Comment Augmenter le Panier Moyen de Votre Boutique en Ligne Grâce à l’Up Selling

Imaginez le scénario suivant :

Un client est sur le point de régler sa commande ..

Il est prêt à acheter !

Vous pouvez le laisser finaliser sa commande tranquillement

Ou vous pouvez l’encourager à acheter un produit similaire à un prix supérieur.

Bien sûr, ce produit aurait quelques fonctionnalités supplémentaires (ou des capacités plus robustes).

Félicitations ! 

Vous venez de découvrir le principe de l’Up-Selling.

Et c’est une technique qui marche très fort quand vous savez l’utiliser efficacement.

Cela représente en moyenne 10 à 30% des revenus des sites e-commerce.

Ces chiffres sont assez parlants à mon avis 😉

Dans cet article, j’aimerais vous présenter différentes stratégies d’Up-Selling. 

(En français, on appelle ça “une stratégie de vente incitative” ..) 

Vous pouvez utiliser ces stratégies sur différentes pages de votre boutique en ligne comme vos pages de paiements, vos mails et vos fiches produits.

Elles vous permettront d’augmenter le panier moyen de vos clients.

Cet article explore le sujet en profondeur. 

Pour vous faciliter la lecture, j’ai organisé cet article stratégie par stratégie. 

Cliquez sur un des liens ci-dessous pour accéder directement à la section qui vous intéresse :

Cross Selling ou Up Selling : Quelle Technique Choisir ?

La Psychologie Qui se Cache Derrière Le Up Selling

Stratégie n°1 : Proposez une Comparaison de Produits

Stratégie n°2 : Présentez des Alternatives Raisonnables

Stratégie n°3: Les Montées en Gamme

Stratégie n°4 : Offrez des Produits Similaires

Stratégie n°5 : Affichez Vos Produits les Mieux Notés

Stratégie n°6 : La Campagne Au Rebond

Stratégie n°7 : L’Up Sell de Service Premium

Quelques Outils Utiliser le Up Selling sur Votre Boutique en Ligne

Cross Selling ou Up Selling : Quelle Technique Choisir ?

Avant d’aller plus loin, je vais commencer par vous expliquer la différence entre Cross Selling et Up Selling.

Commençons par le Up Selling 😉

Le Up Selling, c’est proposer à votre client un produit plus cher que le produit initial.

Ici le site Vikingshaveclub.com propose différentes gammes de rasoir :

Plutôt que d’acheter un rasoir banal à 3€…

Vous pourriez bien être interressé par un rasoir un peu plus performant, le VikingShaveClub vous propose donc de monter en gamme avec son rasoir Viking :

Vous pourriez même être intéressé par un rasoir encore plus cher…

Et ça le VikingShaveClub l’a bien compris….

C’est pourquoi le site vous propose 2 montées en gamme pour le prix d’une (avec son abonnement rasoirs mensuels à 15€) :

Vous avez une meilleure idée du fonctionnement de l’Up Selling ?

C’est vieux comme le monde…

Il s’agit juste de proposer à vos clients de monter en gamme.

On ne dirait pas comme ça mais le Up Selling peut augmenter votre chiffre d’affaire de 5% en 1 an !

Excellent, non ?

De son côté, le Cross Selling est une technique similaire qui consiste à recommander à votre client d’acheter un produit qui complète l’achat existant. 

Ici ce pourrait être de la mousse à raser par exemple.

Les deux techniques reposent sur une stratégie similaire et certains spécialistes du marketing associent des compléments de type de vente croisée à des ventes incitatives.

Dans cet article, je vais me concentrer exclusivement sur le Up Selling.

Pourquoi ?

Parce que les tests utilisateur ont démontré que l’Up-Selling est bien plus efficace que le Cross-Selling.

Une étude réalisée par Econsultancy a ainsi révélé que l’Up Selling était 20 fois plus efficace.

Dans l’exemple ci-dessous, on peut s’apercevoir que le pourcentage de clics sur une suggestion produit (en Bleu) et le nombre final de ventes effectuées (en Rouge) marche beaucoup mieux quand on a recours à une stratégie d’Up Sell :

Comme vous pouvez le constater, c’est tout simplement beaucoup plus rentable.

Essayons de comprendre un peu mieux ce qui se cache derrière l’Up Selling…

La Psychologie Qui se Cache Derrière L’Up Selling

Je pense qu’il est important que vous compreniez pourquoi le Up Selling fonctionne si bien.

Comment quelque chose d’aussi simple peut-il augmenter les ventes d’un site de 4% ?

Si vous y réfléchissez, c’est plutôt logique.

Quand la probabilité de vendre à un prospect est-elle la PLUS élevée ?

Ce n’est pas quand ils visitent votre page d’accueil pour la première fois ❌

Ce n’est pas quand ils sont sur une fiche produit de votre site ❌

Ce n’est pas quand ils ont ajouté un produit à leur panier ❌

Non. Non. Non.

La probabilité de vendre à un prospect est la PLUS élevée quelques secondes après QU’ILS VIENNENT DE COMMANDER.

Pourquoi ?

La barrière psychologique est tombée.

Ils viennent de se séparer d’une partie de leur argent.

Ça peut créer ce qu’on appelle une “frénésie d’acheter”.

A vous de créer une situation gagnant-gagnant pour votre entreprise et pour vos acheteurs.

Vos clients se voient proposer de meilleures produits…

… Et vous obtenez plus d’argent.

Maintenant que nous savons exactement ce qu’est l’Up-Selling ..

Et pourquoi cela marche si bien ..

Passons à l’essentiel. 

Quelles sont les stratégies à mettre pour optimiser le Up Selling sur votre boutique e-commerce :

Mes 7 Stratégies Pour Mettre en Place l’Up Selling sur Votre Boutique en Ligne

Stratégie n°1 : Proposez une Comparaison de Produits

Commençons par le plus élémentaire, une simple comparaison de produits.

Le but ici est de montrer à un client qu’un produit alternatif a de meilleures caractéristiques que celui qui les intéressait à l’origine.

C’est la stratégie d’Up Sell la plus basique. 

Voici un exemple de client Clicboutic qui utilise la fonction Comparateur Produits de Prestashop pour permettre à ses clients de comparer côte à côte des produits de différentes gammes de prix : 

Pas mal, non ?

En un coup d’œil, vous connaissez instantanément les bénéfices des kimonos de la gamme supérieure.

Apple adopte une stratégie similaire quand ils offrent deux options différentes du même MacBook…

Si le prospect était initialement intéressée par l’achat d’un Macbook avec 128 Go de stockage, il peut également être intéressé par une configuration supérieure pour 300 € de plus.

Ce qui m’amène à un point très important ..

Stratégie n°2 : Présentez des Alternatives Raisonnables

Une personne qui envisage d’investir 20 000 € dans une berline ne sera pas intéressé par un cabriolet à 50 000 € ..

Mais cette personne pourrait bien être sensible à une offre supérieure de votre berline avec plus de fonctionnalités pour 23 000 €.

Astuces de pro :

  1. Assurez-vous d’aligner vos offres sur les besoins et les désirs sous-jacents qui ont attiré votre prospect vers le produit initial.
  2. Proposez une alternative dont le coût n’est pas prohibitif : vous aurez remarqué qu’Apple n’a pas proposé le Macbook à 2700€ :

Stratégie n°3 : La Montée en Gamme

Prenons un exemple simple…

The Garden Office est une société basée au Royaume-Uni.

Elle vend des des bureaux et des studios de jardin.

Ces petits espaces sont ultra-personnalisables et ils sont disponibles dans une grande variété de tailles différentes.

Voici ce que vous obtenez lorsque vous cliquez sur le bureau de jardin qui mesure 3m x 2,5 m :

Si vous regardez juste à droite de ce produit, on vous propose trois montées en gamme différentes qui sont légèrement plus grandes et plus chères.

Ainsi, plutôt que de choisir le produit initial à 11 955 €, vous pourriez bien être intéressé par un modèle plus grand et dépenser jusqu’à 14 495 €…

J’aime cette tactique parce qu’elle n’est pas agressive.

Il s’agit simplement de faire savoir à vos clients qu’il existe d’autres options qu’ils ne connaissaient peut-être pas.

Parfois augmenter son chiffre d’affaire est aussi simple que d’afficher des options plus chères.

Stratégie n°4 : Mentionnez Subtilement Vos Produits Similaires

Prenons l’exemple de cette veste sur Asos :

Vous pouvez simplement l’acheter ou vous pouvez opter pour une veste similaire coûtant un peu plus cher…

J’aime ces offres de produits similaires pour deux raisons :

  • Premièrement, les produits similaires sont plus facile à vendre que des montées en gamme pures. Les suggestions de produits sont situés dans une fourchette de prix raisonnable (c’est à dire proche du prix initial).
  • Deuxièmement, ils offrent aux clients plusieurs options au cas où vos clients n’auraient pas encore fait leur choix :

Les clients disposent donc de quatre options au total.

Sur les 4 offres, le prix est supérieur au produit initial qui les intéressait.

En offrant une telle variété de produits, vous augmentez vos chance de vendre plus.

Bien sûr, cette stratégie n’est pas compatible avec toutes les boutiques en ligne.

(Par exemple si vous n’avez que deux ou trois produits ..)

Offrir des produits similaires fonctionne surtout pour les sites ecommerce ligne disposant d’un stock important.  

Stratégie n°5 : Affichez Vos Produits les Mieux Notés

Il y a quelques années, Amazon avait attribué plus de 35% de son chiffre d’affaires à l’augmentation d’un an sur l’autre de la valeur de son panier moyen grâce à la mise en place d’une stratégie systématique d’Up-Selling.

Une des tactiques privilégiées par Amazon consiste à proposer des produits similaires mieux notés.

Voici un excellent exemple :

Supposons qu’une personne soit intéressée par une paire de lunettes de soleil Ray-Ban Predator.

C’est un bon produit, mais il n’obtient qu’une note de trois étoiles et demie, ce qui n’est pas idéal.

Mais en faisant défiler la fiche produit, vous accédez à une sélection d’autres lunettes de soleil Ray-Ban qui ont toutes une note plus élevée :

Encore mieux, Amazon me montre son best-seller :

A retenir : Les notes sont un bon moyen de persuader votre prospect d’opter pour un produit plus cher.

Le nombre d’étoiles est le facteur n°1 utilisé par les consommateurs pour juger une entreprise et ses produits.

Stratégie n°6 : La Campagne “Au Rebond”

Une de mes stratégies préférées 😎

L’objectif de cette campagne est triple :

  • Obtenir une vente croisée par email
  • Ne pas distraire l’acheteur au moment de finaliser sa commande
  • Augmenter le panier moyen de nos clients dès leur premier achat

Pour obtenir ce résultat, il vous suffit de créer un mail contenant une offre immédiatement déclenché après qu’un acheteur vient de passer sa première commande.

Voici comment on configure cette campagne d’email automatique pour les clients de L’incubateur E-Commerce :

En général, cette campagne seule vous permet d’augmenter vos ventes e-commerce de 5%.

Astuce de pro : Proposez des produits à forte marge, avec un prix de vente peu élevé (pour encourager l’achat impulsif) & utilisez une offre à durée limitée (pour créer un sentiment d’urgence).

Voici le Template que nous utilisons pour nos clients :

Pourquoi ça marche  ?

Ca marche parce que vous ciblez les clients ayant fait un achat très récent.

Ces clients sont encore dans l’acte d’achat : “ma carte bleue est encore sur la table ..”

Mais si cette campagne est aussi efficace, c’est également lié au fait que que votre email de confirmation de commande est le plus lu de tous. 

(71% de taux d’ouverture en moyenne contre 22% pour vos mails promotionnels).

Du coup, vous pouvez très bien tester cette stratégie en modifiant simplement l’email de confirmation de commande/facture envoyé automatiquement par votre site e-commerce en ajoutant votre offre d’Upsell.

Stratégie n°7 : L’Up Sell de Service Premium

Mon ami Loic, fondateur du site Lesgrappes.com met en relation acheteurs et vignerons indépendants…

Son panier moyen est autour de 50 € ..

S’il voulait augmenter ce chiffre, il aurait intérêt à réfléchir à quoi ses plus gros clients donnent de la valeur.

Par exemple, il pourrait offrir aux restaurateurs et aux bars à vin de gérer à 100% leur approvisionnement en vin en direct des vignerons pour un coût fixe de 600 €.

Ce service pourrait inclure une prestation de recherche des meilleurs vins pour leurs besoins, un service de  création de la carte des vins et la production de supports de communication pour les aider à mieux vendre leurs vins dans leur restaurant ..

Pour Loic, ça impliquerait de :

  1. Consacrer quelques heures à créer une nouvelle page de présentation de ce service
  2. Présenter cette page à tous ces clients au moment du passage de leur commande.

Boum !

En une journée, il vient d’imaginer une très bonne manière d’augmenter le panier moyen de ses clients.

Appelons cette idée un Upsell de Service Premium (USP).

Premium parce que le prix est élevé.

Et Service parce qu’il ne s’agit pas d’un produit physique.

J’adore les Upsells de Service Premium parce qu’ils vous donnent un moyen très rapide d’augmenter leur panier moyen à partir d’une gamme de produits existants.

Est-ce que tous les clients du site vont se jeter sur cette offre ?

Bien sûr que non ..

La plupart d’entre eux déclineront cette offre.

Mais certains d’entre eux vont mordre à l’hameçon ..

Et Loic a seulement besoin qu’une toute petite partie de ses clients commandent cette offre pour augmenter son panier moyen de 30%.

Le calcul est simple ..

Si seulement 2,5% de ses clients commandent la nouvelle offre de Loic à 600 €, il aura augmenté son panier moyen de 30%.

2,5% x 600€ = 15 € 

(soit une augmentation de 30% du panier moyen d’origine de 50 € ..)

La beauté de ce type d’offres est qu’elles ont un effet cumulatif.

Si Loic décide d’ajouter d’autres PSU, son panier moyen continuera à augmenter.

D’ailleurs ! J’allais presque oublier ..

C’est exactement ce que Loic a fait avec son service PRO (son premier PSU).

Et désormais son service Import / Export (son nouveau PSU) 🙂

Quelques Outils Utiliser Pour Automatiser Votre Up-Selling

À ce stade de l’article, vous êtes sûrement en train de vous dire :

“OK, l’Up Sell c’est génial et j’ai bien compris l’intérêt de toutes ces stratégies mais comment le mettre en place sur ma boutique en ligne ?”

Heureusement, il existe plusieurs outils fantastiques qui vont vous faciliter la vie.

En plus de vous épargner beaucoup de temps de configuration, la plupart de ces outils offrent des recommandations personnalisées en fonction du comportement spécifique de chacun de vos clients :

Modules d’Up Selling/Cross Selling Prestashop

Et voilà à partir de maintenant vous pouvez utiliser l’Up Selling sur votre boutique en ligne 😉

C’est simple, rapide et efficace.

Conclusion

Ne voyez pas l’Up Selling comme un mot vulgaire ou une technique sournoise pour faire dépenser plus d’argent à des clients crédules.

Ça n’est vraiment pas l’idée.

C’est simplement un moyen d’offrir plus de valeur  à vos clients tout en augmentant vos revenus.

Et quand c’est fait correctement, c’est incroyablement puissant.

Même si une petite partie de vos clients (≃4% en moyenne) mord à l’hameçon.

Avec le temps, vous obtenez un effet cumulatif.

Par exemple, si un produit vous rapporte aujourd’hui 100 ventes par mois à un prix moyen compris entre 20€ et 100 € ..

En mettant en place une stratégie d’up-selling sur votre site e-commerce, vous ajoutez entre 86 € et 430 € de ventes par mois. 

A la fin de l’année, ça représente une augmentation de 1032 € à 5160 € de chiffre d’affaires en plus – uniquement sur ce produit !

Pas mal, non ?

Sélectionnez les stratégies d’Up Selling et de Cross Selling les plus adaptées à votre boutique en ligne et commencez à les mettre en place aujourd’hui.

Et partagez l’impact sur vos ventes dans les commentaires 🙂