat, vous pouvez faire une croix sur des commandes futures.

C’est logique. Si un client commande chez vous et que vous mettez 3 semaines à le livrer (au lieu de 2 jours comme c’est indiqué sur votre site), que vous ne répondez pas à ses e-mails de mécontentement, etc. il est normal que ce client n’ait plus envie d’entendre parler de vous.

La satisfaction client est un concept qui va bien au delà de cet article. Elle englobe de nombreux domaines comme l’ergonomie (un site agréable à visiter où les clients trouvent facilement ce qu’ils recherchent), à la logistique (délais de livraison, état du colis à la réception, etc…) en passant par le service client (gestions des problèmes par exemple).

Le moindre grain de sable peut créer de l’insatisfaction. Raison pour laquelle, vous ne devez pas faire preuve d’amateurisme. Vous devez être au « top » dans tous les domaines liés à votre activité, sans quoi les internautes iront ailleurs (elle est dure la vie de marchand !)


2. Relancez vos clients

Vous pensez que votre boutique est tellement géniale que vos clients reviendront passer spontanément de nouvelles commandes ? C’est beau de rêver. Tout le monde n’est pas Amazon !

Sérieusement, hormis dans de rares situations, il faudra vous rappeler au bon souvenir de vos clients. En clair, il faudra les solliciter.

N’en voulez pas à vos clients. Ces derniers sont sollicités de toutes parts. Même s’ils aiment votre boutique en ligne et les produits que vous y proposez, ils n’auront pas forcément le réflexe de revenir chez vous.

Comment relancer vos clients :


L’emailing

La technique la plus efficace et la plus rentable est l’email. En envoyant des messages pertinents à vos clients vous serez en mesure de les faire commander à nouveau.

Il est possible de distinguer 2 types de messages :

  • les messages ultra-ciblés
  • les messages plus génériques

Commençons par les messages ultra-ciblés. Ces messages sont ceux qui enregistreront les meilleures performances. Ces messages seront adaptés aux comportements de votre client.

Par exemple si un client achète une imprimante, quelques semaines plus tard vous pouvez lui envoyer un message mettant en avant des cartouches d’encres.

Le but de ces messages est de proposer des produits/services adaptés aux précédents achats de votre client ou adaptés à son profil.

Autre exemple. Imaginons que vous vendiez des articles de puériculture et que vous connaissiez la date de naissance de l’enfant (car c’est une information que vous avez demandée lors de l’achat). Au fur et à mesure des mois qui passent, les parents devront s’équiper. Autant d’opportunités de leur envoyer des messages très ciblés vantant des produits dont ils auront besoins dans les semaines ou mois à venir (vous anticiper leurs besoins).

Les exemples sont nombreux mais doivent s’adapter à votre domaine d’activité. La seule « logique » à respecter est d’envoyer des messages dont le contenu est adapté à votre client.

Voici un exemple d’e-mail que m’a envoyé Amazon quelques heures après que j’ai consulté leur offre de liseuses électroniques Kindle :

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J’ai une bonne nouvelle : il est possible d’automatiser ces envois de messages. La plupart des prestataires d’envois d’emailing proposent la configuration de « scénarios automatisés ». Par exemple, si le client achète un produit de la catégorie « A », 15 jours plus tard vous lui envoyez un message vantant les produits de la catégorie « B ». Une fois que cette règle est configurée, elle tourne toute seule !

Comme nous venons de le voir les campagnes e-mailing ultra-ciblées sont très intéressantes pour développer la fidélité de vos clients. Cependant, il ne faut pas se cantonner à ce type de campagne. Vous pouvez également envoyer des messages plus génériques, c’est à dire moins ciblés.

Ce type de message est pertinent lors d’évènements saisonniers (ex. Saint Valentin, Soldes, Noël, etc..). Vous pouvez également envoyer ces messages pour des opérations spéciales (ex. ventes flash, ventes privées, promotion sur une gamme, nouveautés, etc…).

Les taux d’ouverture, de clics et de conversion de ces messages sont généralement inférieurs à ceux enregistrés par des campagnes ultra-ciblées. Cependant, ces campagnes génériques sont envoyées à davantage de personnes, ce qui au final vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Attention de ne pas abuser de ces messages génériques qui peuvent à terme déranger vos clients et les inciter à se désabonner de votre base.


Le retargeting

Il n’y a pas que l’emailing qui peut inciter vos clients à revenir, il y a également le retargeting (ou reciblage publicitaire).

Le retargeting est essentiellement utilisé pour l’acquisition de clients. Les visiteurs qui ont visité votre site et qui n’ont pas commandé seront susceptibles d’être en contact avec des bannières à vos couleurs.

Il est possible d’utiliser le retargeting pour fidéliser les clients. Dans ce cas le contenu de vos bannières sera différent. Vous pourrez par exemple mettre en avant une réduction de 10% pour les clients existants.

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Certes, les performances seront moindres que des messages ultra-ciblées, mais il serait dommage de se priver de ce levier e-marketing qui pourrait inciter des clients à passer une autre commande.


3. Stimulez vos clients

L’emailing et le retargeting sont des moyens de rentrer en contact avec vos clients.

Mais rentrer en contact avec eux ne sera pas suffisant. Il faudra les stimuler pour qu’ils passent à l’action. Et là les possibilités sont nombreuses. Voyons celles qui sont les plus utilisées par les e-marchands :

  • Le programme de fidélité : je suis persuadé que dans votre portefeuille vous avez une ou plusieurs cartes de fidélités. Les enseignes de la grande distribution mettent le paquet sur la promotion de leur programme de fidélité. Plus leurs clients achètent plus ces derniers accumulent des points. Evidemment, vous pouvez utiliser cette technique pour votre boutique en ligne.
  • Les réductions : proposer des réductions spéciales à vos clients est un grand classique. Et en plus c’est efficace !
  • Les ventes privées ou flash : vos clients n’ont pas envie d’être considérés comme des internautes lambda. C’est la raison pour laquelle ils apprécieront d’être conviés à des ventes privées ou flash. Il existe 2 grandes techniques : soit ces ventes leurs sont réservées, soit ils ont accès à ces ventes avant tout le monde. Le but étant de leur donner un avantage par rapport aux autres internautes.
  • Les clubs : cette technique est la plus aboutie. Votre but est que vos clients adhèrent à votre club où ils auront droit à de nombreux avantages et privilèges. Cette adhésion viendra renforcer la proximité entre vos clients et votre boutique en ligne, en créant un sentiment d’appartenance. Ce type de technique est notamment efficace dans les domaines composés de passionnés (ex. sports, modes, produits culturels, etc…)

Peu importe la technique que vous utilisez pour votre boutique en ligne, le « maître mot » est de faire sentir à vos clients qu’ils sont importants. Et pour cela, vous leur proposer des avantages spécifiques liés à leur statut de client.

Je suis d’ailleurs très étonné que la plupart des e-commerçants semblent avoir plus de considérations pour les nouveaux clients que pour les clients existants. Je ne dis pas qu’il faut délaisser les nouveaux clients, mais il ne faut pas oublier les clients existants, car ce sont eux qui assureront la rentabilité de votre boutique.


Il y a une nette différence entre les nouveaux e-marchands et ceux qui sont dans le milieu depuis plusieurs mois ou années. Les premiers ne pensent qu’à acquérir de nouveaux clients. Les 2ème, quant à eux, ont compris que la fidélisation était le nerf de la guerre.

Entre l’acquisition client et la fidélisation, que devez-vous choisir ? La réponse est simple : vous n’avez pas de choix à faire, il faut travailler les deux.

En effet, même si vous suivez tous les conseils présentés dans cet article il vous sera impossible de fidéliser 100% de vos clients. En ne misant que sur la fidélisation, votre base clients aura tendance à s’éroder. C’est la raison pour laquelle, il faudra en parallèle continuer d’acquérir de nouveaux clients pour que vote fichier clients continue à s’étoffer.

A l’inverse, ne miser que sur l’acquisition client n’est pas conseillé. Comme nous l’avons vu dans cet article, la fidélisation vous permettra de gagner en rentabilité et d’assurer le développement de votre boutique en ligne. Donc, même si vous débutez dans l’e-commerce, n’oubliez pas de travailler votre stratégie de fidélisation !


Vendez Plus grâce à Votre Moteur de Recherche Interne

Si vous êtes comme 90% des propriétaires d’une boutique en ligne, vous ignorez le pouvoir d’une fonctionnalité pourtant essentielle à vos clients et à vos ventes : le moteur de recherche interne de votre boutique en ligne.

Comme son nom l’indique, cette fonctionnalité permet à vos visiteurs d’effectuer une recherche au sein de votre site.

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Pourquoi votre moteur de recherche interne est important

Vous avez des doutes sur l’importance d’un moteur de recherche spécifique à votre boutique en ligne ? En lisant les points ci-dessous, je ne serais pas étonné que vous changiez d’avis !

Une pratique « naturelle » des internautes

Savez-vous quelle est l’une des principales pratiques des internautes ? Faire des recherches sur un moteur de recherche (et en particulier sur Google).

Les internautes sont habitués à utiliser un moteur de recherche. Raison pour laquelle une grande part des internautes effectuent également des recherches au sein des boutiques en ligne. En fonction des études, entre 20 et 80% des internautes effectuent une recherche sur une boutique en ligne !

Aide à vendre plus

Quand 20 à 80% de vos visiteurs utilisent une fonctionnalité, c’est la preuve qu’elle est plébiscitée.

En tant que moyen d’accès à vos produits, votre moteur de recherche interne est un outil à ne pas négliger. Il permettra de « mettre en relation » vos produits avec des personnes qui ont un besoin plus ou moins précis.

Comprendre les besoins de vos visiteurs

Plus loin dans cet article, je vous parlerai de l’analyse des résultats de votre moteur de recherche interne. En attendant, sachez que vous pourrez connaître les mots clés recherchés par vos visiteurs. Cette information est très importante à analyser.

Pourquoi ?

Elle vous donnera des indications sur les besoins de vos visiteurs. Si vous rendez compte que de nombreux visiteurs cherchent « robe noire » sur votre moteur de recherche et que vous ne vendez que des robes rouges, cela vous mettra la puce à l’oreille (« il faudrait que je propose des robes noires sur mon site »).

En plus de vous donner des idées de produits à proposer à vos visiteurs, l’analyse des termes de recherche vous donnera des idées pour la création d’animations commerciales. Si de nombreuses personnes recherchent « jean bleu délavé », il serait intéressant de mettre en avant cette catégorie sur votre page d’accueil.

Pour terminer, l’analyse des recherches sera également utile pour votre référencement naturel et vos campagnes de liens sponsorisés. En vous rendant compte que de nombreuses personnes recherchent des termes précis, cela vous poussera à davantage les travailler en SEO ou en liens sponsorisés.


Comment améliorer les performances de votre moteur de recherche interne

Evidemment, il ne suffit d’avoir un moteur de recherche interne pour que celui-ci vous amène des centaines de commandes. Comme toutes fonctionnalités, il est indispensable de suivre certaines règles.

Mettez en avant votre moteur de recherche

Il n’est pas rare de voir des boutiques en ligne où le moteur de recherche est quasiment invisible. Pas étonnant que personne ne l’utilise !

Plus votre moteur de recherche sera visible plus vos internautes voudront l’utiliser. C’est aussi simple que ça.

Concrètement, un moteur de recherche bien visible est un moteur :

  • Situé dans un emplacement stratégique (ex. dans le header ou juste sous le header)
  • Dont la taille est suffisamment imposante pour que le moteur soit remarqué (voir exemple d’Amazon)
  • Qui incite à l’action (ex. wording dans le champ de saisie, call to action, pictogramme en forme de loupe, etc…)

Evidemment, pour accroître l’utilisation de votre moteur de recherche interne, il faut que ce dernier soit présent sur l’ensemble des pages de votre boutique en ligne. N’oubliez pas que vos visiteurs n’arrivent pas seulement via la page d’accueil.

Facilitez la saisie

Il est toujours conseillé de faciliter la vie des internautes. Votre moteur de recherche ne doit pas déroger à la règle.

Pour faciliter la saisie de la recherche de l’internaute, utilisez l’auto-complétion. Concrètement, dès que l’internaute renseigne des caractères, le moteur de recherche interne lui propose des suggestions de recherche.

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C’est également ce que fait Google sur son célèbre moteur de recherche. Donc les gens sont habitués à ce fonctionnement.

Pour revenir à l’auto-complétion, cette fonctionnalité est intéressante à trois niveaux :

  • Comme je le disais, elle facilite la vie de l’internaute en lui faisant gagner du temps
  • Elle permet à l’internaute de découvrir des suggestions auxquelles il n’avait pas pensé
  • Elle diminue les saisies erronées, c’est à dire celles avec des fautes d’orthographes ou celles qui ne correspondent à aucun de vos produits (sachant que les moteurs de recherches internes « basiques » ne gèrent pas très bien ces saisies erronées).

Segmentez la recherche

Si votre boutique est constituée de très nombreux rayons, vous pouvez limiter la recherche dans un rayon en particulier. Cela évitera de renvoyer à l’internaute trop de mauvais résultats.

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Travaillez l’affichage des résultats

Les conseils précédents avaient pour objectif d’améliorer le taux d’utilisation de votre moteur de recherche (combien de visiteurs utilisent votre moteur de recherche interne ?)

Maintenant, il va falloir s’attaquer aux résultats.

Cette partie est importante, car un internaute déçu par les résultats quittera votre site. C’est la dure réalité du e-commerce !

Votre page de résultats ne doit pas se résumer à une liste de vignettes produits. Il faut que ces vignettes soient accompagnées d’informations qui incitent l’internaute à acheter (ex. prix, tailles disponibles, autres couleurs existantes, nom de la marque, etc…).

Filtrez les résultats

En fonction de la recherche réalisée par l’internaute, le nombre de résultats peut être élevé. Il est donc intéressant de proposer des filtres (ex. couleurs, tailles, catégories, etc…) qui affineront les résultats.

Travaillez vos pages « aucun résultat »

Il ne faut se voiler la face, il y aura des situations où votre moteur de recherche interne ne remontera aucun résultat. Ce n’est pas une raison de délaisser cette page.

En effet, face à une page sans résultat, l’internaute peut se sentir frustré. Il faut donc éviter que sa frustration l’amène à quitter votre site.

La Redoute est un bon exemple à suivre. Sur sa page « aucun résultat », cet e-marchand n’abandonne pas l’internaute.

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  • La Redoute donne des conseils pour mieux saisir les recherches (ex. « vérifier l’orthographe »).
  • Un champ de recherche bien visible pour inciter l’internaute à effectuer une autre recherche
  • L’internaute a la possibilité de se faire rappeler par un conseiller
  • La Redoute présente également une sélection de produits

Proposez des résultats pertinents

C’est la base d’un moteur de recherche. D’ailleurs c’est l’une des raisons pour lesquelles Google est autant plébiscité par les internautes : lorsqu’ils font une recherche, Google leur renvoie des résultats pertinents.

Inutile de vous dire que c’est le point le plus délicat. La pertinence des résultats de votre moteur de recherche interne dépendra de votre solution technique.

Si vous utilisez Clicboutic, un moyen simple d’améliorer les résultats est d’ajouter des Tags à vos produits.

En gros, vous associez des mots clés qui n’apparaissent pas dans le titre du produit pour que cet article soit quand même trouvé lorsque vos clients le recherchent avec ces mots clés alternatifs. Voici comment ajouter des tags à vos produits.


Analysez les résultats de votre moteur de recherche

Comme pour tous les outils de votre boutique, il est important (indispensable) d’analyser ses résultats.

Pour cela, je vous invite à faire un petit tour du côté de l’onglet « Marketing » > « Statistiques » puis de sélectionner « Recherches de la boutique » si vous utilisez Clicboutic.

Vous devriez obtenir une liste de ce type avec le nombre de fois où le mot clé a été tapé (Occurrences) sur la période que vous avez sélectionnée.

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Autrement, vous pouvez utiliser Google Analytics qui vous donnera de nombreuses informations sur les performances de votre moteur de recherche interne.

Parmi ces informations, voici celles qui seront les plus intéressantes :

  • Taux d’utilisation de votre moteur de recherche interne : un faible taux vous inciter à travailler la visibilité de votre moteur de recherche
  • Taux de sortie après recherche : un taux élevé est le signe d’un moteur de recherche interne qui n’affiche pas des résultats pertinents
  • Taux de précision de recherche : Il s’agit du pourcentage des recherches ayant abouti à une autre recherche, c’est-à-dire une nouvelle recherche utilisant un terme de recherche différent
  • Pages vues de résultats après recherche : Il s’agit du nombre moyen de consultations de pages de résultats de recherche, après avoir lancé une recherche
  • Les termes de recherche : vous indiquent les recherches effectuées par les internautes. Très utile pour en déduire des besoins, pour trouver des idées d’animations commerciales, etc…
  • Pages de votre site sur lesquelles ont été effectuées les recherches : généralement, la principale page où ont été effectuées les recherches est la page d’accueil, mais il est intéressant de voir si les recherches ne se font pas sur d’autres pages, signes que ces pages ne sont peut être pas suffisamment efficaces

En utilisant les segments de Google Analytics, vous pourrez aller plus loin dans l’analyse et voir si les internautes utilisant votre moteur de recherche interne ont plus tendance à commander que ceux qui ne l’utilisent pas.


Comme vous pouvez le constater, le petit champ de recherche qui traîne dans l’en-tête de votre boutique n’est pas juste là pour faire joli. Il a une réelle utilité et vous permettra de développer vos ventes, à condition de suivre ces conseils !


6 Techniques pour Augmenter le Panier Moyen de Votre Boutique en Ligne

Sans trop me tromper, je pense que l’augmentation du chiffre d’affaires de votre boutique en ligne est au cœur de vos priorités.

Pour atteindre cet objectif, plusieurs options s’offrent à vous :

  • Attirer plus de visiteurs
  • Améliorer le taux de conversion de votre boutique en ligne
  • Inciter les internautes à dépenser davantage

Si vous avez bien lu le titre de cet article, vous aurez compris que je vais vous présenter en détail cette 3ème option.

Avant d’aller plus loin, soyons sûr de parler de la même chose. Le panier moyen correspond à la dépense moyenne par commande. Par exemple, sur le mois de février vous avez enregistré 125 commandes pour un chiffre d’affaires total de 10 000 €. Dans cet exemple, votre panier moyen est de 80 € (10 000 / 125).

Simple, non ? Passons donc à la suite.


Pourquoi vous devez augmenter le panier moyen de votre boutique en ligne

La plupart des e-marchands se focalisent sur l’attraction de nouveaux visiteurs. D’autres e-marchands, plus matures, travailleront également l’amélioration de leur taux de conversion. Cependant, rares sont les e-marchands à mettre en place des actions pour accroître les dépenses de leurs clients.

C’est une erreur qui fait perdre beaucoup d’argent.

Hausse des coûts e-marketing

Les coûts e-marketing ne cessent d’augmenter. Concrètement, il est plus cher d’attirer de nouveaux visiteurs. Augmenter le panier moyen de votre boutique en ligne vous permettra de compenser cette hausse des coûts.

Des résultats rapides sans vous ruiner

Comme vous le verrez un peu plus loin dans cet article, les techniques permettant d’augmenter le panier moyen de votre boutique en ligne sont relativement simples à mettre en place.

Autrement dit, vous pourrez augmenter rapidement votre panier moyen de quelques euros, et ce sans faire du mal à votre enveloppe budgétaire.

Profitez des effets de volume

Si chaque mois, vous enregistrez un nombre important de commande, une hausse du panier moyen, même légère, aura un impact important sur votre chiffre d’affaires.

Je m’explique.

Imaginons que vous ayez 300 ventes par mois. Votre panier moyen est de 60 € (et donc votre chiffre d’affaires est de 18 000 €). Une augmentation de 4 € du panier (64 € au lieu de 60 €) vous fera gagner 1 200 €.

Plus votre nombre de commande est élevé, plus les effets d’une hausse du panier seront spectaculaires.


6 conseils pour améliorer votre panier moyen

Maintenant que vous savez qu’il est important d’améliorer le panier moyen de votre site d’e-commerce, passons aux conseils.

1. Augmentez vos prix

Ce conseil est le plus logique. Si vous augmentez vos prix de vente de 5%, votre panier moyen augmentera de 5%.

Je vous vois faire la grimace et complètement ignorer mon conseil. C’est vrai, une hausse des prix peut entraîner une baisse des ventes, les internautes préférant acheter chez vous concurrents.

Cependant, ce n’est pas toujours le cas. Une hausse (raisonnable) des prix peut n’avoir aucun impact négatif sur le nombre de ventes, et au contraire peut engendrer une hausse des ventes (ex. produits de luxes, produits où une hausse des prix donnera l’impression qu’il s’agit de produits de meilleurs qualité).

Pour en avoir le cœur net, la meilleure solution reste encore de faire des tests.

2. Utilisez le Cross-selling

Le Cross-selling (ou ventes croisées) est la principale technique pour accroître le panier moyen de votre boutique en ligne. D’ailleurs, Mc Donald’s est devenu très riche avec le cross-selling, et en particulier grâce à cette petite phrase « avec votre hamburger, vous voudrez des frites ? ».

Le cross-selling consiste à proposer un produit complémentaire au produit acheté (à ne pas confondre avec l’up-selling que nous verrons un peu plus loin). Par exemple, votre client achète un ordinateur portable, vous lui proposer d’acheter une souris ou une sacoche.

Attention, ne soyez pas trop gourmand avec le cross-selling. Cette technique ne fonctionne que si le produit complémentaire est à un prix raisonnable. Par exemple, si votre client achète un produit qui coûte 100 €, il ne faut pas lui proposer un produit complémentaire dont le prix de vente est à 90 €. Cela reviendrait à quasiment doubler le budget que le client avait prévu de dépenser. Inutile de vous dire que cela ne fonctionnera pas.

Par contre si vous lui proposez un produit dont le prix est de 5 € ou 10 €, cette dépense supplémentaire sera indolore. C’est moins impressionnant que les 90 € de l’exemple précédent, mais vous verrez que davantage de clients se laisseront tenter.

3. Proposez des offres « Bundle »

Les offres bundle sont une variante du cross-selling. Le produit « principal » et ses accessoires sont vendus sous la forme d’un pack. Généralement, l’achat de cette offre groupée engendre une réduction sur le coût total.

Cette technique est intéressante pour pousser des produits de fond de catalogue, des produits auxquels l’internautes n’auraient pas forcément pensé.

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Comme je le disais plus haut, cette technique est souvent associée à une remise groupée (Amazon ne fait pas de remise, mais ils n’ont pas besoin de ça pour vendre !). C’est à dire que l’achat de ce pack vous reviendra moins cher que d’acheter séparément les différents produits.

4. Testez l’Up-selling

Il s’agit d’une technique qui consiste à proposer à l’internaute un produit plus cher que celui qu’il voulait acheter à l’origine. Par exemple, l’internaute voulait acheter un écran d’ordinateur à 200 €, vous allez lui proposer un autre modèle à 300 €.

Cette technique est intéressante pour des produits faisant l’objet de conditionnements différents (ex. boîte de chocolat de 100 gr, 250 gr, 500 gr, etc…).

Généralement, je ne vous conseille pas d’utiliser l’up-selling. En effet, l’up-selling remet en cause le choix de l’internaute, ce qui va le faire douter. Si ce dernier avait pris le temps de comparer les différentes offres avant de faire son choix, l’up-selling va créer le doute, ce qui n’est jamais conseillé en e-commerce.


5. Offrez la livraison à partir d’un certain montant de commande

Cette technique, simple à mettre en place, est d’une redoutable efficacité. Concrètement, vous offrirez les frais de ports (ou une remise) à partir d’un certain seuil d’achat.

Je vous conseille d’opter pour des frais de livraisons offerts, qui psychologiquement auront plus d’impact pour l’internaute qu’une remise en valeur ou en pourcentage. En effet, les montants de livraisons représentent l’un des principaux freins de l’achat en ligne.

Là aussi, pour que cette technique soit efficace, il ne faut pas être trop gourmand. C’est à dire que le seuil pour profiter des frais de ports offerts ne doit pas être « inaccessible ». Pour que vous compreniez plus facilement cette logique, je vais vous présenter un exemple concret.

Votre panier moyen est de 50 € (hors frais de ports). Les frais de livraisons s’élèvent à 7 €. La commande coûte donc 57 € à l’internaute.

Pour utiliser à bon escient cette technique, vous pourrez proposer les frais de ports gratuits à partir de 60 € d’achat.

Pour être plus efficace, je vous conseille de mettre dans votre panier un message indiquant le montant qu’il reste pour profiter des frais de ports offerts.


6. Proposez des options

Lors de son achat, vous pouvez proposer à votre futur client de souscrire à une option. En fonction de votre activité, ces options peuvent variées :

  • un emballage cadeaux pour quelques euros
  • un assurance
  • une extension de garantie
  • un service premium (ex. très intéressant si vous vendez des services)
  • une carte de membre pour bénéficier de remises ultérieures
  • etc…

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Comme vous le constatez, ces options sont de deux types :

    • Options qui jouent sur la peur des internautes (assurances, extensions de garantie, etc..
    • Options qui apportent des services supplémentaires

Ces options sont d’autant plus intéressantes qu’elles génèrent une forte marge.

Généralement, ces options sont mises en avant dans la page panier. Attention, de ne pas mettre par défaut ces options dans le panier. Vous risquerez de mécontenter les clients qui n’auraient pas fait attention à votre pratique, votre réputation risquerait d’en pâtir.

Il faut que l’achat de ces options soient proviennent d’une action volontaire de l’internaute.


Au boulot !

Pour augmenter le chiffre d’affaire de votre boutique en ligne, ne sous-estimez pas le travail autour de la hausse du panier. Dans un contexte où il est plus cher et plus compliqué d’avoir de nouvelles commandes, il faut « mettre le paquet » sur le montant moyen de ces commandes.

Vous savez ce qu’il vous reste à faire. Et vous, qu’avez mis en place pour augmenter le panier moyen de votre site marchand ?