Posts by Léo LE NAOUR
Quelques (premières) nouveautés estivales.
Afin de rendre notre support technique plus efficace nous avons remplacé l’adresse email aide@clicboutic.com par un centre d’assistance disponible à l’adresse http://www.clicboutic.com/aide/
Vous y trouverez les liens vers notre documentation ainsi que différents formulaires pour nous contacter de façon plus rapide et vous pourrez y découvrir notre tout nouveau logo.
Par ailleurs nous vous invitons à nous suivre dès maintenant sur Twitter (http://www.twitter.com/clicboutic/) pour suivre en direct les dernières évolutions de votre solution ecommerce qui vont s’accelerer.
A très bientôt,
L’équipe clicboutic.com
01net parle de nous
Une nouvelle publication sur Clicboutic par un des principaux acteurs de la presse spécialisée.
Un serveur dédié ?
Notre offre d’hébergement est suffisante pour la plupart de nos clients.
Pourtant certains d’entre vous nous ont demandé de faire migrer leur site sur un serveur dédié.
Il est vrai que cette solution peut être dans certaines circonstances une solution relativement opportune : en effet pour les gros sites, ou même les très gros sites, comme vous en avez parfois, qui font plusieurs milliers de visites par jours l’hébergement en serveur dédié peut avoir de nombreux avantages.
Le trafic ainsi que l’espace disque sont ilimités, vous avez la possibilité de redémarer le serveur quand vous le souhaitez et bénéficiez d’un support technique et d’un monitoring de niveau supérieur effectués par une équipe spécialisée de clicboutic.
N’hésitez pas à contacter nos équipes pour un devis.
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Celà correspond au pourcentage d’internautes qui envisagent de faire les achats de Noël sur Internet, ce qui est, en ces temps de crise économique, plutôt rassurant et encourageant pour le e-commerce.
Ce chiffre est tiré d’une étude réalisée par Médiamétrie//NetRatings qui porte sur les intentions d’achat des internautes pour Noël 2008. Cette étude met en avant deux constats :
- le premier constat est une nette progression du nombre d’internautes ayant l’intention d’acheter en ligne par rapport à l’année dernière (53%) ;
- le second est le montant dépensé qui devrait être proche de celui de l’an dernier.
Ces résultats sont conformes aux prévisions de la FEVAD qui estime que le montant dépensé pour la période de Noël sur Internet, c’est à dire Novembre et Décembre, devrait atteindre 4 milliards d’euros, soit un chiffre d’affaires pour l’année 2008 de 20 milliards d’euros.
Performance des campagnes de liens sponsorisés sur la vente en ligne
| XiTi Monitor vous livre ici une étude sur l’impact des campagnes de liens sponsorisés (1ère source de visites des investissements marketing on line) par rapport à la vente en ligne, avec un tour d’horizon des plateformes présentes sur le marché.En moyenne, 1 visite sur 4 d’un site proposant de la vente en ligne et investissant en liens sponsorisés est issue de ce type de campagne |
| Pour cette étude, nous avons sélectionné les sites web mesurés par XiTi offrant un service de vente en ligne et ayant déclaré des campagnes de liens sponsorisés (première source de visites des investissements marketing on line : voir notre étude « Impact des campagnes marketing on line sur les visites des sites web »).En février 2008, pour un site web proposant de la vente en ligne et ayant investi dans des liens sponsorisés, 26% de ses visites totales sont issues en moyenne de ce type de campagne. Les accès naturels restent majoritaires avec 62% des visites tandis que 11% du trafic provient d’autres types de campagnes.Cette proportion est un indicateur moyen, et varie bien entendu d’un site à l’autre en fonction de son niveau de notoriété et de sa stratégie marketing.
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Analysons maintenant la proportion de visites aboutissant à une validation de commande.En moyenne pour un site proposant de la vente en ligne et ayant fait des liens sponsorisés en février 2008 :
Différence qui s’explique notamment par une part de visiteurs fidélisés au sein des accès naturels, et donc des clients déjà convaincus… Les liens sponsorisés permettant quant à eux d’attirer de nouveaux clients potentiels, avec bien sûr un taux de déperdition qui fait partie du jeu.
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| 2.6% des visites Google AdWords conduisent à une validation de commande contre 1.7% pour Yahoo! Search Marketing |
| 91.3% des visites de liens sponsorisés des sites proposant de la vente en ligne proviennent, en moyenne sur le mois de février 2008, de la plateforme Google AdWords. Elle est suivie de très loin par Yahoo! Search Marketing avec 6.6% des visites.
Mais qui, de Google AdWords ou de Yahoo! Search Marketing, engendre le meilleur retour sur investissement ? Pour répondre à cette question, nous nous sommes focalisés sur les sites proposant de la vente en ligne et ayant réalisé au moins une campagne sur chacune de ces deux plateformes. |
| En moyenne pour ces sites en février 2008, 83% de leurs visites liens sponsorisés sont dues à Google AdWords, 12% à Yahoo! Search Marketing et un peu moins de 5% aux autres plateformes (Miravo, Miva, orange, MSN) :
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Parmi ces sites ayant investi sur ces deux plateformes en février 2008, c’est Google AdWords qui enregistre le plus fort taux de visites aboutissant à une validation de commande :
Si Yahoo! Search Marketing est moins performant sur cet indicateur, il ne faut pas non plus en conclure de tout miser sur Google AdWords… En effet, cette plateforme (comme d’autres) va aussi permettre de toucher une cible différente que le site n’aurait pas pu capter via la plateforme leader.
En moyenne pour un site proposant de la vente en ligne et investissant dans des campagnes de liens sponsorisés en février 2008, plus d’un quart de ses visites totales proviennent de ces campagnes. Si les visites naturelles restent plus performantes en termes de validation de commande, les liens sponsorisés permettent d’attirer une autre clientèle. A ce jeu, c’est une nouvelle fois Google qui arrive en tête, réalisant en moyenne 9 visites sur 10 des visites liens sponsorisés des sites proposant de la vente en ligne… Gagnant aussi face à Yahoo! Search Marketing quant à la proportion de leurs visites respectives se concluant par une commande d’un bien ou d’un service. Mais, les plateformes de liens sponsorisés « challengers » peuvent attirer des visiteurs aux profils différents de Google et ainsi élargir la base de clients potentiels. Et surtout, le retour sur investissement pour un site proposant de la vente en ligne se mesure via la proportion de visites transformées mais aussi via le montant de la commande validée… N’hésitez pas à faire appel à XiTi Monitor si vous souhaitez une étude plus détaillée sur la performance de votre site web ou de votre secteur d’activité. |
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Méthodologie : Concernant la première partie de l’étude (graphe 1, graphe 2, graphe 3), nous avons sélectionné, parmi les sites audités par XiTi, l’ensemble des sites proposant de la vente en ligne dont une partie du trafic est issue de campagne(s) de liens sponsorisés engagée(s) sur une partie ou sur l’intégralité de la période d’étude (156 sites). Les sites proposant de la vente en ligne doivent posséder au moins une page de validation d’achat de bien ou de service. Il s’agit de la page ultime de l’achat, celle qui confirme que l’achat a bien eu lieu. La vente en ligne n’est pas nécessairement l’activité principale de ces sites. Concernant la seconde partie de l’étude (graphe 4, graphe 5), parmi le périmètre précédent, sont conservés uniquement les sites ayant engagé au moins une campagne sur chacune des deux plateformes comparées Google AdWords et Yahoo! Search Marketing (70 sites). Le taux de visites avec validation de commande correspond à la part des visites qui sont passées sur les pages clés définies comme confirmation d’achat, soit la mesure des retours des investissements pour ce qui concerne les liens sponsorisés. Cet indicateur est donné dans l’étude comme moyenne des mesures enregistrées sur les sites du périmètre. Lexique : - Accès naturels : - Accès par liens sponsorisés : accès via des mots clés achetés sur différents réseaux qui permettent d’afficher des liens vers les sites « acheteurs » en fonction de la thématique de recherche - Autres campagnes : |
Comparer les différentes offres de livraison
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Source : wizishop
En se lançant dans le e-commerce, on se retrouve rapidement confronté à la problématique de la livraison. Si le Colissimo semble une solution incontournable pour la grande majorité des cyber-marchands, il y a de nombreuses offres concurrentes qui peuvent être pertinentes pour des besoins spécifiques. Seulement, jusqu’ici il était assez difficile d’avoir une vue globale sur ces différentes offres. C’est en partant de ce constat que Jean-Baptiste Renié (un ancien de chez Chronopost) a décidé de développer un comparateur de prix spécialisé dans le secteur de la livraison.
EnvoiMoinsCher s’adresse en priorité aux TPE/PME mais peut également intéresser les vendeurs sur les plate-formes telles qu’Ebay ou PriceMinister et les particuliers. Le fonctionnement est simple, l’internaute entre la date et le lieu d’envoi, l’adresse de livraison, le poid du colis et sa taille. Il est ensuite redirigé vers une liste de propositions classées soit par prix soit par délais.
EnvoiMoinsCher souhaite s’ouvrir à plus de partenaires dans le courant de l’année prochaine et pourrait ainsi comparer les offres des coursiers et des points relais en plus des transporteurs plus traditionnels. Voilà un outil pratique à enregistrer dans ses favoris… |
Nouvelle documentation
Une nouvelle version [participative] de notre documentation est disponible avec plein de grosses surprises :
http://doc.clicboutic.com
Nous attendons vos commentaires
Nouvelle séquence animée [Bis]
Un nouveau guide vidéo a été publié pour vous aider dans la gestion des promotions, des ventes flash et des coupons de réduction
Vous pouvez le consulter sur notre page “Séquences animées”
Nouvelle séquence animée
Un nouveau guide vidéo a été publié pour vous aider dans la gestion des boites et des pages supplémentaires de votre site marchand.
Vous pouvez le consulter sur notre page « Séquences animées »
Google Generation = Gogol generation, les sous-doués du web ? ou comment ceux qui ont toujours connu internet ont cessé de réfléchir.
Désastreux ! C’est ce qu’on peut dire d’une génération qui a toujours connu internet dont on pensait qu’elle était très douée pour utiliser ce media. Les jeunes nés après 1993 ont une mauvaise compréhension de leurs propres besoins en information et une mauvaise représentation de ce qu’est internet. Même s’ils sont très rapides, ils éprouvent des difficultés à élaborer une stratégie de recherche efficace sur internet.
Une étude (à télécharger ici) a été menée en Grande-Bretagne par le Comité Britannique des systèmes d’information (JISC) et par la Bibliothèque Nationale du Royaume-Uni (British Library) inquiète de voir les outils de recherche des bibliothèques délaissés au profit de Google. L’objectif de cette étude longitudinale est de comprendre et d’anticiper le comportement digital des jeunes nés après 1993 pour les 5 à 10 prochaines années.
Ces constatations alarmantes ne s’appliquent pas uniformément sur toute la population née après 1993 car certains sont moins sous-doués que d’autres. On relève néanmoins les tendances suivantes :
Carte mentale simpliste : internet=google
L’utilisateur passe plus de temps à chercher l’information ou à essayer de comprendre où il se trouve qu’à consulter réellement ce qu’il a trouvé.
La Google generation a une carte mentale peu élaborée d’internet : elle se limite à un moteur de recherche en ligne. Contrairement aux générations plus âgées, ils n’imaginent pas qu’internet est un recueil de ressources en réseau issues de fournisseurs différents.
Rapides mais inefficaces, ils agissent avant de réfléchir
L’étude démontre que la rapidité avec laquelle cette génération effectue des recherches signifie aussi que moins de temps est passé à évaluer la pertinence, le degré de précision et la validité de source de l’information.
Pas de réflexion sur les mots clés
Plutôt que de réfléchir à des mots clés pertinents pour leur recherche, la google generation préfère utiliser le language naturel, moins efficace.
Superficielle : la recherche d’information horizontale
Le jeune utilisateur voit juste 2 ou 3 pages et s’il ne trouve pas une réponse, il quitte le site. (ndrl : Le terme s’oppose à la recherche verticale qui permet de trouver des réponses en creusant le sujet en profondeur).
Voir plutôt que lire
Les temps de consultation des contenus sont très courts (e-books 4 minutes, E-journal : 8 minutes). Les utilisateurs ne lisent pas dans le sens traditionnel du terme, mais survolent les contenus au moyen de « balises de lecture » comme les titres, liens, résumés, sommaires. On dirait presque que la Google Generation lit en ligne pour éviter la lecture traditionnelle.
Un réflexe de consommateur : accumuler des contenus
L’instinct de consommation, très fort chez cette génération, pousse les jeunes utilisateurs à accumuler un maximum de contenus, surtout si les téléchargements sont gratuits, et ce, malgré un temps de surf très court. Il est impossible de dire si ce contenu est ensuite lu.
Lecture superficielle des résultats de recherche
Face à une liste de résultats de recherche, l’utilisateur n’analyse pas la pertinence des résultats, voit plus qu’il ne lit et imprime parfois sans analyser la pertinence du contenu.
L’étude souligne que cette tendance à devenir des consommateurs d’information et non plus des utilisateurs de la bibliothèque s’étend désormais aussi au corps enseignant.
Il reste encore un espoir : les sites communautaires wikipedia et youtube, relais possible entre les générations. L’étude en page 16 précise que ce sont principalement des 18-24 ans qui viennent regarder le contenu et des 35-54 ans qui publient.
Voici quelques suggestions pour lutter contre cette érosion de connaissances :
- Le retour de la machine à claques, comme dans le film les « Sous-doués »
- Des stages dans la jungle avec lecture sur tablette d’argile obligatoire (3h/jour minimum). Tiens, encore une super idée de business !
- Suppression des jeux video, de l’accès internet et retour de la bibliothèque traditionnelle pour les jeunes (« Martine crée son blog », « Martine et les pirates du web », « Martine utilise Google Analytics », etc.)
Source : http://www.capitaine-commerce.com/
Pour leurs cyber-achats, les internautes écoutent plus les moteurs de recherche que leurs proches
Avant d’acquérir un produit ou service sur la toile, les cyber-acheteurs français se tournent plus facilement vers Internet que vers leurs proches, d’après une étude de l’EIAA (European Interactive Advertising Association). Face à des sources d’informations de plus en plus nombreuses, 85% d’entre eux utilisent les moteurs de recherche tandis que seulement 68% consultent leurs proches. Viennent ensuite les sites des marques reconnues (64%), les comparateurs de prix (63%), suivis par les avis d’experts, consultés par 55% des internautes.Ce comportement s’inscrit dans une progression du e-commerce. La France se hisse désormais au 3ème rang des pays les plus cyber-dépensiers d’Europe, derrière la Grande-Bretagne et l’Allemagne.
En France comme en Europe, les secteurs qui ont le vent en poupe sur la toile sont les billets de transport, les vêtements, les voyages, les livres, les places de spectacle
Les achats en ligne les plus courants en France (produits/services), les appareils électriques, les DVD et les CD.
Des différences existent entre les sexes. Les femmes s’intéressent davantage aux vêtements (40 % contre 27 % des hommes) et aux voyages (46 % contre 38 %), tandis que les hommes s’intéressent plutôt aux appareils électriques (39 % contre 27 % des femmes) et aux CD (25 % contre 20 %).
Source : http://www.ecommercemag.fr
Nouveau bandeau flash
Nous avons publié notre dernier bandeau flash avec notre nouveau logo sur la page d’acceuil (http://www.clicboutic.com)
Qu’en pensez vous ?
E-commerce : les premiers signes de maturité
Les e-commerçants français ont réalisé 2,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires sur le troisième trimestre 2007, soit une croissance de 41 % à périmètre constant. Une progression dont ne peuvent pas se targuer les 22 « big players » du panel de l’Acsel. Ils enregistrent une augmentation de 27 %, premier signe d’un marché qui tend vers la maturité.
L’avis des clients …
Avec la nouvelle génération de sites, les internautes ont de plus en plus la possibilité de laisser des commentaires (comme sur ce blog). Evidemment, c’est une option qui peut effrayer, en effet, on connaît la facilité que peuvent avoir ces « râleurs de français » à se plaindre plutôt qu’à féliciter ou remercier.
C’est un fait, en général, les gens s’expriment surtout pour exprimer leur mécontentement…Mais c’est de moins en moins vrai. En effet, une nouvelle génération d’internaute est en train d’arriver. Celle qui achète et vend sur les sites de troc ou d’enchères. En effet, le principe est d’évaluer son vendeur et son acheteur, bref, tout le monde à plutôt intérêt à être bien noté pour pouvoir poursuivre son « business » sur le site. Et donc, ce phénomène provoque une tendance à la critique constructive et objective.
Donc, on peut aujourd’hui tenter de recueillir des avis conso, cela peut aussi permettre de détecter des problématiques que l’on n’a pas repéré : un mauvais prix sur une fiche produit, une fausse information, un problème avec un prestataire (le livreur par exemple), etc. Bref, cela peut être totalement « gagnant, gagnant !
Source : http://www.ecommerce-cortix.fr/
Dopez vos ventes
Vous avez ouvert une boutique en ligne mais les ventes ne décollent pas ? Etes-vous sûr que vos produits sont bien valorisés ? Quelques techniques pour réussir sa vitrine on line comme vous réussissez la vitrine de votre magasin !
Les photos C’est essentiel dans toutes les ventes à distance : l’internaute a besoin de voir ce qu’il achète. Ca le rassure. Misez sur des photos assez grandes (le mieux étant de pouvoir agrandir la photo dans une nouvelle page si vous n’avez pas la place sur la fiche produit en elle-même. Elle doit être nette et de qualité.
La dénomination Dans le titre de votre fiche, doit figurer clairement le nom de l’article. L’internaute doit savoir ce que c’est dès le 1er coup d’œil. Ici, tout dépend de votre secteur d’activité mais il faut toujours être précis. Pour des chaussures, « Sandales été » ne suffit pas. Il faut : « sandales marque XXX noir », c’est déjà mieux. Demandez-vous ce dont vos clients ont besoin comme information en tout premier lieu.
La description Un petit texte explicatif est toujours apprécié mais il faut faire court. Par contre, pour les produits très techniques, n’omettez aucune caractéristique. L’important est de hiérarchiser les informations et de faire une mise en page claire, facile à lire.
Le prix L’information est capitale bien sûr. A faire ressortir en gros, gras, bien visible sur la fiche. Idem pour les promotions éventuelles.
Ces petits plus qui changent tout : les avis de consommateurs sont de plus en plus consultés (c’est le web 2.0 
Source : http://www.ecommerce-cortix.fr/
La veille sur internet.
Voici un nouveau dossier, assez court puisqu’il ne sera composé que de 3 chapitres. Ce dossier concerne un travail très très important lorsqu’on se lance dans l’aventure du commerce en ligne, la veille.
Qu’est-ce que la veille ?
La veille, c’est une recherche d’information sur un sujet ou une personne (physique ou morale) qui va s’inscrire dans le temps. En gros, si vous vous lancez dans la vente de foie gras, il vous faudra continuellement surveiller vos concurrents dans le domaine, suivre les évolutions du marché et être informé immédiatement si un nouvel acteur fait son apparition !
Pendant qu’on est dans la théorie, sachez qu’il y a deux méthodes de veille. La première est appelée “Pull” (tirer). Elle consiste comme vous l’aviez deviné à tirer vers soi certaines informations. Par exemple, lorsque vous faites une recherche sur Google. La deuxième méthode est appelée “Push” (pousser). Celle-ci part du principe qu’il va falloir pousser les informations vers soi. Il va donc s’agir de collecter des informations de manière automatique, par exemple, en s’inscrivant à la newsletter d’un concurrent.
Il y a beaucoup d’outils et de petites astuces sur Internet pour effectuer ce travail. Je vais essayer de vous en dévoiler le plus possible. Bien entendu, vous pourrez compléter mes propos par le biais des commentaires. Je compte sur vous 
Voici les 3 chapitres que je vais publier dans les jours qui viennent :
- Tout connaitre de ses concurrents
- Recherche sur Internet
- La veille thématique
Apprendre à utiliser Google Adwords
Le journal du Net vient de publier un très bon tutorial qui vous explique en vidéo le fonctionnement et l’utilisation du système Google Adwords.
Un nouveau clip.
Nous venons de mettre en ligne un nouveau clip vidéo présentant nos services, qu’en pensez vous ?
Comment fidéliser ses clients ? [2]
METTRE EN PLACE UNE CARTE DE FIDÉLISATION
Les programmes de fidélisation traditionnels sont également de bons leviers à activer sur la Toile. Développer un système de carte, ou bien de points cadeaux, est un moyen efficace et éprouvé pour fidéliser ses clients. Ici, deux options s’offrent à un e-commerçant. Soit mettre en place son propre programme, soit adhérer à un programme mutualisé. Un choix qui se fait principalement en fonction du temps et des moyens que l’on peut y consacrer. En effet, déployer un système de points personnalisé n’est pas chose aisée. Cela demande une analyse en amont afin de déterminer un système avantageux pour le client, mais qui n’est pas non plus trop onéreux pour l’e-marchand. Un casse-tête parfois difficile à résoudre.
« La mise en place d’une carte de fidélisation doit être pensée avec minutie, souligne Antoine de Lasteyrie, directeur associé de FullSIX. Un programme mal élaboré peut vite devenir un gouffre financier pour une entreprise. Parallèlement, il faut aussi que le client y trouve son compte. C’est un outil qui doit être gagnant pour tout le monde. » C’est pourquoi adhérer à un programme mutualisé peut être une alternative à ne pas négliger. Externaliser cet outil permet de développer un système de points à moindre coût. Mais il faut garder à l’esprit que l’internaute ne dépensera pas forcément ses points sur votre site. Néanmoins, le panier moyen de vos clients devrait croître. Et toute l’animation de la base de données est effectuée par le prestataire de services. « Notre réseau comporte actuellement 92 e-commerçants sur 27 secteurs différents, explique Patrick Pedersen, directeur France de Maximiles. Les internautes peuvent faire leurs courses et ainsi gagner des points. Ils pourront ensuite les dépenser via notre catalogue. »
UTILISER LES NEWSLETTERS
Toujours dans une optique relationnelle, l’e-mail peut s’avérer un moyen efficace de garder le contact et de fidéliser ses clients. Il est toutefois conseillé de respecter quelques règles de base pour que cet outil ait un rendement optimal. Tout d’abord, il faut que le courriel soit ciblé. C’est-à-dire qu’il contienne des informations susceptibles d’intéresser le client. Idéalement, il faudrait tendre vers une véritable communication one-to-one, avec un e-mail spécifiquement dédié à chacun de vos e-consommateurs. « La personnalisation du courriel est un facteur-clé du succès. Afin de fidéliser vos clients, il faut leur envoyer la meilleure offre au meilleur moment », conseille Mathieu Hannouz, chef de produit marketing chez Neolane.
Autre point important : optimiser la fréquence d’envois. Dans ce cas, il faut essayer de trouver le rythme adéquat. Concrètement, contacter trop souvent ses clients aura un impact négatif car l’e-mail sera considéré comme intrusif et non informatif. Mais il n’existe pas de règles types. La fréquence d’envoi optimale est différente pour chaque e-commerçant. Enfin, la newsletter doit apporter une véritable valeur ajoutée. Au-delà des offres commerciales, un contenu rédactionnel sera bien perçu par les internautes. « Nous travaillons nos newsletters au maximum, témoigne Pénélope Ferrand-Tomasi, directrice communication et marketing de Surcouf. Parallèlement aux bonnes affaires, nos e-mails contiennent une partie éditoriale, ou bien encore des services particuliers comme l’accès aux précommandes. En outre, nos offres sont personnalisées et géolocalisées. »
Comment fidéliser ses clients ? [1]
Le nombre d’e-consommateurs a franchi un nouveau cap au 4e trimestre 2006, en atteignant 17,6 millions, soit + 31 % en un an (Observatoire des usages Internet – Médiamétrie). De fait, plus de 60 % des internautes ont acheté sur la Toile, contre 51 % un an auparavant. Autant dire que, face à la croissance constante du parc clientèle sur Internet, la fidélisation n’est pas toujours la problématique principale des e-commerçants. Mais qu’en sera-t-il dans deux ou trois ans ? Tôt ou tard, le nombre potentiel de clients stagnera et la fidélisation deviendra obligatoire. Voici quelques pistes pour que vos clients passent à l’acte une deuxième fois sur votre site marchand.
Offrir une qualité de service irréprochable
C’est la condition sine qua non. Même si cela peut paraître évident, la première impression ressentie par un internaute lorsqu’il se rend sur un site marchand est primordiale. De fait, l’ergonomie et les visuels, ainsi que les services et la qualité de la logistique, sont autant de points qui doivent être travaillés quotidiennement. Un préambule, voire une mise en condition, qui fait office de première étape. « La base de tout projet de fidélisation est de proposer une qualité de service irréprochable, insiste Yan Claeyssen, directeur général d’ETO. Il faut satisfaire son client. Si ce préalable n’est pas rempli, cela ne sert à rien de dépenser son budget dans des opérations marketing. »
Mais ce n’est pas tout. La fidélisation passe aussi par la différenciation. Il faut que l’internaute ait une bonne raison de revenir sur votre site plutôt que d’aller sur un site concurrent. Si le prix est souvent un levier d’acquisition efficace, il n’est pas forcément un outil de fidélisation. « Il faut essayer d’attacher rapidement l’internaute à son site, soutient Thierry Brulé, directeur associé de Publicis Dialog. Par exemple, un e-commerçant peut s’engager sur des services précis et différenciants. Le but est de trouver le “killing service” qui fidélisera votre client. » Ainsi, avant de penser à la mise en place d’un programme de fidélisation, il faut vous assurer que la qualité des services et produits proposés sur votre site est optimale.
Acquérir une bonne connaissance client
Au-delà de la qualité des services, développer le relationnel avec ses clients permet de les fidéliser. Mais ceci nécessite de bien les connaître. Donc de posséder une base de données à la fois renseignée et segmentée. A noter qu’Internet est un média privilégié pour récolter des informations sur les internautes. Car il n’est pas très difficile de les tracer et d’analyser toutes les étapes de leur processus d’achat. « Il faut essayer de qualifier au maximum les consommateurs, explique Yan Claeyssen. Grâce à une bonne connaissance client, vous pourrez mettre en place des opérations marketing particulièrement ciblées.
Un procédé originaire de la VAD classique, mais qui est particulièrement efficace sur la Toile. Car Internet est un média efficace pour connaître ses clients. » Par exemple, transmettre un questionnaire de satisfaction, un mois après le premier achat, est un moyen de faire d’une pierre deux coups. D’un côté, vous faites remonter les points qu’il faut améliorer sur votre site marchand, de l’autre, vous impliquez vos clients et obtenez une chance de les fidéliser. « Cette méthode indique que vous prenez en compte leur avis », défend le directeur associé d’ETO. La connaissance client est donc un point essentiel dans un programme de fidélisation à moyen et long termes.
