Comment fidéliser ses clients ? (2/2)

Développez votre programme de fidélisation

Les programmes de fidélisation traditionnels sont également de bons leviers à activer sur la Toile. Développer un système de carte, ou bien de points cadeaux, est un moyen efficace et éprouvé pour fidéliser ses clients. Ici, deux options s’offrent à un e-commerçant. Soit mettre en place son propre programme, soit adhérer à un programme mutualisé. Un choix qui se fait principalement en fonction du temps et des moyens que l’on peut y consacrer. En effet, déployer un système de points personnalisé n’est pas chose aisée. Cela demande une analyse en amont afin de déterminer un système avantageux pour le client, mais qui n’est pas non plus trop onéreux pour l’e-marchand. Un casse-tête parfois difficile à résoudre.

« La mise en place d’une carte de fidélisation doit être pensée avec minutie, souligne Antoine de Lasteyrie, directeur associé de FullSIX. Un programme mal élaboré peut vite devenir un gouffre financier pour une entreprise. Parallèlement, il faut aussi que le client y trouve son compte. C’est un outil qui doit être gagnant pour tout le monde. » C’est pourquoi adhérer à un programme mutualisé peut être une alternative à ne pas négliger. Externaliser cet outil permet de développer un système de points à moindre coût. Mais il faut garder à l’esprit que l’internaute ne dépensera pas forcément ses points sur votre site. Néanmoins, le panier moyen de vos clients devrait croître. Et toute l’animation de la base de données est effectuée par le prestataire de services. « Notre réseau comporte actuellement 92 e-commerçants sur 27 secteurs différents, explique Patrick Pedersen, directeur France de Maximiles. Les internautes peuvent faire leurs courses et ainsi gagner des points. Ils pourront ensuite les dépenser via notre catalogue. »

Utiliser les newsletters

Toujours dans une optique relationnelle, l’e-mail peut s’avérer un moyen efficace de garder le contact et de fidéliser ses clients. Il est toutefois conseillé de respecter quelques règles de base pour que cet outil ait un rendement optimal. Tout d’abord, il faut que le courriel soit ciblé. C’est-à-dire qu’il contienne des informations susceptibles d’intéresser le client. Idéalement, il faudrait tendre vers une véritable communication one-to-one, avec un e-mail spécifiquement dédié à chacun de vos e-consommateurs. « La personnalisation du courriel est un facteur-clé du succès. Afin de fidéliser vos clients, il faut leur envoyer la meilleure offre au meilleur moment », conseille Mathieu Hannouz, chef de produit marketing chez Neolane.

Autre point important : optimiser la fréquence d’envois. Dans ce cas, il faut essayer de trouver le rythme adéquat. Concrètement, contacter trop souvent ses clients aura un impact négatif car l’e-mail sera considéré comme intrusif et non informatif. Mais il n’existe pas de règles types. La fréquence d’envoi optimale est différente pour chaque e-commerçant. Enfin, la newsletter doit apporter une véritable valeur ajoutée. Au-delà des offres commerciales, un contenu rédactionnel sera bien perçu par les internautes. « Nous travaillons nos newsletters au maximum, témoigne Pénélope Ferrand-Tomasi, directrice communication et marketing de Surcouf. Parallèlement aux bonnes affaires, nos e-mails contiennent une partie éditoriale, ou bien encore des services particuliers comme l’accès aux précommandes. En outre, nos offres sont personnalisées et géolocalisées. »

Source : http://www.ecommercevad.fr

Comment fidéliser ses clients ? (1/2)

Le nombre d’e-consommateurs a franchi un nouveau cap au 4e trimestre 2006, en atteignant 17,6 millions, soit + 31 % en un an (Observatoire des usages Internet – Médiamétrie). De fait, plus de 60 % des internautes ont acheté sur la Toile, contre 51 % un an auparavant. Autant dire que, face à la croissance constante du parc clientèle sur Internet, la fidélisation n’est pas toujours la problématique principale des e-commerçants. Mais qu’en sera-t-il dans deux ou trois ans ? Tôt ou tard, le nombre potentiel de clients stagnera et la fidélisation deviendra obligatoire. Voici quelques pistes pour que vos clients passent à l’acte une deuxième fois sur votre site marchand.

Offrir une qualité de service irréprochable

C’est la condition sine qua non. Même si cela peut paraître évident, la première impression ressentie par un internaute lorsqu’il se rend sur un site marchand est primordiale. De fait, l’ergonomie et les visuels, ainsi que les services et la qualité de la logistique, sont autant de points qui doivent être travaillés quotidiennement. Un préambule, voire une mise en condition, qui fait office de première étape. « La base de tout projet de fidélisation est de proposer une qualité de service irréprochable, insiste Yan Claeyssen, directeur général d’ETO. Il faut satisfaire son client. Si ce préalable n’est pas rempli, cela ne sert à rien de dépenser son budget dans des opérations marketing. »

Mais ce n’est pas tout. La fidélisation passe aussi par la différenciation. Il faut que l’internaute ait une bonne raison de revenir sur votre site plutôt que d’aller sur un site concurrent. Si le prix est souvent un levier d’acquisition efficace, il n’est pas forcément un outil de fidélisation. « Il faut essayer d’attacher rapidement l’internaute à son site, soutient Thierry Brulé, directeur associé de Publicis Dialog. Par exemple, un e-commerçant peut s’engager sur des services précis et différenciants. Le but est de trouver le “killing service” qui fidélisera votre client. » Ainsi, avant de penser à la mise en place d’un programme de fidélisation, il faut vous assurer que la qualité des services et produits proposés sur votre site est optimale.

Acquérir une bonne connaissance client

Au-delà de la qualité des services, développer le relationnel avec ses clients permet de les fidéliser. Mais ceci nécessite de bien les connaître. Donc de posséder une base de données à la fois renseignée et segmentée. A noter qu’Internet est un média privilégié pour récolter des informations sur les internautes. Car il n’est pas très difficile de les tracer et d’analyser toutes les étapes de leur processus d’achat. « Il faut essayer de qualifier au maximum les consommateurs, explique Yan Claeyssen. Grâce à une bonne connaissance client, vous pourrez mettre en place des opérations marketing particulièrement ciblées.

Un procédé originaire de la VAD classique, mais qui est particulièrement efficace sur la Toile. Car Internet est un média efficace pour connaître ses clients. » Par exemple, transmettre un questionnaire de satisfaction, un mois après le premier achat, est un moyen de faire d’une pierre deux coups. D’un côté, vous faites remonter les points qu’il faut améliorer sur votre site marchand, de l’autre, vous impliquez vos clients et obtenez une chance de les fidéliser. « Cette méthode indique que vous prenez en compte leur avis », défend le directeur associé d’ETO. La connaissance client est donc un point essentiel dans un programme de fidélisation à moyen et long termes.

Source : http://www.ecommercevad.fr

De nouveaux chiffres

Sur les six premiers mois 2007, les ventes en ligne ont grimpé de 38% en France pour un chiffre d’affaires de 7,8 milliards d’euros.
Les chiffres, publiés jeudi 6 septembre par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), montrent que les ventes de 2007 représentent “deux tiers du chiffre d’affaires réalisé l’an dernier » (12 milliards).
En un an, le nombre de transactions sur les plateformes de paiement a bondi de 37%.
Le montant moyen d’achat s’élève à 91 euros au premier semestre, contre 88% en 2006. Il a donc augmenté de 3,5% sur la période.

4% du commerce de détail

La fédération explique cette performance par « une nouvelle augmentation du nombre de Français qui achètent en ligne (19 millions de cyberacheteurs au 2e trimestre) », et par un renforcement de la confiance des internautes. Mais aussi par un boom de l’offre en ligne.
La forte croissance du e-commerce devrait « permettre aux ventes en ligne de franchir le cap des 16 milliards d’euros en 2007, soit près de 4% du commerce de détail », avance la Fevad.
En 2010, elle table sur un chiffre d’affaires de plus de 30 milliards d’euros.

4 % : C’est la part des ventes réalisées sur Internet, par rapport aux ventes du commerce de détail. Autant dire une goutte d’eau. (Enfin, pas tout à fait, on atteint tout de même 7.8 milliards d’euros de chiffre d’affaires au cours des 6 derniers mois 🙂 Chiffres de la FEVAD (La Fédération des entreprises de vente à distance)

Clairement :

=> le ecommerce ne cesse de progresser – les internautes sont de plus en plus confiants et de plus en plus nombreux à acheter (19 millions) – les transactions sont plus élevées – la marge de progression est énorme

Côté entreprise, on s’y met aussi : le nombre d’entreprises ayant développé un site web marchand a progressé de 60% ! Fin 2007, la Fevad estime à 30 000 le nombre de sites web marchands français.

Qu’achètent les internautes en ligne ? Toujours des produits électroniques et culturels, en masse. Ils sont talonnés par l’habillement.

Ne laissez pas la place aux autres !

Et puis, la concurrence est féroce en ligne, surtout avec les sites marchands étrangers. Et les internautes français n’hésitent pas à les utiliser. Il faut donc tenir sa place…

Boostez votre taux de conversion avec Paypal Express Checkout

Nouveau : Clicboutic et Paypal s’associent pour vous proposer Paypal Express Checkout.

Voici comment ce service révolutionnaire va vous aider à augmenter votre taux de transformation et à doper vos ventes.

 

Moins d’efforts demandés aux prospects, c’est plus de passages à l’acte.
Vous savez qu’il y a encore plus important que le trafic pour votre site : c’est la transformation du visiteur en client.
L’abandon du processus de commande est donc l’ennemi n°1. Il élimine tout achat d’impulsion et même de nombreux achats raisonnés.
Il provient d’un processus fastidieux lors de la commande : création du compte avec identifiant et mot de passe, saisie des informations personnelles et de paiement, etc.
Si le visiteur n’est pas certain de l’utilité de créer un compte, s’il n’est pas sûr de revenir régulièrement, les clients potentiels perdus sont encore plus nombreux.

Mais une solution radicalement nouvelle et efficace existe : PayPal (4 millions de membres en France, 133 millions dans le monde) et Clicboutic se sont associés pour vous la proposer : PayPal Express Checkout.

Le principe est simple : un détenteur de compte PayPal pourra acheter très simplement et rapidement sur votre site, sans subir de ressaisies inutiles.
C’est PayPal qui communique automatiquement à votre site les informations personnelles et de paiement du client.

Comment est-ce possible ? Simplement, un petit bouton est proposé sous le panier d’achat et permet au client d’acheter plus rapidement.

Résultat : 2 fois moins d’étapes, 10 fois moins de temps passé à des saisies fastidieuses, et surtout plus de ventes effectives !
Les avantages pour vos clients PayPal sont majeurs :

Confiance immédiate pour votre site qui acceptant ce mode de paiement

– Simplicité
– Rapidité
– Confort

Les avantages pour vous, marchand, sont tout aussi fondamentaux :

Rapidité de configuration (quelques minutes pour activer PayPal Express Checkout)
Rien à changer sur votre site, l’icône officielle  » s’affiche automatiquement dans le panier d’achat
Disponibilité des autres moyens de paiement
Récupération automatique des informations du client et création de compte client « à la volée » (vous récupérez donc les adresses e-mails des clients)
Diminution importante des abandons de commandes liées au côté fastidieux des saisies des informations personnelles et bancaires
Aucun frais ou abonnement supplémentaire envers PayPal ou Clicboutic

Ultime avantage, en tant que client Clicboutic, vous bénéficiez d’un numéro de téléphone spécial vous permettant de contacter les techniciens Paypal : 0 800 942 849 (appel gratuit)
Nous sommes certains que vous saurez profiter sans délai de cette nouvelle opportunité de vendre plus et plus vite !

Facteurs influençant le chiffre d’affaires par Zippy

Voici un article très interessant de Zippy, un vendeur de T-Shirt dont vous pourrez trouver la boutique ici

Sans vouloir être trop sérieux ni prétendre sortir une étude scientifique sur le sujet, je vous livre en vrac les quelques petites observations que j’ai pu faire.

Derrière mon écran, je suis un témoin privilégié du comportement des internautes. Je dispose également de quelques outils statistiques qui me permettent d’élaborer des hypothèses sur ces comportements.

Je vais tenter de vous en faire une petite liste basée sur ma courte expérience de cyber marchand et sur la base d’un panel certainement pas représentatif de la réalité:

Les facteurs négatifs :

Les évènements politiques : génèrent une inquiétude qui n’est pas favorable à l’e-commerce. Pendant les dernières élections présidentielle, j’ai par exemple pu clairement constater, l’avant et l’après deuxième tour.
La météo : les effets peuvent être de deux sortes. Une météo trop belle et les internautes quittent écran et clavier, une météo trop maussade et le besoin de t-shirts ne se fait pas ressentir de la même manière (il peut y avoir aussi un effet contraire… voir la suite).
Les fins de mois : elles sont parfois difficiles et j’ai clairement pu constater les effets du « jour de paye »
Une mauvaise notation sur un journal ou un site influant n’a pas d’effets directs sur le CA mais plutôt sur l’acquisition de nouveaux clients (enfin c’est une hypothèse car j’ai pas encore testé
Les vacances et les week-ends prolongés : même s’il n’y pas vraiment de saisonnalité, j’ai pu constater une baisse de l’activité au mois d’août mais aussi pendant certains week-end prolongés. L’activité reprenant dès le retour. Par exemple, le dimanche est généralement plutôt bon à partir de 18 heures.

Les facteurs positifs :

Les promotions et opérations spéciales ont un effet indéniable mais ont aussi des effets pervers comme la dévalorisation du produit. Mais j’en reparlerai dans un autre post.
Les nouveautés suscitent toujours un peu de curiosité et d’engouement. Le lancement de la V2 c’est par exemple traduit par une augmentation sensible du CA. La sortie de nouveaux modèles de t-shirts est toujours positif
La météo ben oui, si le temps maussade persiste, le moral en prend un coup. Et quoi de mieux que de se faire plaisir pour se remonter le moral.
Un bon article dans la presse ou sur un gros site du web, est certainement le facteur avec l’influence la plus positive.
Les fêtes de fin d’année : mais là, ça ne surprendra personne
Les débuts de mois normal, me direz vous… les poches sont pleines
L’effet ricochet se produit généralement lors de l’expédition d’un gros lot de commandes. A partir du jour de réception et dans les jours qui suivent, le site voit affluer de nouveaux clients. Certainement l’effet le plus perceptible du bouche à oreille. Mais ce n’est qu’une hypothèse lié à mon mode de commercialisation et du fait que j’ai toujours de grosses expéditions à l’issue des ventes flash.

D’autres facteurs influencent l’évolution du CA. Par exemple, les comportements ne sont pas les mêmes en fonction des différents jours de la semaine. Il serait certainement très intéressant de pousser l’analyse un peu plus loin avec plus de site et un panel plus large. Mais de là à en tirer des conclusions, tout au plus pourrait-on définir quelques tendances.

Il y aura toujours le contre-exemple, mettant à mal toutes ces hypothèses savamment élaborées… mais là ça fait partie du mystère le plus total et c’est aussi ce qui fait le charme de l’imprévu.

La grande question qui demeure, c’est peut on influer sur ces facteurs et si oui comment. Si l’on ne peut effectivement pas intervenir sur la météo, on peut se servir des facteurs influençant positivement pour contre-carrer les facteurs influençant négativement. Après tout est question d’approche, de réflexion, de dosage… mais je me garde quelques petits secrets pour moi.

Et comme dirait Desproges… « Etonnant non ? ». Et vous qu’est ce que vous en pensez ?

Source : http://www.look-zippy.com/fr/blog/

Système de recommandation

De nombreux Internautes se rendent sur un site grâce au bouche à oreille. Aussi, votre boutique en ligne doit être facile à décrire.

Imaginez, par exemple, qu’en se rendant sur votre site, un client tombe sur un produit susceptible d’intéresser un ami, un collègue ou un membre de leur famille. Imaginez encore qu’il souhaite leur indiquer un produit qu’il aimerait recevoir comme cadeau. Dans ces deux cas, il est essentiel que les clients puissent facilement diriger des amis ou des proches vers des pages produits spécifiques de votre site. Pour un excellent exemple de recommandation et de suivi, rendez-vous sur la boutique en ligne de RadioShack (www.radioshack.com).

Sur chaque page produit du site, vous trouverez un lien intitulé « e-mail this page to a friend » (envoyer cette page à un ami). En cliquant sur cette icône, les clients sont dirigés vers une autre page sur laquelle ils indiquent le nom et l’adresse électronique d’un ami. Le destinataire recevra un message l’invitant sur la boutique en ligne de RadioShack. Une telle méthode de recommandation et de suivi constitue un moyen efficace d’attirer les Internautes sur votre site.

Cette fonction est disponible par défaut sur les boutiques clicboutic.

Ventes croisées

Pour augmenter les ventes, il est conseillé d’utiliser régulièrement une technique de vente croisée (cross-selling) dans votre boutique en ligne.
Ceci signifie que, lorsque c’est possible, les pages produits de votre boutique en ligne doivent proposer des accessoires ou produits complémentaires susceptibles d’intéresser vos clients. Inspirez-vous, par exemple, de la boutique en ligne de Smith & Hawken (www.smithandhawken.com).

Lorsqu’un client visualise un produit, certains produits complémentaires s’affichent du côté droit de la page. Admettons que le client sélectionne un banc.
Les clients à la recherche d’un banc pourraient également être intéressés par la chaise ou la table de la même collection. C’est pourquoi Smith & Hawken propose une section appelée « Also Look At » (Regardez aussi), dans laquelle s’affichent des produits connexes, parmi lesquels un fauteuil et une table. Evidemment, si vous regardez la page produit consacrée au fauteuil, vous constaterez que le banc y est recommandé comme produit connexe.
Le but est d’inciter les clients à acheter (technique de l’up-sell). Eddie Bauer utilise une stratégie identique sur son site (www.eddiebauer.com). Les clients qui s’intéressent à un vêtement particulier peuvent demander à voir les produits connexes en cliquant sur un lien. Comme vous pouvez le constater, la vente croisée est une excellente stratégie pour augmenter les ventes de votre boutique en ligne.

Le module ventes croisées est disponible sur les boutiques clicboutic.

Devenir revendeur ?

Vous êtes une agence web ? Un indépendant ? Vous trouvez nos offres interessantes et souhaitez en faire profiter vos futurs clients ?

Clicboutic vous propose plusieurs solutions pour redistribuer à des tarifs préférentiels et à des conditions avantageuses ses solutions et ses boutiques virtuelles avec ou sans valeur ajoutée: marque blanche, distributeur, affiliation, etc.

N’hésitez pas à nous contacter par email : contact@clicboutic.com pour plus de renseignements, nous serons ravis de vous compter parmi notre équipe.

Pourquoi utiliser des chèques cadeaux ?

Les magasins traditionnels proposent des chèques-cadeau.
Pourquoi les magasins en ligne ne le feraient-t-ils pas ?

Pensez à offrir un chèque-cadeau en ligne que vos clients peuvent alors offrir à un membre de leur famille ou à un ami.

Les chèques-cadeau achetés en ligne font des présents de dernière minute parfaits car ils peuvent être envoyés par courrier électronique et arriver instantanément. Le destinataire peut alors se rendre sur le site du magasin et utiliser son chèque-cadeau pour n’importe quel produit proposé.

Comment ça marche ? Les boutiques en ligne qui proposent ce service permettent au client de payer avec sa carte bancaire et d’envoyer un chèque-cadeau au destinataire par courrier électronique dès que le paiement est autorisé.
Le chèque-cadeau se présente sous la forme d’un message électronique auquel est associé un numéro précis.
Le destinataire peut utiliser le chèque-cadeau pour tout achat dans le magasin en ligne. Au moment de valider ses achats, il lui est demandé de aisir le numéro de son chèque-cadeau. Le montant du chèque-cadeau est alors déduit du montant total de l’achat.

Le chèque-cadeau est idéal à tous points de vue, notamment parce qu’il permet d’inviter de nouveaux clients à connaître votre site en ligne mais aussi de fidéliser votre base de clients déjà existants.

La fonction chèque cadeaux est disponible dans la boutique virtuelle proposée par clicboutic.

Par quoi commencer ?

Vous êtes nombreux à nous poser cette question : par quoi commencer pour créer son site e-commerce ? Marketing ? Catalogue Produit ? Voici quelques conseils pour bien débuter avec votre boutique virtuelle.

Certains clients ont un catalogue de plusieurs milliers d’articles et attendent d’avoir insérer l’ensemble des références pour commencer à acceuillir les clients et enclencher la procédure de référencement.
La meilleur façon de procéder et de remplir son catalogue peu à peu et de commencer le plus tôt possible le référencement de votre site. En effet lorsque nous soumettons votre boutique à l’ensemble des moteurs de recherche, leur temps de réaction est assez variable et les premiers résultats peuvent mettre plusieurs semaines avant d’apparître.
Ensuite, petit à petit remplissez votre catalogue et soignez particulièrement les descriptions de vos produits.
En effet, afin de classer les différents sites disponibles sur la toile les moteurs de recherche accordent énormément d’importance au contenu de votre site et, dans le cas d’une boutique virtuelle, quantitativement le contenu principal est la description des produits. Accordez y donc une grande importance.

Puis réfléchissez à l’approche marketing : mettez des produits en promotion, étudiez votre relation avec le client et surtout tentez d’obtenir des nouveaux vecteurs de flux visiteurs. Au risque de me répéter, le référencement peut parfois mettre plusieurs semaines sinon mois à être effectif en attendant vous pouvez étudier des solutions payantes telles que l’insertion d’annonces via les mots clés sponsorisés (Google Adwords par exemple) ou le référencement dans des comparateurs de prix.
Vos premiers visiteurs ne vont pas tarder à arriver, observez les : étudiez les produits les plus consultés, analysez l’impact des promotions, l’évolution du panier moyen etc.
Vos visiteurs sont là, les ventes commencent, il est maintenant temps de réfléchir aux différents moyens pour optimiser ses ventes et fidéliser sa clientèle …