Les 5 sujets de blog qui passionneront les clients de votre boutique en ligne

La semaine dernière, nous nous sommes demandé si tenir un blog parallèlement à sa boutique e-commerce avait du sens et valait l’investissement en temps que cela requiert.

Nous en sommes convaincus: oui, tenir un blog permet réellement d’attirer de nouveaux clients car :

– les conseils prodigués donneront envie à vos lecteurs d’acquérir vos produits et permettront de répondre aux questions qu’ils se posent sur leur utilisation.

– tout ce contenu lié à votre marché/univers vous permettra de multiplier vos chances d’être bien classé par les moteurs de recherche pour les mots-clés que vous visez.

Pour autant, vous vous demandez certainement de quoi parler et comment créer régulièrement du contenu intéressant. En effet, passée l’euphorie des premiers mois, on voit très souvent des blogs s’essouffler et les publications se tarir peu à peu.

Aussi, pour éviter la panne d’inspiration et créer des articles qui intéresseront réellement vos clients et prospects, voici 5 types d’articles qui font mouche à tous les coups.

1. Les tutoriaux ou pas à pas

Ces articles commencent souvent par « Comment… ». Si vous vendez du tissu, vous pourrez ainsi écrire un article sur « Comment réaliser une salopette avec ce tissu liberty ? » et si vous vendez du mobilier, un article sur « Comment recréer une ambiance scandinave dans votre salon? ».

L’idée est donc d’expliquer comment utiliser au mieux vos produits, de les mettre en valeur et de rassurer vos prospects encore hésitants en les prenant par la main.

Vous remarquerez d’ailleurs que les articles et objets que vous avez mis en avant dans de tels tutos sont ceux qui se vendront le mieux.

Si vous avez du mal à vendre certaines références, n’hésitez pas leur consacrer un tuto : vos stocks fondront à vue d’œil.

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My Little Mercerie explique sur son blog comment réaliser des sandales à partir de produits de sa boutique.

2. Les interviews d’experts

Ces interviews permettent de délivrer du contenu de valeur à vos lecteurs et de vous imposer comme une référence dans votre secteur d’activité.

Je suis passionnée de déco et je me régale de chaque nouvel article publié sur The Socialite Family.

Sa fondatrice ne fait pas la promotion de produits qu’elle vend dans sa boutique en ligne mais quand elle interview des professionnels de la décoration qui ont magnifiquement relooké leur maison, j’ai très envie de savoir où acheter les merveilles qui habillent leurs intérieurs.

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Mobilier d’un bel appartement présenté dans un article du blog The Socialite Family

3. Les photos de clients

Les articles de blog mettant en scène les produits que vous avez déjà vendus comptent parmi mes favoris.

Non seulement vos prospects voient vos produits en situation, mais ils les voient chez des personnes qui leur ressemblent, qui les utilisent quotidiennement.

Les photos ne sont pas des photos de professionnels, elles n’ont pas été prises en studio, donc vos prospects en déduisent qu’elles « ne mentent pas ».

Dans ce type d’articles, non seulement vous rassurez vos prospects en leur montrant que d’autres vous ont déjà fait confiance, mais vous leur prouvez également que vos produits sont aussi beaux en vrai qu’en photo sur votre site.

La mode s’est emparée de cette tendance et l’on trouve même certains sites qui offrent des bons d’achats aux jeunes femmes dont les photos sont publiées.

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Chicwish met des photos de clientes sur ses fiches produits. Vous pouvez faire de même sur le blog de votre boutique en ligne.

4. La référence à une célébrité

Il s’agit des articles intitulés « Le …. selon {nom d’une personne connue} » par exemple. Citez le maître absolu du sujet que vous traitez et vous serez sûr d’attirer l’attention des lecteurs.

Vous vendez des produits de beauté ? Ecrivez un article sur « Les secrets de beauté de Charlize Theron » et citez les produits qu’elle aurait pu utiliser dans votre boutique.

La personne connue n’a pas participé à votre article et pourtant vous pouvez capitaliser sur son nom. Avec un tel titre, votre article se fera plus visible au milieu des flux Twitter de votre audience et interpellera les personnes qui ont un certain intérêt pour le sujet que vous traitez.

Oh my node, boutique de vente de nœuds papillons sur internet l’a bien compris et a ainsi publié une série d’articles sur les célébrités qui portent des nœuds papillon.

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Oh My Node mise sur le nom de Steve Jobs pour faire la promotion de ses nœuds papillon.

5. Les réactions à l’actualité.

Vous pensez certainement que vos produits sont intemporels et n’ont que peu de choses en commun avec l’actualité et les grands événements de ce monde.

Eh bien détrompez-vous, vous trouverez toujours une façon de parler de vos produits, en évoquant l’actualité … des stars par exemple.
Si vous vendez des articles de puériculture, faites un article sur la nursery idéale de la princesse Charlotte de Cambridge.

Je suis sûre que vous ne manquerez pas d’imagination et prendrez du plaisir à écrire de tels articles.

Voici donc selon moi les 5 types d’articles qui interpellent et intéressent le plus souvent les lecteurs.
En voyez-vous d’autres?
Lesquels de vos articles ont-ils eu le plus de succès?

To blog or not to blog, that is the question

L’une des questions les plus fréquentes que nous recevons et de savoir si vous devez bloguer pour attirer plus de clients.

Cette question est pertinente car écrire régulièrement de nouveaux articles est chronophage et lorsque l’on gère tout(e) seul(e) son business, il y a des arbitrages à faire, des priorités à établir et la question du blogging fait débat.

En règle générale, nous conseillons à nos commerçants de bloguer. Aujourd’hui, notre blog nous permet d’attirer une bonne partie de nos prospects et de maintenir le lien avec vous via notre newsletter.

Notre blog contribue donc activement à nos efforts commerciaux, aussi bien dans le recrutement de nouveaux e-commerçants que dans la fidélisation de nos clients.

Bloguer: les avantages pour le gérant d’une boutique en ligne

– Le blog vous permet de donner plus d’informations sur vos produits à vos clients, de fournir des conseils d’utilisation ou bien des mises en scènes alléchantes de vos produits.
– Il donne un visage plus humain à votre entreprise. Vous pouvez adopter un ton moins sérieux/ impersonnel que sur le reste du site et tisser une relation plus personnelle avec vos clients.
– Tenir un blog est extrêmement bon pour votre référencement. Google aime les contenus mis régulièrement à jour. Or vous ne changerez pas votre homepage tous les 4 matins. De plus, chaque nouvel article sur le blog vous donne l’occasion de créer du contenu riche en mots-clés et donc d’apparaître plus rapidement dans les premiers résultats de recherche pour les mots-clés que vous convoitez.
– Ce que vous écrivez sur votre blog y restera tant que votre site sera en ligne. Cela signifie qu’un prospect peut tomber sur un article que vous avez écrit 2 ans auparavant, être séduit par vos produits et les commander dans la foulée.
Votre blog est donc votre meilleur agent commercial. Il assure votre promotion jour et nuit, même pendant vos vacances.

Blog d'entreprise

L’étude commence à dater, mais d’après une étude menée par Hubspot en 2009 auprès de ses clients, les entreprises qui bloguent attirent 55% de visiteurs en plus, sont plus citées par d’autres sites web (elles reçoivent 97% de liens entrants en plus), ce qui est excellent pour la notoriété et le référencement. Enfin, elles ont 434% de pages indexées en plus, c’est-à-dire d’autant plus de chances que quelqu’un visite votre site.

Remarque : les pages indexées sont les pages affichées dans les résultats de recherche, soit 148 000 résultats pour le site www.nespresso.com au moment de ma recherche par exemple.

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Toutefois, écrire un blog n’est pas une activité à prendre en dilettante si vous souhaitez être lu, produire du contenu de qualité et susciter des réactions et commentaires.

Voici quelques conseils pour créer des articles de blog passionnants :

Soignez la mise en forme

Pour qu’un article soit facile et agréable à lire, prenez le temps de le mettre en forme.

Cela signifie:

– Ajouter des images
– Espacer les paragraphes
– Mettre en gras et/ou en couleur les phrases les plus importantes

Un article de blog est avant tout une conversation

Ecrire un article de blog, c’est engager une conversation avec vos lecteurs. Par conséquent, écrivez comme vous parlez et oubliez certaines formalités de la langue écrite française « traditionnelle ».

Vous pouvez également apostropher votre lecteur et lui demander de réagir à ce que vous écrivez. N’hésitez d’ailleurs pas à conclure vos articles par des questions ouvertes. Cela vous permettra d’obtenir un retour d’expérience de vos lecteurs et peut-être de créer un débat dans les commentaires qui enrichira le contenu de vos articles.

Un blog doit être alimenté régulièrement.

Tenir un blog demande de la constance et si vous ne l’alimentez pas régulièrement, il pourra donner l’impression que votre site est à l’abandon.

Par conséquent, soyez assidus et publiez régulièrement de nouveaux articles.
Toujours selon Hubspot, plus les entreprises alimentent fréquemment leur blog, plus elles acquièrent de nouveaux clients.

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Toutefois, je pense qu’il faut être réaliste en ce qui concerne les blogs d’entreprise : les lecteurs ont tendance à beaucoup moins commenter les articles qu’ils ne le feraient sur ceux de blogueurs « amateurs » (déco, cuisine, couture, voyages, etc…).

Cela peut créer une véritable frustration, l’impression de d’écrire dans le vide et au final, la tentation d’abandonner. Ce serait vraiment dommage pour toutes les raisons évoquées ci-dessus.

Acceptez que la plupart des lecteurs ne commenteront pas vos articles. Les blogueurs le plus souvent livrent des détails de leur vie personnelle, font entrer leurs lecteurs dans leur sphère intime ce qui permet de créer un lien plus fort. Nous n’attendons pas cela d’un blog d’entreprise. Nous attendons juste qu’il donne un maximum d’informations sur les produits qui sont vendus en boutique et sur leur univers.

Alors efforcez-vous d’écrire des articles les plus informatifs possibles et vos efforts en termes d’acquisition de nouveaux clients seront récompensés.

Et surtout, n’hésitez pas à demander à vos clients de vous envoyer des photos de vos produits chez eux car les lecteurs de votre blog en seront particulièrement friands.

J’espère que ces quelques conseils vous auront convaincu de vous mettre dès à présent à la rédaction de votre blog. Pour lier votre blog à votre site Clicboutic, je vous invite à consulter cet article.

Je vous donnerai dans un prochain article des conseils pour créer des articles riches et variés qui fidéliseront vos lecteurs et vous aideront en cas de panne d’inspiration.

A votre tour. Tenez-vous un blog? A-t-il eu un rôle à jouer dans l’acquisition de nouveaux clients?

Utilisez les témoignages de vos clients pour booster votre business

Vous savez que vous êtes un excellent professionnel, que vous vendez de super produits mais vos mots n’auront jamais la portée de ceux vos clients. C’est pourquoi il est important que vous puissiez afficher des témoignages d’anciens clients sur votre site web.

Les témoignages sont précieux car ils permettent

– de vous rendre plus crédible
– de mettre en avant le type de personnes qui font appel à vos services
– de contrer certaines objections
– de donner une face humaine à votre discours commercial
– de bénéficier de l’aura de la personne qui apporte son témoignage, si elle est connue
– de jouer sur le « comportement grégaire » de vos prospects : « si toutes ces personnes achètent les produits de X, – je devrais certainement en faire autant ».

Pour autant, tous les témoignages clients ne se valent pas. « X est super » n’est pas convaincant.

Voici quelques règles qui vous permettront de rédiger des témoignages clients irrésistibles pour vos prospects.

Soyez honnête

Au tout début, si vous n’avez pas encore de client, disons que vous pourrez exceptionnellement demander celui d’un ami ou d’un membre de votre famille.

Après tout, ils connaissent certainement vos produits même s’ils ne les ont pas achetés.

Mais dès que vous avez vos premiers clients, remplacez ce témoignage par celui de “vrais clients payants”.

témoignage client bidon

Voici un exemple de témoignage client pas crédible pour deux sous. De toute évidence, la charmante famille de 4 personnes qui donne une note de 10/10 à l’entreprise est une famille factice, issue d’une banque d’images. J’en déduis (à tort ou à raison) que cette note a été attribuée par l’équipe commerciale du site et par conséquent, je ne lui accorde aucun crédit.

Placez les témoignages clients à des endroits stratégiques

Vous pouvez avoir un onglet « témoignages clients » mais ils seront plus efficaces s’ils viennent en renfort de vos arguments commerciaux.

Intégrez les donc

– à votre discours de vente pour renforcer les arguments présentés.
Admettons que vous ayez 3 paragraphes dans lesquels vous mettez en avant votre qualité d’écoute, votre rapidité d’exécution et les résultats obtenus pour vos clients. Il serait intéressant d’avoir 3 témoignages différents appuyant spécifiquement chacun de ces 3 points.

– à côté des call-to-actions (CTA), boutons sur lesquels vous demandez à vos prospects d’agir. Ex : « inscrivez-vous à la newsletter », « acheter maintenant ».

– si vous vendez des produits, à côté de votre panier pour conforter le client dans son choix.

Ajoutez une photo du client à côté du témoignage

Nous sommes naturellement attirés par les visages humains. Une étude parue en octobre 2012 a démontré que nous étions plus enclins à considérer comme vraies des allégations lorsqu’elles sont accompagnées de photos, et ce même si la personne prise en photo n’est pas connue. Le simple fait d’accompagner un témoignage d’une photo rendrait donc plus crédible le témoignage.

Aussi, si vous comptez des entreprises parmi vos clients, préférez une photo de votre contact plutôt que le logo de son entreprise.

Si vous suivez cette logique, ajoutez votre photo dans votre newsletter et accompagnez chaque article publié sur votre blog de la photo de l’auteur (vous le plus souvent).

Préférez les témoignages « avant, après » à « X est super ».

Je suis avec assiduité les cours de fitness en ligne de FitnessBlender. Voici une photo avant/après d’une de leur fan qui a perdu beaucoup de poids grâce à leur programme de gym. Les photos avant/après sont beaucoup plus fortes que la simple affirmation « j’ai perdu 15 kilos ».

gym avant après

Bien évidemment, vous pouvez appliquer cette idée à de nombreux autres domaines tels que la mode et la déco par exemple. C’est une tendance sur laquelle surfent de nombreuses marques qui vous invitent à poster des photos de l’article acheté chez vous (et vous offrent parfois des bons de réduction en échange)

En suivant le format « avant, après », vous insisterez ainsi sur les difficultés initiales de votre client et montrerez comment votre expertise lui a permis de les surmonter.

Pour aller plus loin

Voici quelques suggestions pour rendre plus accrocheurs encore vos témoignages. Si votre clientèle est internationale, vous pouvez indiquer le lieu de résidence de votre client. Cela rassurera vos prospects qui pourront se dire « ah, il est français, mais il travaille avec des Sud-Américains, comme moi ». Vous pouvez également indiquer le secteur d’activité de votre client ou toute donnée démographique susceptible d’intéresser vos autres prospects, l’objectif étant de renforcer le sentiment d’identification au client qui témoigne.

Enfin, la crème de la crème est d’obtenir un témoignage vidéo de votre client. S’il travaille à proximité, vous pouvez le filmer et éventuellement l’interviewer.

Bien sûr, demandez toujours la permission à vos clients avant de publier leurs témoignages. Ils pourraient s’offenser si vous affichiez leur nom sur votre site web sans que vous ne les préveniez. Même s’ils vous ont envoyé un commentaire enthousiaste auparavant.

Vous pouvez rédiger les témoignages de vos clients.

Dès que vous recevez un commentaire encourageant d’un client, dès qu’un client vous dit « super, vous avez fait du bon boulot », sautez sur l’occasion pour lui demander un témoignage. En vous basant sur les résultats que vous avez obtenus pour votre client, n’hésitez pas à lui proposer un témoignage que vous aurez rédigé et que vous soumettrez à son accord.

Pour vous faire gagner du temps, j’ai rédigé un modèle type de demande de témoignage à vos clients.

Sujet: [Nom du client], puis-je vous demander un service ? Je vous en serais extrêmement reconnaissant(e)

Email:

Cher [Nom du client], je suis très heureux(se) de savoir que notre collaboration a été fructueuse/mon produit vous a été utile.
Surtout, si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à revenir vers moi.

J’aimerais vous demander un service. Accepteriez-vous de me fournir un témoignage que je publierai sur mon site ?

D’après le retour que vous m’avait fait, je pense que nous pourrions le tourner comme ceci : [Insérez ici votre témoignage. Ex : « Avant de rencontrer X , je peinais à joindre les deux bouts avec mon activité de conseil en marketing. Depuis que j’ai suivi sa formation, j’ai pris confiance en moi, amélioré mon discours commercial, mon site web attire 3 fois plus de visiteurs qu’auparavant et je peux même me payer le luxe de refuser des clients ».]

Ce témoignage vous convient-il ? Est-il fidèle à votre expérience ? N’hésitez pas à le modifier si nécessaire.

Je vous remercie,

[Votre nom]

PS : pouvez-vous également m’envoyer une photo portrait de vous ? Peu importe le format, je me chargerai de le mettre aux bonnes dimensions.

Que vous vendiez des services ou bien des produits, vos prospects aiment savoir que d’autres avant vous ont eu une expérience positive à votre contact. Rassurez-les en mettant en avant des témoignages sincères de clients heureux.

3 services qui vont révolutionner votre emploi du temps surchargé d’entrepreneur

Lorsque l’on monte son entreprise sans avoir levé de l’argent, lorsque l’on utilise ses propres fonds pour financer son business et que l’on ne peut pas (encore) embaucher de collaborateurs, la tentation est forte de tout faire soi-même.

Aussi les créateurs d’entreprise se transforment-ils en couteaux suisses. Vous devez créer une offre commerciale, assurer l’approvisionnement ou la création de vos produits, gérer votre boutique en ligne, le marketing, la communication, la comptabilité, etc…

Or les journées ne font que 24 heures et vous ne pouvez pas être bon dans tous ces domaines.

C’est pourquoi je vous encourage vivement à déléguer à des professionnels ou spécialistes une grande partie des tâches qui ne font pas partie de votre cœur de métier et qui ne sont pas stratégiques.

Oui, vous pouvez sous-traiter sans avoir à embaucher des salariés.
Oui, vous pouvez déléguer sans que cela vous coûte un bras.

Comment ? En embauchant des freelances via des services dédiés. Voici 3 de mes sites préférés et que j’utilise régulièrement pour développer mes marques et activités sur internet.

Fiverr

fiverr

Le concept de Fiverr est simple : vous pouvez acheter des micro-tâches ou services pour 5$ seulement (ou pour être plus précise, par multiple de 5$)

Sur ce site, les tâches sont décrites par les freelance et vous pouvez ensuite les ajouter à votre panier.

Ce n’est donc pas vous qui décrivez votre besoin et demandez des devis. C’est tout le contraire et pour de petites tâches, cela permet d’économiser beaucoup de temps.

La liste des services proposés est presque sans limite et je vous invite donc à passer du temps sur le site.

Voici une sélection des “gigs” que vous pouvez commander:

– traduction. J’ai travaillé avec Anniemay et suis très satisfaite de son travail. Et à 5$ les 500 mots traduits du français vers l’anglais, ses tarifs sont 10 fois moins élevés que ceux des agences de traduction traditionnelles.
– détourage de photos
montages vidéo. C’est une tâche particulièrement chronophage que je vous invite à déléguer
– assistants virtuels: vous pouvez les employer pour des tâches répétitives qui prennent beaucoup de temps mais ne nécessitent pas de comprendre la stratégie de votre entreprise. Je pense notamment à de la mise en page ou bien des travaux Excel à retravailler. Maj1990 ne demande que 5$ pour 3 heures de travail par exemple ! Si des tarifs aussi bas vous mettent mal à l’aise, vous pouvez toujours payer un pourboire en fin de mission ou bien lui confier des tâches qui demandent moins de 3 heures

Upwork

upwork

Upwork est né de la fusion des deux principales plateformes de mises en relation entre freelance et entrepreneurs : Elance et ODesk.

Sur Upwork, les tarifs restent extrêmement compétitifs mais c’est à vous de faire la démarche de décrire votre projet avant de recevoir des candidatures.

En règle générale, j’aime repérer des freelances avec lesquels j’aimerais travailler avant de poster mon descriptif de mission. Pour cela, j’entre mon mot-clé principal dans la barre de recherche (par exemple : “rédaction communiqué de presse” et j’étudie les profils proposés.

Rédaction communiqué de presse

Je lis le texte de présentation des freelances, étudie leur portftolio, les commentaires de leurs autres clients ainsi que leurs tarifs s’ils sont indiqués.

Ensuite, je rédige mon annonce et prends soin d’inviter les freelances avec lesquels j’aimerais travailler.

Une fois l’annonce publiée, les candidatures commencent à affluer et il ne me reste plus qu’à étudier les différentes propositions en fonction de leur sérieux et des tarifs proposés.

Etsy

etsy

Pour finir, j’aimerais vous parler brièvement d’Etsy. Vous connaissez certainement ce site sur lequel vous pouvez acheter des créations fait main. Eh bien, dans le fait main, il y a le graphisme et j’ai trouvé de nombreux graphistes talentueux à qui vous pouvez commander des logos ou bien kits graphiques (les bannières pour tous vos comptes sur les réseaux sociaux) par exemple.

Certains graphistes sont particulièrement doués pour créer de beaux univers et logos pour des produits destinés aux femmes et aux enfants (univers romantiques).

Je pense par exemple à FloraBashley ou à Reani avec laquelle j’ai eu le plaisir de travailler.

Quelques précautions à prendre lorsque vous utilisez ces services

J’utilise ces sites très régulièrement car ils me permettent d’avoir accès à des professionnels très qualifiés à des tarifs imbattables.

Mais ces sites ayant construit leur réputation sur leurs tarifs défiant toute concurrence, le risque est de ne s’intéresser qu’au prix. Ne perdez pas de vue que vous cherchez un travail de qualité et cela vaut souvent le coût de dépenser quelques euros ou dizaines d’euros de plus pour embaucher la personne dont les compétences vous semblent les plus appropriés.Dans le cas d’une traduction par exemple, assurez vous que la langue maternelle du traducteur soit celle dans laquelle votre texte sera traduit.

L’inscription à ces sites se fait librement, sans cooptation ni vérification des compétences des vendeurs. Par conséquent, prenez le temps de bien les sélectionner: vérifiez leurs appréciations précédentes et soyez exigeants: en général, je préfère ne travailler qu’avec des personnes ayant au minimum 95% d’appréciations favorables.

Ces plateformes ont des ambitions internationales et si elles commencent à traduire leurs sites en français, les personnes avec lesquelles vous pourrez travailler ne parlent généralement pas le français. Aussi, les échanges se font le plus souvent en anglais et pour qu’il n’y ait pas de difficultés de communication, il est préférable que vous maîtrisiez un minimum l’anglais.

Vouloir tout faire soi-même quand on est chef d’entreprise et à son compte peut parfois nuire aux bonnes performances de votre entreprise. N’hésitez donc pas à déléguer un maximum de tâches non stratégiques. Avec des sites comme Fiverr, Upwork ou Etsy, cela vous coûtera relativement peu d’argent par rapport à tout le temps que vous pourrez consacrer au développement commercial de votre boîte.

Monter son entreprise e-commerce : par où commencer ?

Ça y est, vous êtes prêt à monter votre entreprise. Peut-être êtes-vous passionné par un secteur en particulier et avez constaté que l’offre existante était incomplète. Peut-être souhaitez-vous apporter un coup de frais à une industrie qui ne s’est pas suffisamment renouvelée ces dernières années. Ou peut-être tout simplement avez-vous remarqué que certains produits se vendaient comme des petits pains récemment et souhaitez-vous profiter de cet engouement.

Quelles que soient vos motivations, les semaines précédant la création d’une nouvelle entreprise sont souvent intenses et jubilatoires. A vous les nuits blanches passées à échafauder de nouveaux projets, à mettre au point votre stratégie de vente. Vous ne dormez plus, mais peu importe car vous avez le sentiment que votre vie prend un sens nouveau et vous vous imaginez déjà quitter un emploi salarié dont vous avez fait le tour depuis longtemps.
Vous rêvez d’indépendance financière, d’un travail qui a du sens, d’une couverture médiatique qui ferait exploser votre entreprise et vous permettrait de réaliser vos rêves.

Toute cette excitation vous redonne une énergie folle et vous êtes prêt à en découdre. Et vous le savez, ce n’est pas le travail qui va manquer pour mener à bien votre projet.
Si vous vous lancez seul dans l’aventure au début (ce qui est le cas de la plupart des entrepreneurs), vous devrez assurer le rôle d’homme-orchestre. Outre la stratégie commerciale de l’entreprise, il vous faudra gérer la boutique en ligne, les fournisseurs, les stocks, l’expédition, la relation client, mettre en place un plan marketing, une stratégie de communication sur les réseaux sociaux, et j’en passe.

L’excitation des débuts laisse alors souvent la place à l’indécision. Par où commencer ? Il y a tant de choses à faire ! Je le confirme, nous avons d’ailleurs écrit près de 250 articles de conseils aux entrepreneurs de l’e-commerce.

Beaucoup sont alors tentés de lire toutes les ressources auxquelles ils ont accès pour se rassurer, pour être sûrs qu’ils ont les bons outils à leur disposition. Mais le risque est de devenir un grand théoricien de l’e-commerce, sans jamais vendre un seul produit.

D’autres passent à l’action plus rapidement mais se perdent dans des détails qui ont finalement peu d’importance.
Ils passent des journées à sélectionner un designer pour la création de leur logo, ils réfléchissent au titre qui figurera sur leur carte de visite (« Dois-je écrire « Créateur de SuperBoutique » , « Président de SuperBoutique », ou « PDG de SuperBoutique » ?) et se complaisent à passer des journées sur des détails qui ne rapporteront pas 1 euro à leur entreprise … en tout cas, pas dans l’immédiat.

Tout ce que je viens d’écrire, je le sais pour l’avoir vécu, aussi n’y voyez aucune condescendance. Ces petits défauts sont très largement partagés par les entrepreneurs débutants et même plus expérimentés, souvent paralysés par la masse de travail à abattre.

Aussi, laissez-moi vous donner ce conseil: si vous lancez votre entreprise sur internet, il n’y a qu’une seule chose à faire : Réaliser votre première vente.

Car l’entrepreneur est avant tout un vendeur. Et tous ceux qui pensent qu’internet est un outil magnifique car la technologie vendra à leur place et qu’ils pourront se cacher derrière leur écran se trompent lourdement.

Plus que jamais, les entrepreneurs sur internet doivent se transformer en super commerciaux. Vous ne possédez pas de boutique physique devant laquelle les passants peuvent s’arrêter et la plupart du temps les visiteurs de votre site ne vous connaissent pas pesonnellement donc vous devez redoubler d’efforts pour leur inspirer confiance.

Par conséquent, toute votre énergie doit être concentrée vers la vente et l’établissement de bonnes relations commerciales. Le reste peut bien attendre.

Plutôt que de vous donner une liste d’articles à lire pour monter votre business sur internet, je vais donc m’en tenir à quelques conseils tout simples que je vous demande de mettre en œuvre sans plus attendre.

1. Vous montez votre entreprise ? Criez le haut et fort.

Peu importe que vous soyez ou non encore salarié, que vous passiez 2 heures ou 80 heures par semaines sur votre nouveau projet : désormais, à chaque fois que vous vous présenterez, vous serez « Arnaud Dupont, créateur de la boutique SuperBoutique.com qui vend tel type de produits / apporte tel type de solutions ». Et ce discours, tenez le aussi bien auprès de vos proches, que de votre boulanger et de toutes les personnes que l’on vous présente.

Les plus belles opportunités commerciales naissent souvent des rencontres les plus anodines en apparence, aussi n’en négligez aucune.

Par ailleurs, à partir du moment où vous avez pris la décision de lancer votre nouveau business, postez un message sur Facebook à ce sujet et demandez à vos amis de le partager avec leur cercle d’amis. Mettez également votre profil LinkedIn à jour si vous en avez un.
Votre cercle de connaissances et d’amis vous veut sincèrement du bien et ils seront les premiers fans et ambassadeurs de votre marque. Aussi, assurez-vous qu’ils soient bien tous au courant de vos nouveaux projets.

Et pour ceux qui ne sont pas sur les réseaux sociaux ou bien pour donner plus d’informations sur votre nouvelle entreprise, n’hésitez pas à envoyer un email détaillé à tout votre carnet d’adresses. Vous verrez, vous réaliserez peut-être votre première vente grâce à votre grand-mère.

2. Ouvrez votre boutique aujourd’hui, vous peaufinerez les détails plus tard

Pour vendre vos produits sur internet, vous aurez besoin d’une boutique en ligne et chez Clicboutic, nous vous donnons la possibilité de la créer très rapidement, même si vous n’avez aucune connaissance en informatique.
Notre plateforme est très intuitive, donc ne perdez plus de temps, ouvrez un compte, vous bénéficiez d’une période d’essai gratuite de 15 jours. Cela vous permettra de vous familiariser avec l’outil, de tester nos différents thèmes et options.
Pour autant, ne vous mettez pas la pression. Ce n’est pas grave si vous n’avez pas encore de logo, si vos photos de produits ne sont pas encore correctement détourées. Vous pourrez faire tout cela par la suite.
Dans l’immédiat, testez la plateforme, jouez avec et n’hésitez pas à contacter notre équipe d’experts en e-commerce si vous avez la moindre question.
Ainsi, lorsque vous serez vraiment prêt à lancer votre site, vous pourrez vous concentrer uniquement sur la relation client sans avoir à vous soucier de considérations d’ordre technique.

3. Envoyez des produits gratuits aux blogueurs

Je pourrais parler pendant des heures de tous les moyens d’acquisition de clients (gratuits ou payants) sur internet. Mais celui que j’ai testé à plusieurs reprises et avec le plus de succès a été de faire connaître mes produits auprès de blogueurs très suivis.

Si vous êtes passionné par les produits que vous vendez, il y a de fortes chances que vous en ayez déjà identifié certains. Peut-être même lisiez-vous leur blog bien avant d’avoir l’idée de monter votre entreprise.

Vous pouvez donc leur envoyer un email tel que:

« Bonjour {prénom du blogueur},

je suis ton blog depuis plus d’un an maintenant et je prends beaucoup de plaisir à lire tes nouveaux articles chaque semaine.
Je me permets de t’écrire car je lance mon entreprise de vente de {votre type de produits} en ligne et j’ai pensé qu’ils pourraient plaire à tes lecteurs. Aussi puis-je t’en envoyer quelques-uns afin que tu les testes.
Lesquels souhaites-tu que je t’envoie parmi {sélection de produits} ?

Merci beaucoup et à bientôt »

Pas besoin d’en faire trop ni de leur passer de la pommade sur 3 paragraphes, cela sonnerait faux. Vous pouvez bien sûr compléter cette trame de base en citant un article en particulier qui vous a beaucoup plu (si vous vous adressez à un blogueur culinaire, vous pouvez citer une recette de son blog qui a fait un malheur auprès de vos invités, si vous contactez une blogueuse couture, vous pouvez parler d’une robe que vous avez réalisée pour votre fille en suivant ses indications). L’idée est de rester sincère et de montrer que vous n’attendez rien en échange.

Vous ne pouvez en aucun cas exiger de cette personne qu’elle parle de vos produits et moins encore qu’elle le fasse en termes élogieux.

Un moyen plus sûr pour vous assurer que le blogueur mentionnera vos produits dans un article est de lui proposer un jeu concours.
Vous pouvez le contacter en lui disant que vous souhaitez organiser un jeu concours auprès de ses lecteurs. Vous pouvez proposer 1 à 3 lots que vous vous chargerez d’expédier directement aux gagnants. Pour cela, il faut que les lecteurs répondent à une question dont ils trouveront la réponse sur votre site. Ou bien la question peut tout simplement être : « Quel produit préférez-vous dans {nom de votre boutique+ ? ». Les lecteurs répondent dans les commentaires et vous effectuez ensuite un tirage au sort parmi les réponses.

Ce genre d’opération vous assurera une visibilité immédiate auprès d’une cible de prospects très qualifiés alors même que votre site est encore inconnu.

Je ne vais pas m’étendre plus loin aujourd’hui. Je pense sincèrement qu’avec ces quelques conseils, vous pourrez réaliser votre première vente sur internet très rapidement, alors maintenant, arrêtez de réfléchir et passez à l’action!

Quand on commence, on peut bien tricher un peu, non ?

[tweet class= »full »]Here goes the text you want to tweet[/tweet]

Quand j’étais étudiant et que je cherchais mon premier stage, j’étais embarrassée par mon manque d’expérience professionnelle.

Bien évidemment, mon premier CV était-il bien mince, mais bon, il fallait bien que quelqu’un me donne une première chance !

Ce genre de désagrément peut perdurer pendant dans années encore. Il y a ensuite le premier boulot (« vous n’avez fait que des stages. Nous cherchons plutôt quelqu’un avec 3 à 5 ans d’expérience dans le domaine »), puis le changement d’orientation. Après tout, il est normal de souhaiter évoluer, voire de se reconvertir lorsque l’on souhaite s’engager dans une nouvelle voie professionnelle.
Et là, il n’est pas rare non plus de voir 10 années d’expérience professionnelle balayées d’un simple geste de la main parce que « vous n’avez pas d’expérience dans notre secteur d’activité ».

Ah, il n’est vraiment pas facile d’être débutant !

Or ces situations qui sont si courantes dans le cadre de la recherche d’un emploi salarié sont le lot quotidien de tous les entrepreneurs qui ouvrent leur boutique sur internet.
Ils commencent avec une page facebook sans fans, un compte Twitter sans followers ni aucun témoignage client qui pourrait faire rêver les nouveaux visiteurs du site.

Malheureusement pour les débutants, un nouveau site, c’est comme un restaurant vide. On préfèrera toujours le restaurant plein d’à côté. On n’a même pas regardé la carte de cet autre restaurant, on n’a aucune idée de la qualité de la cuisine, mais on y va quand même car si d’autres personnes l’ont choisi, c’est qu’il doit bien y avoir une raison.

C’est ce que Robert Cialdini, auteur d’ Influence et Manipulation: Comprendre et maîtriser les mécanismes et les techniques de persuasion appelle la « preuve sociale ».
Il démontre plusieurs études scientifiques à l’appui que lorsque quelqu’un ne sait pas quelle décision prendre, il observe ce que font ses pairs et les gens qui l’entourent et la plupart du temps imite cette décision.
Le raisonnement est donc le suivant : « Si des personnes qui me ressemblent prennent cette décision, c’est que c’est certainement la meilleure ».

C’est pour cela qu’un internaute likera plus facilement une page facebook si elle a de nombreux fans et achètera plus volontiers un produit bénéficiant de commentaires positifs.

Quand tricher permet de lancer un business

Pour déclencher ces premières ventes, vous pouvez donc tricher un peu. Je sais, c’est contraire à tous nos principes d’éducation, mais pratiquée avec intelligence et parcimonie, cette petite triche vous permettra de déclencher vos premières ventes.

Obtenir des Facebook likes et des followers sur Twitter, Pinterest ou Instagram

Si vous créez une page facebook pour attirer du trafic sur votre site de vente en ligne, commencez tout simplement par demander à tous vos amis de devenir fan de votre page.
Si vous estimez que vous n’avez toujours pas suffisamment des fans, alors achetez-les.
Oui, on peut tout à fait acheter des fans pour tous les réseaux sociaux, et cela pour une bouchée de pain.

De nombreux sites proposent l’achat de fans, tel que Fiverr (qui fera l’objet d’un autre article) ou bien le Français Followerspascher.
Ce dernier vous propose par exemple un pack de 500 followers pour 24,99€, ce qui est largement suffisant pour amorcer la pompe.

Les limites du système

Si vous pouvez acheter des fans ou des followers pour à peu près tous les réseaux sociaux existants, je vous déconseille fortement de faire appel à ce type de services pour obtenir des +1 sur Google + ou bien des vues supplémentaires sur Youtube. Google + et Youtube étant des services de Google, le géant américain détecte assez facilement ce type de manipulation et les sanctions peuvent aller jusqu’à la fermeture de votre chaîne Youtube.

Par ailleurs, lorsque vous achetez des followers à des sommes dérisoires, soyez conscients que certains d’entre eux sont des comptes factices qui peuvent être amenés à être supprimés par les plateformes sociales que vous avez choisies. C’est pourquoi vous pouvez voir votre nombre de followers diminuer rapidement. Toutefois, les services les plus sérieux vous proposent de remplacer les followers perdus par de nouveaux followers dans un délai déterminé à l’avance.

Comme vous avez pu le comprendre, ces nouveaux fans que vous allez acquérir sont soit des comptes factices, soit de véritables personnes payées pour liker votre page ou bien vous suivre sur Twitter, Facebook, Pinterest, Vine … Mais soyons réalistes, à moins de les payer pour commenter vos publications, ces personnes ne vont pas créer d’animation sur votre page et ne pourront jamais se substituer à des vrais fans, sincèrement intéressés par le contenu que vous partagez avec eux et les produits que vendez.

Créer des témoignages clients lorsque l’on n’a pas encore de client

Le principe de la preuve sociale s’applique également aux témoignages clients. Ceux-ci permettent en effet de rassurer vos prospects qui se demandent s’ils vont acheter vos produits. Je vais consacrer un article spécialement aux témoignages clients car il y a beaucoup de précautions à prendre et de travers à éviter, mais sachez que pour vos tout premiers témoignages, vous pouvez tout à fait utiliser une photo et une citation de votre meilleur(e) ami(e). Vous pourrez toujours les remplacer par ceux de véritables clients dès que vous aurez réalisé vos premières ventes.

Je viens de vous proposer de manipuler légèrement le système pour vous aider à décrocher vos premiers clients et j’assume totalement. Etre débutant est toujours une position difficile, même lorsque l’on a les meilleurs produits du monde.
Aussi, ces petites actions peuvent-elles avoir des avantages immédiats pour votre business. Bien évidemment, elles sont à utiliser avec parcimonie (rien ne sert d’avoir 10 000 fans si personne ne commande votre page Facebook) et à oublier dès les premières commandes engrangées. Vous pourrez alors compter sur de véritables témoignages clients et des fans sincères et actifs.

Comment Augmenter Vos Profits de 60% en Suivant la Stratégie des Petites Touches (3e Partie)

Il y a quelques semaines, nous avons commencé cette série en nous intéressant au cas de Philippe, propriétaire d’une boutique en ligne d’e-cigarettes, et à la manière d’augmenter ce qu’il lui reste à la fin de l’année de 60% en se concentrant sur des petites modifications de son entreprise.

Nous avons donc étudié comment augmenter le nombre de prospects (1e partie) avant de parler des stratégies pour augmenter ses conversions et son panier moyen de 10% (2e partie). Aujourd’hui, nous abordons la dernière partie de notre série en discutant des techniques pour augmenter la fréquence d’achat et les bénéfices de votre entreprise.

C’est parti !

3 Stratégies pour Augmenter la Fréquence d’Achat

Pour commencer, vous devez être en mesure d’identifier la fréquence moyenne d’achat de votre clientèle. Pour cela, faites la somme de toutes vos transactions sur les douze derniers mois (ou moins si vous ne disposez pas encore d’une année de données) et divisez les par le nombre de clients uniques qui se sont inscrits sur votre site sur cette période. C’est une formule basique pour calculer la fréquence moyenne d’achat.

1) Une Communication Régulière

Un des meilleurs moyens d’augmenter la fréquence d’achat de vos clients est tout ce qu’il y a de plus simple. Une communication régulière. Ce n’est pas parce qu’une personne a commandé sur votre site une ou deux fois qu’elle reviendra acheter chez vous par la suite.

Il vous faut construire une relation avec cette personne en établissant une communication régulière qui vous permettra d’être son premier réflexe au moment d’acheter un produit de votre gamme.

Utilisez l’e-mail pour faire connaitre vos autres produits à vos clients et envoyer des offres ciblées en fonction de leurs achats précédents. Si vous êtes un client Clicboutic, je vous recommande d’activer les relances automatiques pour les clients n’ayant pas passé commande depuis trop longtemps.

2) Créez des Offres Spéciales

Les promotions et les offres spéciales les plus efficaces et les populaires ont tendance à jouer sur la rareté en annonçant une disponibilité limitée.

Ce principe peut être utilisé par le biais d’une durée limitée, par exemple « Aujourd’hui seulement », ou d’une quantité limitée « Plus que 20 articles disponibles ».

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C’est important que vous ne changiez pas ces chiffres en cours de route, au risque de perdre toute crédibilité. Il existe un tas de techniques pour créer une offre spéciale, elles peuvent s’adresser à tout le monde: promotions saisonnières, offres de lancement pour vos nouveaux produits, ou être ciblées : anniversaire, 100ème client, etc.

La fonction de relance client de Clicboutic vous permet également d’offrir un bon d’achat à vos clients immédiatement après leur achat, pour une durée limitée dans le temps. Comme pour le reste, suivez et évaluez l’efficacité de vos compagnes marketing pour identifier et ré-utiliser les offres les plus efficaces.

3) Programme de Fidélité

Les programmes de fidélité sont excellents pour faire grimper la fréquence d’achat, étant donné que vos clients sont récompensés sur chacune de leurs commandes. Au fur et à mesure que leurs points de fidélité augmentent, les réductions dont ils bénéficient augmentent également. Ce qui les encourage à choisir votre boutique plutôt que celle de vos concurrents pour effectuer leur prochain achat.

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Une étude de 2011 a démontré que lorsque une entreprise offre beaucoup de points sur chaque commande (10 points = 1 € vs. 1 point = 1 €) les clients sont plus séduits par cette offre et ont ils en parlent davantage autour d’eux, même si le montant à dépenser pour obtenir les points était exactement le même.

Clicboutic vous permet de personnaliser votre propre programme de fidélité pour votre boutique en ligne. Pour créer le programme de fidélité parfait, je vous suggère cet article sur le sujet.

3 Stratégies pour Augmenter Vos Bénéfices

1) Rattrapez les Fugitifs

La plupart des chefs d’entreprise savent précisément combien de nouveaux clients ils gagnent à la fin du mois mais ils oublient souvent de suivre le nombre de clients qu’ils perdent. Pour commencer, vous devez déjà définir à partir de quand un client est considéré comme perdu.

Cela dépend bien sûr de la nature de votre entreprise. Essayez d’identifier le cycle moyen d’achat de chacun de vos segments clientèle pour déterminer au bout de combien de temps un client est perdu. Cela peut être trois, six ou douze mois on fonction de votre business model.

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Une fois que vous avez identifié un groupe de clients perdus, créez une offre irrésistitible pour les ramener dans votre giron. Si vos clients dépensent en moyenne 40€ sur votre site, offrez-leur un bon d’achat de 30€. Il y a de bonnes chances qu’ils dépensent plus que 40€ grâce à cet « argent gratuit », mais surtout vous leur redonnez l’habitude de dépenser leur argent chez vous.

J’ai conseillé à une de nos clientes nutritionniste d’offrir une consultation gratuite à ses clients perdus. La majorité d’entre eux ont accepté et plus de la moitié a repassé commande sur sa boutique.

D’autres clients Clicboutic envoient des cadeaux à leurs anciens clients pour les surprendre et leur faire plaisir et leur rappeler l’existence de leur boutique. Testez cette méthode avec les clients que vous avez perdu, il est probable qu’ils vous aient oublié au fil du temps.

2) Tirez Avantage de la Technologie

Pouvez-vous augmenter la profitabilité de votre entreprise en tirant avantage de la technologie pour réduire les tâches manuelles ? Analysez le temps que vous consacrez aux tâches administratives chaque semaine. Quels outils peuvent vous aider à y consacrer moins de temps ?

Je ne sais pas vous mais ce n’est pas rare pour les entreprises de sauvegarder leurs logos, illustrations et autres contenus marketing sur différents ordinateurs et clés USB…

Si vous êtes constamment en train de chercher les fichiers dont vous avez besoin, vous devriez sérieusement considérer une solution de stockage en ligne comme Dropbox ou Box. Vous gagnerez un temps fou sans dépenser un euro.

Je vous conseille également de consulter cet article si vous souhaitez apprendre à mieux vous organiser.

3) Penchez-vous sur Vos Chiffres

Si vous ne connaissez pas les chiffres clés de votre entreprise, vous n’avez aucun moyen de les influencer. Combien d’entrepreneurs laissent à leur comptable le soin de s’occuper des finances de leur entreprise. C’est non seulement dangereux mais c’est aussi prendre le risque de passer à côté d’un problème important dont vous ne vous apercevrez qu’à la fin de l’année.

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Il est crucial que vous commenciez à faire un suivi mensuel de vos chiffres. Autrement, vous vous exposez à des « surprises » à la fin de l’année. Il n’existe pas de meilleur moyen d’augmenter vos bénéfices qu’en comprenant chacun des coûts associés à la gestion de votre entreprise.

Soyez particulièrement attentif à vos dépenses marketing. Les services que vous utilisez ont-ils un retour sur investissement positif ? Ou êtes-vous en train de dépenser de l’argent en pure perte ? Soyez sans pitié, si vous ne générez pas de revenu, mettez fin à votre contrat/souscription.

Comment Augmenter Vos Profits de 60% en Suivant la Stratégie des Petites Touches (2e Partie)

La semaine dernière, je partageai avec vous le principe d’une stratégie des petites touches où une augmentation de 10% pour chacun de vos indicateurs clés entraine un hausse de 60% de vos bénéfices à la fin de l’année.

Cette semaine, je vous propose de nous intéresser aux méthodes pour augmenter de 10% deux indicateurs supplémentaires : votre taux de conversion et le panier moyen de vos clients. Ce sont peut-être les deux chiffres les plus importants pour la santé financière de votre entreprise…

3 Stratégies pour Augmenter Vos Conversions

Attirer les prospects sur votre boutique en ligne n’est que la moitié du chemin à parcourir et peut-être la moitié la plus facile. Les choses se compliquent lorsque vous devez convertir les visiteurs en acheteurs. Vous trouverez ci-dessous trois techniques qui ont fait leurs preuves pour augmenter les conversions de votre site.

1) Utilisez la « Preuve Sociale »

Le phénomène de preuve sociale nous aide à prendre des décisions plus rapidement. Bien que nous soyons tous capables de prendre nos propres décisions, connaitre les choix d’autres personnes nous aide souvent à prendre un raccourci mental.

Vous connaissez peut-être cette expérience de psychologie sociale réalisée en 1969 à New York qui a démontré qu’à partir de quatre personnes regardant le ciel, 80% des passants vont également regarder.

En revanche, lorsque une ou deux personnes seulement regardent en direction du ciel, ce n’est pas suffisant et très peu de personnes vont suivre le même comportement.

Est-ce que cela signifie que nous sommes des moutons?

Pas nécessairement.

Si dix personnes se jetaient d’une falaise devant vos yeux, je vous fais confiance pour ne pas suivre leur exemple. Mais si l’option comporte peur de risques, comme lorsque vous regardez le ciel ou que vous hésitez à faire un achat, le comportement d’autres personnes peut vous convaincre de sauter le pas.

Il vous suffit de jeter un oeil à cette vidéo pour le comprendre:

« L’homme qui danse bizarrement tout seul » est progressivement rejoint par toutes les personnes présentes ce jour là. La même personne, qui danse toujours aussi bizarrement, rien n’a changé à l’exception du comportement des autres personnes.

Lorsque nous prenons une décision, nous voulons généralement éviter de faire un mauvais choix. Si beaucoup de personnes font telle ou telle chose, c’est qu’il doit y avoir une bonne raison. Cela dit, pour que la preuve sociale influence le comportement des gens, deux conditions doivent être réunies :

– Un nombre suffisant de personnes doit avoir effectué cette action
– Ces personnes doivent leur ressembler

Si vous voulez convertir des prospects en acheteurs, vous devez leur montrer que des personnes qui leur ressemblent ont déjà acheté les produits qu’ils sont en train de consulter et pour lesquels ils hésitent. Commencez par identifier à quels moments critiques de leur parcours d’achat vos prospects prennent des décisions. Vous pourrez ensuite ajouter des éléments de preuve sociale à chacune de ces étapes.

Les avis et évaluations de vos clients, les témoignages et les chiffres clés de votre entreprise (nombre de commandes, de clients, etc.) contribuent à convaincre les prospects hésitants.

Les sites de voyage utilisent ce principe très efficacement en nous montrant le nombre de personnes qui « consultent actuellement » la même page et le nombre de « places restantes » pour vous amener à réfléchir à cette destination.

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Puis, au bout de quelques secondes, un pop-up apparait pour vous informer que tant de personnes « viennent d’acheter » ce produit ! Aïe, la peur de rater cette opportunité nous prend au ventre et fait pencher la balance en faveur de la conversion…

Si vous reprenez vos pages produit, que pouvez-vous y ajouter pour aider vos prospects à se décider ?

2) Utilisez la Vidéo pour Convertir les Clients

Un des principaux problèmes du e-commerce est l’absence d’expérience sensorielle. Vous ne pouvez pas toucher ou essayer un produit avant de l’acheter. Cela complique la tâche des marchands qui doivent communiquer le potentiel d’un produit ou d’un service à l’aide d’une photo en deux dimensions et d’une description textuelle.

En utilisant des vidéos pour présenter vos produits, vous augmenterez non seulement vos conversions mais vous réduirez également le nombre de retours produit.

Les vidéos de démonstration donnent vie à vos produits et elles éduquent vos clients à des bénéfices et des caractéristiques de votre produit parfois difficiles à communiquer par écrit. Les boutiques en ligne de mode ont énormément augmenté leurs ventes en ajoutant des vidéos où des mannequins tournent simplement sur eux-mêmes pour montrer sous différents angles à quoi ressemblent les vêtements portés.

Le site de vente de prêt-à-porter Asos propose un défilé vidéo pour chacun de ses produits
Le site de vente de prêt-à-porter Asos propose un défilé vidéo pour chacun de ses produits

Le site de vente de prêt-à-porter Asos propose un défilé vidéo pour chacun de ses produits
Si vous vendez des sacs à main, une courte vidéo d’une personne qui soulève un sac pour l’amener à son épaule permettra aux personnes intéressés de juger plus facilement de sa taille.

Zappos, un des plus gros sites e-commerce au monde, utilise ses employés pour faire la démonstration de leurs produits.

Cela permet à leurs prospects de mieux s’identifier à la personne qui fait la démonstration (par opposition à un mannequin sur un podium).

Votre objectif est de donner le sentiment à vos prospects d’avoir à faire un ami qui leur recommande un produit plutôt qu’à un vendeur. Faites attention à répondre à toutes les questions que vos clients peuvent se poser et montrez le produit dans son contexte d’utilisation.

3) Intensifiez Votre Marketing E-mail

Le marketing e-mail ne se limite pas aux newsletters hebdomadaires. Plus vous ciblez vos envois, plus vous augmenterez vos conversions. Personne n’aime avoir des paniers abandonnés, mais que faites-vous pour inverser la tendance ?

Si vous gérez un entreprise e-commerce, vous avez certainement à votre disposition beaucoup de données sur vos clients. A vous de les utiliser à votre avantage.

L’impact sur vos ventes d’une série d’e-mails automatiquement envoyés avec la liste des produits abandonnés peut être énorme. Plus vous enverrez rapidement ces e-mails, plus vous augmenterez vos conversions.

Plusieurs études ont prouvé qu’une série de trois e-mails est ce qu’il y a de plus efficace. Le premier e-mail est envoyé immédiatement après l’abandon, un autre e-mail 24h après et le dernier une semaine plus tard.

Bien sûr, je vous recommande de tester le timing et le message qui fonctionnent le mieux pour votre niche. Bien que le prix soit souvent une des raisons de l’abandon de panier, vous n’avez pas intérêt à offrir une réduction tout de suite car vous pourrez récupérer des clients sans cela.

Si au bout du 3e e-mail, ils n’ont pas converti, il est peut-être temps de considérer une remise. Faites attention à rédiger des e-mails qui vont droit au but, dont le style reflète bien votre marque et qui listent les produits du panier avec un lien pour finaliser la commande.

3 Stratégies pour Augmenter le Panier Moyen

1) Utilisez la Psychologie Comportementale

La psychologie comportementale peut vous aider à amener vos clients à dépenser plus sur votre site e-commerce. L’ancrage des prix par une option premium est une technique qui consiste à ajouter un article plus cher à son catalogue pour augmenter le montant du panier moyen de ses clients.

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D’ailleurs, cela fonctionne même si vos clients n’achètent pas l’article le plus cher. Le produit le plus onéreux a pour effet de donner l’impression qu’un produit similaire (mais moins cher) est une bonne affaire, ce qui augmente vos chances de faire une vente.

2) Affichez les Produits Similaires

Recommander des produits similaires et pertinents à un client est un excellent moyen d’augmenter le montant total de ses achats. C’est l’équivalent web de l’offre du caissier McDonald’s « Grandes frites, grand Coca ? ».

Amazon est l’exemple à suivre lorsqu’il s’agit de proposer des produits complémentaires. Les suggestions affichées par Amazon dans le bloc « Les clients ayant acheté cet article ont également acheté » peuvent être extrêmement utiles et nous faire penser à acheter un câble supplémentaire pour l’appareil photo qu’on s’apprêtait à commander sans cet accessoire indispensable.

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Cette stratégie a l’avantage d’augmenter à la fois votre volume de commande et la satisfaction de vos clients. Que pouvez-vous proposer comme produit complémentaire à vos prospects ? Suggérer des piles lorsqu’on s’apprête à acheter un produit électronique ou une carte mémoire pour un appareil photo numérique sont des bons exemples.

Si vous souhaitez simplement suggérer des produits de la même catégorie, Clicboutic le fait automatiquement pour vous. Si vous préférez choisir vous-même les produits complémentaires, cet article devrait vous être utile.

Ce site Clicboutic place judicieusement ses produits complémentaires dans la phase d'achat de ses clients
Ce site Clicboutic place judicieusement ses produits complémentaires dans la phase d’achat de ses clients

Je vous conseille également de tester la création de lots de produits pour encourager davantage vos clients à dépenser plus sur votre boutique. Ils seront certainement intéressés par bénéficier d’une remise sur leurs achats groupés.

Voici comment configurer un lot de produits avec Clicboutic. Comme toujours, veillez à suivre et à évaluer l’impact de vos ventes croisées sur le panier moyen de votre site. Si le nombre de clients commandant des produits supplémentaires, pensez à revoir vos offres.

3) Offrez des Prix Dégressifs

Proposer des réductions sur les gros volumes de commandes peut être un moyen rapide d’augmenter le montant dépensé par vos clients. Mais cela demande de trouver l’incitation la plus efficace sur votre marché.

Les remises par volume, telles que « le 2ème produit offert » ou « trois pour le prix de deux » sont des promotions typiques chez les commerçants. Testez et comparez ce type de promotion avec des remises en pourcentage pour les grosses quantités.

Ce sont souvent les mêmes offres mais formulées différemment, ce qui a tendance à avoir une incidence sur leur efficacité. Analysez vos chiffres et commencez à testez de nouvelles offres puis mesurez vos résultats.

Et après?

C’est tout pour cette fois. La semaine prochaine, je partagerai avec vous 3 techniques pour augmenter la fréquence d’achat de vos clients ainsi que mes stratégies pour augmenter vos bénéfices de 10%.

Comme toujours, faites-moi signe si vous avez des questions ou d’autres idées pour augmenter la profitabilité de votre entreprise e-commerce!

Comment Augmenter Vos Profits de 60% en Suivant la Stratégie des Petites Touches (1e Partie)

La stratégie des petites touches est une approche pragmatique qui consiste à développer votre entreprise en faisant de petites modifications successives.

Je ne vous apprends rien si je vous dis que le marketing, c’est d’abord des idées audacieuses et ensuite beaucoup de méthode. En tant qu’entrepreneur vous avez déjà les idées, donc je vais vous aider avec la méthode.

Aujourd’hui, je vais vous montrer comment une petite augmentation de vos chiffres clés a le potentiel d’augmenter vos profits de manière phénoménale.


Cas Pratique

Philippe est le propriétaire d’une boutique en ligne de e-liquide (recharge pour cigarettes électroniques) dont les efforts marketing ont généré 10 000 nouveaux prospects en 2013. Il a converti 10% de ces prospects (1000) en clients payants.

Philippe vend des recharges sur un modèle de souscription et en moyenne, chaque client dépense 300€ par an pour 30 recharges. L’année dernière, son entreprise a dégagé un chiffre d’affaires de 300 000€ avec une marge de rentabilité de 20%, soit un profit net de 60 000€..

Cette année, Philippe va suivre la « stratégie des petites touches ». Il va se concentrer sur une augmentation de 10% pour chacun de ces chiffres clés :

  • Volume de prospects
  • Taux de conversion des prospects en clients
  • Panier moyen
  • Nombre de commandes
  • Taux de marge

Vous allez voir, l’effet cumulé de cette stratégie sur ses profits à la fin de l’année est impressionnant !

Une augmentation de 10% du volume de prospects signifie qu’il va générer 11 000 nouveaux prospects cette année, une augmentation de 10% de son taux de conversion signifie qu’il a besoin de transformer 11% de ces personnes en clients payants, ce qui donne 1210 clients.

Il doit ensuite augmenter le panier moyen (le montant moyen dépensé par commande) de 10%, donc chaque client doit dépenser environ 11€ par commande cette année. Une augmentation du nombre de commandes de 10% signifie que les clients doivent maintenant acheter 33 recharges par an.

1210 clients x 11€ (panier moyen) x 33 (nombre d’achats / an) = 439 230€

S’il réussit à augmenter son taux de marge de 10% pour atteindre 22%, ses profits s’élèveront à 96 630€, soit une augmentation de 61% par rapport à l’année dernière !

L’effet cumulé de chacune de ces légères augmentations est phénoménale. C’est une stratégie extrêmement efficace et puissante pour n’importe quelle entreprise.

Pour simplifier cet exemple, je me suis uniquement concentré sur les nouveaux clients. L’entreprise de Philippe dégagera également un chiffre d’affaires des commandes de ses clients existants. Mais mon objectif aujourd’hui est de vous montrer les stratégies que vous pouvez mettre en place pour augmenter vos chiffres clés.

Pour illustrer de quelle manière cette stratégie des petites touches peut être utilisée par votre entreprise, je vais vous montrer 12 stratégies différents à mettre en oeuvre pour votre boutique en ligne.

On va commencer par augmenter votre volume de prospects.


3 Stratégies pour Augmenter le Nombre de Prospects

1) Publiez des Articles Invités

 

Publier des articles invités sur des blogs à fort trafic dans votre secteur d’activité est un des moyens les plus efficaces d’attirer un trafic qualifié sur votre boutique e-commerce.

C’est à la fois une excellente technique pour obtenir du trafic et positionner votre marque comme une référence dans son secteur auprès de l’audience que vous ciblez. C’est également bénéfique pour votre référencement grâce au lien vers votre site qui apparait dans la signature à la fin de votre article.

Pour maximiser vos résultats, je vous conseille d’ajouter quelques liens vers les pages les plus importantes de votre site à l’intérieur de votre article et d’afficher un formulaire d’inscription à votre newsletter sur ces pages. Les lecteurs les plus intéressés par votre article jetteront un oeil à vos liens et s’inscriront pour recevoir vos offres.

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Un exemple de mise en avant de votre site lorsque vous publiez des articles invités

Il existe plusieurs outils pour vous aider à identifier les blogs les plus pertinents pour votre niche.

  • eBuzzing : Un classement des blogs les plus populaires par secteur d’activité.
  • Alexa.com : Cherchez les sites les mieux classés en fonction du pays et de la catégorie qui vous intéressent. Vous pouvez également avoir une idée du tafic et du profil de l’audience d’un site en rentrant son URL.
  • Blog rolls : Soyez attentif au « blog roll » (blogs recommandés) des blogs les plus populaires dans votre niche. C’est souvent négligé alors que ça peut être un très bon moyen de découvrir des blogueurs influents dans votre secteur.

Une fois votre liste de blogs établie, ne vous précipitez pas pour demander à écrire un article invité. La première étape est toujours de créer une relation avec la personne avec qui vous voulez entrer en contact. Lisez leur blog et appropriez vous leur ton et le type de contenu qui plait à leurs lecteurs. Commencez par commenter et partager leurs articles. Consacrez-y un minimum de temps pour qu’ils puissent s’en apercevoir.

Après quelques semaines, soyez proactif et proposez-leur un article captivant qui intéressera leurs lecteurs. Votre article doit être original et idéalement initier un débat. Si vous vous débrouillez bien, un article invité peut être une excellente source de nouveaux prospects pour votre entreprise.

2) Créez des Appâts Irrésistibles

 

La plupart des sites e-commerce ont un formulaire d’inscription à leur newsletter, mais combien d’entre eux ont un formulaire efficace ? Une des principales raisons pour lesquelles votre formulaire ne récolte que quelques inscriptions par semaine est l’absence d’un appât suffisamment fort.

Qu’offrez-vous en échange des informations de contact d’un prospect ? Est-ce réellement unique ? Quelle valeur cela représente-t-il à leurs yeux ? 60% des personnes qui s’inscrivent à la newsletter d’une entreprise le font pour recevoir des offres spéciales ou des promotions. Mais il y a encore beaucoup de sites qui n’expliquent pas clairement ce qu’ils offrent en contrepartie d’une inscription.

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Made.com incite efficacement à s’abonner à sa Newsletter

Pourquoi ne pas indiquer clairement à vos prospects qu’ils seront les premiers à être informés de vos promotions et de vos ventes flash. Si vous gérez une entreprise B2B, des analyses gratuites, des livres blancs ou une série de vidéos peuvent être suffisamment séduisants, tant que vos contenus répondent à une vraie préoccupation de vos prospects.

L’emplacement de vos formulaires d’inscription est également très important et mérite d’être testé : en haut de votre contenu, en bas, dans une colonne.

D’ailleurs, c’est très rare que vos prospects arrivent sur votre site et s’inscrivent immédiatement, donc faites attention à ce que votre formulaire ne soit pas confiné à votre page d’accueil.

Pour augmenter le nombre d’inscriptions, simplifiez votre formulaire en ne demandant que les informations indispensables.

En général, l’e-mail et le prénom (pour personnaliser vos messages) sont suffisants. Vous pourrez toujours leur demander des informations supplémentaires pour mieux segmenter vos listes un peu plus tard. Pour l’instant, vous voulez simplement capturer leur adresse. Si vous avez déjà un grand nombre d’abonnés, ajoutez ce chiffre à votre formulaire pour inciter davantage de monde à vous faire confiance.

Malheureusement, il n’existe pas une approche unique pour créer un formulaire particulièrement efficace. Vous devrez tester et évaluer ce qui marche le mieux.

Changez votre texte, votre offre, votre bouton et mesurez le nombre d’inscriptions obtenues. Assurez-vous de changer un élément à la fois pour savoir exactement ce qui entraîner une augmentation ou une baisse de prospects.

3) Testez le Retargeting

 

Les campagnes de retargeting des personnes ayant visité votre site sont très efficaces pour ramener des prospects ou des clients qui vous auraient échappés sur votre site.

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Un exemple de retargeting effectué par les 3 Suisses

Une autre stratégie encore peut utilisée consiste à cibler des personnes ayant fait une recherche sur un mot clé important pour votre entreprise mais qui n’ont pas encore été sur votre site et de leur afficher votre publicité (sous forme de bannière).

C’est un moyen beaucoup plus efficace de gérer un budget publicitaire étant donné que vous touchez des acheteurs potentiels à la recherche de vos produits plutôt que des personnes qui correspondent simplement aux critères démographiques de votre clientèle.


C’est quoi la suite ?

Dans les prochains articles, je vous expliquerai comment augmenter vos conversions de 10%, partagerai avec vous 3 stratégies pour augmenter le montant moyen dépensé sur votre site, comment augmenter la fréquence d’achat de vos clients (toujours de 10%) et les 3 stratégies à utiliser pour augmenter votre marge brute de 10%.

N’hésitez-pas à me poser vos questions dans les commentaires ci-dessous ! Comme d’habitude, je serais ravi de vous aider !


Offrir un Service Client par Téléphone : le Dilemme de l’Entrepreneur E-commerce

Vous vous êtes probablement déjà demandé si vous deviez et comment proposer un service client joignable par téléphone pour votre boutique en ligne.

Après en avoir discuté avec plusieurs entrepreneurs Clicboutic, j’ai découvert qu’il existait une dizaines de manières de le faire et que personne n’est satisfait à 100% de sa façon de gérer le téléphone.

C’est clairement une question difficile à trancher, surtout si vous êtes un marchand indépendant avec peu ou pas d’employés.

Aujourd’hui, je veux vous aider à décider si un service client disponible par téléphone est adapté à votre entreprise et vous donner des conseils pour intégrer une hotline téléphonique à votre site e-commerce.


Les Avantages d’un Numéro de Téléphone

Il y a beaucoup d’arguments en faveur d’un service client joignable par téléphone :

C’est un excellent moyen d’apprendre : Surtout au lancement de votre boutique en ligne. Il n’y a pas de meilleur moyen de comprendre vos clients qu’en leur parlant directement. Vous apprendrez tout un tas de choses à leur sujet en ayant une simple conversation avec eux – des choses qui n’auraient pas été évoquées par e-mail.

Un service plus rapide : Le téléphone vous permet de régler un problème ou de répondre à une question plus rapidement que n’importe quel autre moyen de communication. Ce qui contribue à une excellente expérience d’achat pour votre client.

C’est plus facile pour construire une relation : En discutant directement avec un client potentiel vous devriez être en mesure de construire une relation avec cette personne et la convertir en un client fidèle.

Cela crée la confiance nécessaire à la vente d’articles onéreux : Vous vendez des coupe-ongles sertis de diamants à 3000€ ? Vous avez intérêt à avoir un numéro de téléphone ! Plus vos produits sont chers, plus vos clients voudront pouvoir parler à un véritable être humain avant de sortir leur carte de crédit. (Et puis, vous êtes pas curieux de savoir qui dépense 3000€ pour un coupe-ongles ?)


Les Inconvénients d’un Numéro de Téléphone

Mais il existe beaucoup de problèmes associés au téléphone, surtout pour les entrepreneurs qui démarrent et les petites équipes :

C’est cher : Offrir un bon service client par téléphone est tout simplement cher (au moins, en termes de recrutement), ce qui n’est pas un problème si vous avez des marges élevées. Mais si vous vendez des articles à petit prix ou que vous travaillez avec un dropshipper et que vous avez des marges faibles, une hotline téléphonique peut vous mettre dans le rouge.

C’est difficile à sous-traiter : Quelle est la dernière fois où vous avez eu un super service en contactant une hotline délocalisée ? C’est bien ce que je pensais… Ca débouche généralement sur un service médiocre et une opinion dégradée de l’entreprise que vous avez appelé. Si vous voulez proposer un bon service, vous êtes obligé de le gérer en interne.

Gérer les appels « inutiles » : Si toutes les personnes qui appellent posaient deux-trois questions bien articulées avant de passer commande, proposer un sav téléphonique irait de soi. Mais pour chaque appel du client « idéal », vous devrez gérer de nombreux appels qui ne seront pas forcément une utilisation optimale de votre temps. Les gens vous appelleront au sujet de produits que vous ne proposez pas sur votre site. Il vous poseront une dizaine de questions avant de passer commande chez un concurrent ou ils détruiront votre productivité en vous emmenant dans une conversation sans fin.

Cela demande une attention de tous les instants : Si vous développez votre boutique en ligne en parallèle de votre emploi salarié (félicitations !), c’est quasiment impossible de proposer une assistance par téléphone en temps réel. Et même si vous travaillez à plein temps sur votre site e-commerce, il y a de grandes chances que vous portiez plusieurs casquettes et que d’autres tâches vous mobilisent. Prendre des appels tout au long de la journée nuit à votre productivité et vous empêche de rester concentré pendant de longues périodes de temps.


Comment Gérer le Téléphone

Un des entrepreneurs que j’ai interrogé affiche son numéro de téléphone de manière proéminente depuis l’ouverture de son site. Pendant un an, il répondait personnellement à chacun des appels qu’il recevait. Ca lui a permis d’apprendre des besoins et des problèmes de ses clients et d’affiner sa compréhension de son marché. Et c’était aussi un moyen d’offrir un service personnalisé et de qualité à ses clients, ce qui l’a aidé à construire la réputation de sa boutique.

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Mais après un peu plus d’un an, il a commencé à analyser l’efficacité de ces appels et il s’est aperçu que l’essentiel de ses ventes (85%) étaient des commandes passées en ligne. En arrêtant d’offrir une assistance téléphonique, son chiffre d’affaires a d’abord baissé de 15% mais ça lui a permis de consacrer beaucoup plus de son temps au marketing et à mieux servir ses clients existants.


Hotline Téléphonique vs. Service Client

Pour que les choses soient claires, je précise que je suis convaincu qu’offrir un excellent service client est indispensable pour réussir dans l’e-commerce. L’exemple du dessus ne vise pas à disqualifier l’importance du service en faveur de l’efficacité – car ça ne serait absolument pas une bonne stratégie pour votre entreprise à long terme.

Mais si vous ne pouvez pas vous permettre de proposer une hotline téléphonique, vous pouvez toujours offrir un excellent service en commercialisant des produits de qualité et en résolvant les problèmes de vos clients sans délai.

Si vous faites le choix de ne pas proposer un service client joignable par téléphone, vous devriez vous concentrer sur les autres aspects qui fondent un excellent service client. Envoyer gratuitement et sans difficulté un nouvel article lorsqu’un produit est défectueux, surclasser la livraison en expédition express et répondre rapidement aux e-mails.

Vous pouvez tout à fait vous priver d’un petit segment de votre clientèle (ceux qui ont besoin d’appeler) tant que vous faites attention à offrir un excellent service dans les autres aspects de votre entreprise.


Comment je Gèrerais le Téléphone sur mon Site E-commerce

Il existe un tas de moyens de proposer un support téléphonique sans vous ruiner. Certains marchands affichent un numéro non-surtaxés sur leur site qui renvoie à un répondeur pour ensuite rappeler leurs clients. D’autres commerçants utilisent la même technique à la différence que le message de leur répondeur demande aux clients de leur envoyer un e-mail (ce que je ne recommande pas). Enfin, beaucoup d’entrepreneurs n’affichent tout simplement aucun numéro sur leur boutique en ligne.

Pour les Produits à Faible Marge

Si vous vendez des produits à faible marge ou dont le prix moyen est peu élevé (quelques dizaines d’euros), un numéro de téléphone ne serait probablement pas rentable.

Au lieu d’investir dans un support téléphonique qui coûtera de plus en plus cher au fur et à mesure de votre développement commercial, vous devriez plutôt investir dans un site extrêmement détaillé. Créez des tutoriels, prenez des photos de vos produits sous tous les angles et passez du temps à rédiger des descriptions complètes pour aider vos prospects à s’informer sur votre produit avant de faire leur choix.

Si vous avez des clients professionnels qui ont l’habitude de passer des commandes en gros, un numéro de téléphone sera clairement rentable.

Pour les Produits les Plus Chers

A partir d’un certain prix, il vous sera difficile de vendre en ligne sans proposer de numéro de téléphone à vos prospects. Ca n’est généralement pas un problème quand le profit par produit est plus élevé. Si vous vendez un produit cher et à faible marge : changez de produit.

Quand vous vendez des produits dont le prix est supérieur à 500€, un pourcentage important de vos clients veut vous avoir au téléphone avant ou pendant l’achat. Sans numéro non-surtaxé sur votre site, vous vous privez d’une portion significative de vos ventes.

Heures de Service Limitées

Un bon compromis pour ne pas consacrer votre journée entière à répondre au téléphone est de proposer un service joignable de 9h à 13h par exemple. De cette manière, vous pouvez à la fois vous occuper de la partie opérationnelle de votre entreprise le matin et avancer sur vos projets de long-terme l’après-midi sans être interrompu.

Qui Répond au Téléphone ?

Si vous êtes un entrepreneur individuel, vous répondrez personnellement au téléphone. Si vous avez déjà pu recruter un salarié polyvalent, vous devriez lui déléguer cette responsabilité dès maintenant.

Certains sites e-commerce sous-traitent leur hotline téléphonique à des centres d’appels. Je pense que c’est rarement une bonne idée pour les entreprises dont les besoins dépassent les simples opérations basiques comme l’enregistrement d’un retour ou d’une commande (pensez à toutes les questions que vos clients peuvent se poser sur vos produits).

Personnellement, je préférerais avoir un numéro de téléphone qui me prenne du temps qu’offrir un service médiocre à mes clients en sous-traitant leurs appels.


Mes Conseils pour Votre Entreprise

Si vous avez du mal à vous décider sur la stratégie de support à adopter pour votre propre entreprise, ces quelques conseils devraient vous aider :

Déterminez le Pourcentage de Ventes Liées au Téléphone

C’est un élément que vous devez absolument maitriser pour bien gérer votre entreprise. Si 5% de votre chiffre d’affaires provient d’appels passés par vos clients, il est évident que vous pouvez supprimer votre numéro non-surtaxé. Mais si vous générez 70% de vos ventes via des commandes passées par téléphone, marchez sur des oeufs au moment de faire un changement.

Bien sûr, vous pouvez suivre la répartition de vos ventes manuellement. Mais pour vous simplifier la vie, je vous conseille de configurer deux profils Google Analytics – un qui inclut TOUTES vos ventes et l’autre qui enregistrez uniquement les ventes passées depuis votre adresse.

Etant donné que la plupart des « commandes par téléphone » seront passées via votre site, ces ventes seront automatiquement enregistrées dans votre second profil. En comparant la différence de chiffre d’affaires entre les deux profils, vous saurez en un clin d’oeil quelle proportion de vos ventes est générée par le téléphone.

Ajoutez Votre Numéro à un Endroit Stratégique

A priori, afficher un numéro de téléphone dans une taille de police imposante dès la page d’accueil de son site est une bonne idée. Ca rassure vos clients potentiels sur le sérieux de votre entreprise.

Mais si recevez trop d’appels à faible valeur ajoutée à votre goût, il y a sûrement un emplacement plus intelligent. Par exemple, si je vendais des écrans pour iPhone, il y a des chances que je reçoive régulièrement des appels concernant la réparation d’écrans cassés (ce que je ne propose pas) ou au sujet de la garantie de leur écran d’iPhone actuel (parce qu’ils me confondraient avec Apple ou un revendeur agréé).

Pour éviter de vous faire innonder de questions aléatoires, vous avez plutôt intérêt à bien penser votre page de contact en listant les liens qui renvoient vers la réponse à leur question. Ajoutez un lien « Besoin d’aide pour passer commande ou pour une commande existante » qui renvoie vers une page où votre numéro de téléphone est affiché.

Proposez une Bonne Hotline ou ne Proposez pas d’Hotline du Tout

A moins que vous vendiez un produit EXTREMEMENT basique pour lequel peu d’explications sont nécessaires, vous aurez du mal à sous-traiter l’assistance téléphonique. C’est vrai que vous pouvez travailler avec un centre d’appels pour qu’ils prennent les commandes à votre place et vous transfèrent les informations de retours. Mais si vos clients ont besoin de davantage que ça, ils seront certainement frustrés par leur conversation avec une personne qui lit un script.

Le plus sûr est encore de ne pas avoir de ligne téléphonique et de proposer un service client par e-mail uniquement.

Etoffez Votre Site et Votre Assistance par E-mail

Si vous décidez de ne pas proposer de numéro de téléphone, votre assistance par e-mail devra être irréprochable. Si vous utilisez Clicboutic, vous pourrez suivre avec précision les messages de vos clients via la fonction Service Client de votre admin. Sinon, un outil comme Zendesk peut être une bonne alternative, quoique un peu compliquée au début.

Sans téléphone, vous aurez également besoin d’investir dans un site extrêmement détaillé et riche en informations. Pour la bonne raison que vos prospects iront acheter ailleurs s’ils ne peuvent pas facilement trouver les réponses à leurs questions sur votre boutique en ligne.

Quel Service de Téléphonie Utiliser ?

Chez Clicboutic, on utilise Keyyo dont on est très content. C’est le moyen le moins cher et le plus facile d’avoir une ligne professionnelle avec des fonctionnalités de standard, de renvoi d’appels, de pré-décroché, de musique d’attente etc.

Si vous connaissez d’autres services similaires, suggérez-les dans les commentaires.


Qu’en Pensez-Vous ?

Comment gérez-vous le support téléphonique pour votre entreprise ? Je sais qu’il y a beaucoup d’opinions contradictoires sur le sujet, donc n’hésitez-pas à partager la vôtre dans les commentaires ci-dessous.