5 étapes pour réaliser plus de ventes grâce aux e-mails

Cinq conseils à lire d’urgence pour optimiser votre communication par newsletter, canal privilégié des ecommerçants pour fidéliser leur clientèle.

 

1 – Générer de la confiance

Dès leur inscription ou leur première commande, chouchoutez vos clients. C’est primordial pour gagner leur confiance et vous assurer des ventes futures.

Personnalisez vos messages automatiques de gestion de commande, et n’hésitez jamais à écrire personnellement un message à vos clients s’il y a le moindre problème. Enfin, bien sûr, prenez le temps de répondre à chacun de leurs messages à votre attention et à les remercier de consulter votre boutique.

Personnalisez les mails automatiques de votre boutique dans « Contenu » >> « Edition des mails ».

2 – Battre le fer tant qu’il est chaud

Curieusement, votre client n’est jamais aussi enclin à commander chez vous que les jours qui suivent sa toute première commande ! C’est l’up selling. Proposez à vos clients récents de revenir sur le site. Indiquez leur vos nouveautés, proposez des articles en affinité avec leur premier achat, ou proposez un code promo offrant une réduction sur toute nouvelle commande ou… encore la gratuité des frais de port sur leur prochaine commande.

Alignez vos offres marketing avec vos objectifs en configurant les « Relances Clients » dans l’onglet « Clients » de l’admin

3 – Soigner le contenu

Bien sûr votre contenu doit être irréprochable du point de vue de l’orthographe, de la syntaxe et ne jamais être trop long ou indigeste. Enfin, si vous n’avez pas de choses intéressantes à dire, ne communiquez pas ! Segmentez vos messages par typologie de clients : ne dites pas la même chose à vos clients qui vont connaissent bien et passent fréquemment une commande et à ceux qui n’ont pas commandé depuis longtemps. Utilisez la personnalisation pour adresser votre message à votre client en utilisant son nom ou son prénom.

4 – Choisir l’objet de sa newsletter client

N’oubliez pas que c’est la première chose que voient vos clients lorsqu’ils vont consulter leur messagerie. Aussi, “NapperonsDiscount.com : Newsletter n°5” est à éviter. Préférez : “NapperonsDiscount.com : découvrez les nouvelles nappes qui vont embellir vos tables de Noël !”

5 – Inviter les clients à retourner sur la boutique en ligne

Dans le contenu de votre newsletter, le but est d’inviter le lecteur à retourner visiter votre boutique en ligne. Mettre en avant vos nouveautés, indiquer clairement les promotions du moment… Laissez travailler l’imagination de votre client en personnalisant le contenu (“Quelle nappe allez-vous préférer pour vos tables de fêtes ?”). Soyez vendeur, mais ne promettez rien qui ne serait pas ensuite strictement relayé sur la boutique. Il existe un risque de créer de la déception et de ne plus être lu lors d’un autre envoi …

Pour aller plus loin, consultez la fiche Comment créer une newsletter ?

Ventes flash

Les ventes flash sont de plus en plus présentes sur la Toile. Cette formule marketing issue du milieu de la grande distribution rencontre un grand succès auprès des consommateurs même si elle est loin d’être neuve.

Cette technique de vente séduit fortement les cybercommerçants pour différentes raisons et leur motivation est variée.

Un des premiers usages des ventes flash est l’animation commerciale, équivalente aux têtes de gondole des grandes surfaces ou aux prix rouges du commerçant du coin, c’est-à-dire le coin des bonnes affaires pour le consommateur. Les produits présentés en vente flash seront dans ce cas le Best Of des ventes ou encore des produits de marque. Des promotions seront mises en avant, par exemple des réductions de 5 à 30%. Le but de ces ventes flash est d’indiquer au consommateur qu’il ne faut pas hésiter à acheter.

(suite…)

S’ouvrir à l’avis des clients…

Avec la nouvelle génération de sites, les internautes ont de plus en plus la possibilité de laisser des commentaires (comme sur ce blog). Evidemment, c’est une option qui peut effrayer : on connaît la facilité que peuvent avoir ces « râleurs de Français » à se plaindre — plutôt qu’à féliciter ou remercier.

C’est un fait, en général, les gens s’expriment surtout pour exprimer leur mécontentement… Mais c’est de moins en moins vrai. En effet, une nouvelle génération d’internautes est en train d’émerger : celle qui achète et vend sur les sites de troc ou d’enchères. En effet, le principe est d’évaluer son vendeur et son acheteur, bref, tout le monde a plutôt intérêt à être bien noté pour pouvoir poursuivre son « business » sur le site. Et donc, ce phénomène provoque une tendance à la critique constructive et objective.

Grâce à ce phénomène, on peut tenter de recueillir des avis conso de plus en plus précieux. Pour le vendeur, cela peut aussi l’aider à détecter des problématiques ignorées : un mauvais prix sur une fiche produit, une fausse information, un problème avec un prestataire (le livreur par exemple), etc. Bref, cela peut être totalement « gagnant, gagnant » !

Source : http://www.ecommerce-cortix.fr/

Comment fidéliser ses clients ? (2/2)

Développez votre programme de fidélisation

Les programmes de fidélisation traditionnels sont également de bons leviers à activer sur la Toile. Développer un système de carte, ou bien de points cadeaux, est un moyen efficace et éprouvé pour fidéliser ses clients. Ici, deux options s’offrent à un e-commerçant. Soit mettre en place son propre programme, soit adhérer à un programme mutualisé. Un choix qui se fait principalement en fonction du temps et des moyens que l’on peut y consacrer. En effet, déployer un système de points personnalisé n’est pas chose aisée. Cela demande une analyse en amont afin de déterminer un système avantageux pour le client, mais qui n’est pas non plus trop onéreux pour l’e-marchand. Un casse-tête parfois difficile à résoudre.

« La mise en place d’une carte de fidélisation doit être pensée avec minutie, souligne Antoine de Lasteyrie, directeur associé de FullSIX. Un programme mal élaboré peut vite devenir un gouffre financier pour une entreprise. Parallèlement, il faut aussi que le client y trouve son compte. C’est un outil qui doit être gagnant pour tout le monde. » C’est pourquoi adhérer à un programme mutualisé peut être une alternative à ne pas négliger. Externaliser cet outil permet de développer un système de points à moindre coût. Mais il faut garder à l’esprit que l’internaute ne dépensera pas forcément ses points sur votre site. Néanmoins, le panier moyen de vos clients devrait croître. Et toute l’animation de la base de données est effectuée par le prestataire de services. « Notre réseau comporte actuellement 92 e-commerçants sur 27 secteurs différents, explique Patrick Pedersen, directeur France de Maximiles. Les internautes peuvent faire leurs courses et ainsi gagner des points. Ils pourront ensuite les dépenser via notre catalogue. »

Utiliser les newsletters

Toujours dans une optique relationnelle, l’e-mail peut s’avérer un moyen efficace de garder le contact et de fidéliser ses clients. Il est toutefois conseillé de respecter quelques règles de base pour que cet outil ait un rendement optimal. Tout d’abord, il faut que le courriel soit ciblé. C’est-à-dire qu’il contienne des informations susceptibles d’intéresser le client. Idéalement, il faudrait tendre vers une véritable communication one-to-one, avec un e-mail spécifiquement dédié à chacun de vos e-consommateurs. « La personnalisation du courriel est un facteur-clé du succès. Afin de fidéliser vos clients, il faut leur envoyer la meilleure offre au meilleur moment », conseille Mathieu Hannouz, chef de produit marketing chez Neolane.

Autre point important : optimiser la fréquence d’envois. Dans ce cas, il faut essayer de trouver le rythme adéquat. Concrètement, contacter trop souvent ses clients aura un impact négatif car l’e-mail sera considéré comme intrusif et non informatif. Mais il n’existe pas de règles types. La fréquence d’envoi optimale est différente pour chaque e-commerçant. Enfin, la newsletter doit apporter une véritable valeur ajoutée. Au-delà des offres commerciales, un contenu rédactionnel sera bien perçu par les internautes. « Nous travaillons nos newsletters au maximum, témoigne Pénélope Ferrand-Tomasi, directrice communication et marketing de Surcouf. Parallèlement aux bonnes affaires, nos e-mails contiennent une partie éditoriale, ou bien encore des services particuliers comme l’accès aux précommandes. En outre, nos offres sont personnalisées et géolocalisées. »

Source : http://www.ecommercevad.fr

Comment fidéliser ses clients ? (1/2)

Le nombre d’e-consommateurs a franchi un nouveau cap au 4e trimestre 2006, en atteignant 17,6 millions, soit + 31 % en un an (Observatoire des usages Internet – Médiamétrie). De fait, plus de 60 % des internautes ont acheté sur la Toile, contre 51 % un an auparavant. Autant dire que, face à la croissance constante du parc clientèle sur Internet, la fidélisation n’est pas toujours la problématique principale des e-commerçants. Mais qu’en sera-t-il dans deux ou trois ans ? Tôt ou tard, le nombre potentiel de clients stagnera et la fidélisation deviendra obligatoire. Voici quelques pistes pour que vos clients passent à l’acte une deuxième fois sur votre site marchand.

Offrir une qualité de service irréprochable

C’est la condition sine qua non. Même si cela peut paraître évident, la première impression ressentie par un internaute lorsqu’il se rend sur un site marchand est primordiale. De fait, l’ergonomie et les visuels, ainsi que les services et la qualité de la logistique, sont autant de points qui doivent être travaillés quotidiennement. Un préambule, voire une mise en condition, qui fait office de première étape. « La base de tout projet de fidélisation est de proposer une qualité de service irréprochable, insiste Yan Claeyssen, directeur général d’ETO. Il faut satisfaire son client. Si ce préalable n’est pas rempli, cela ne sert à rien de dépenser son budget dans des opérations marketing. »

Mais ce n’est pas tout. La fidélisation passe aussi par la différenciation. Il faut que l’internaute ait une bonne raison de revenir sur votre site plutôt que d’aller sur un site concurrent. Si le prix est souvent un levier d’acquisition efficace, il n’est pas forcément un outil de fidélisation. « Il faut essayer d’attacher rapidement l’internaute à son site, soutient Thierry Brulé, directeur associé de Publicis Dialog. Par exemple, un e-commerçant peut s’engager sur des services précis et différenciants. Le but est de trouver le “killing service” qui fidélisera votre client. » Ainsi, avant de penser à la mise en place d’un programme de fidélisation, il faut vous assurer que la qualité des services et produits proposés sur votre site est optimale.

Acquérir une bonne connaissance client

Au-delà de la qualité des services, développer le relationnel avec ses clients permet de les fidéliser. Mais ceci nécessite de bien les connaître. Donc de posséder une base de données à la fois renseignée et segmentée. A noter qu’Internet est un média privilégié pour récolter des informations sur les internautes. Car il n’est pas très difficile de les tracer et d’analyser toutes les étapes de leur processus d’achat. « Il faut essayer de qualifier au maximum les consommateurs, explique Yan Claeyssen. Grâce à une bonne connaissance client, vous pourrez mettre en place des opérations marketing particulièrement ciblées.

Un procédé originaire de la VAD classique, mais qui est particulièrement efficace sur la Toile. Car Internet est un média efficace pour connaître ses clients. » Par exemple, transmettre un questionnaire de satisfaction, un mois après le premier achat, est un moyen de faire d’une pierre deux coups. D’un côté, vous faites remonter les points qu’il faut améliorer sur votre site marchand, de l’autre, vous impliquez vos clients et obtenez une chance de les fidéliser. « Cette méthode indique que vous prenez en compte leur avis », défend le directeur associé d’ETO. La connaissance client est donc un point essentiel dans un programme de fidélisation à moyen et long termes.

Source : http://www.ecommercevad.fr

Facteurs influençant le chiffre d’affaires par Zippy

Voici un article très interessant de Zippy, un vendeur de T-Shirt dont vous pourrez trouver la boutique ici

Sans vouloir être trop sérieux ni prétendre sortir une étude scientifique sur le sujet, je vous livre en vrac les quelques petites observations que j’ai pu faire.

Derrière mon écran, je suis un témoin privilégié du comportement des internautes. Je dispose également de quelques outils statistiques qui me permettent d’élaborer des hypothèses sur ces comportements.

Je vais tenter de vous en faire une petite liste basée sur ma courte expérience de cyber marchand et sur la base d’un panel certainement pas représentatif de la réalité:

Les facteurs négatifs :

Les évènements politiques : génèrent une inquiétude qui n’est pas favorable à l’e-commerce. Pendant les dernières élections présidentielle, j’ai par exemple pu clairement constater, l’avant et l’après deuxième tour.
La météo : les effets peuvent être de deux sortes. Une météo trop belle et les internautes quittent écran et clavier, une météo trop maussade et le besoin de t-shirts ne se fait pas ressentir de la même manière (il peut y avoir aussi un effet contraire… voir la suite).
Les fins de mois : elles sont parfois difficiles et j’ai clairement pu constater les effets du « jour de paye »
Une mauvaise notation sur un journal ou un site influant n’a pas d’effets directs sur le CA mais plutôt sur l’acquisition de nouveaux clients (enfin c’est une hypothèse car j’ai pas encore testé
Les vacances et les week-ends prolongés : même s’il n’y pas vraiment de saisonnalité, j’ai pu constater une baisse de l’activité au mois d’août mais aussi pendant certains week-end prolongés. L’activité reprenant dès le retour. Par exemple, le dimanche est généralement plutôt bon à partir de 18 heures.

Les facteurs positifs :

Les promotions et opérations spéciales ont un effet indéniable mais ont aussi des effets pervers comme la dévalorisation du produit. Mais j’en reparlerai dans un autre post.
Les nouveautés suscitent toujours un peu de curiosité et d’engouement. Le lancement de la V2 c’est par exemple traduit par une augmentation sensible du CA. La sortie de nouveaux modèles de t-shirts est toujours positif
La météo ben oui, si le temps maussade persiste, le moral en prend un coup. Et quoi de mieux que de se faire plaisir pour se remonter le moral.
Un bon article dans la presse ou sur un gros site du web, est certainement le facteur avec l’influence la plus positive.
Les fêtes de fin d’année : mais là, ça ne surprendra personne
Les débuts de mois normal, me direz vous… les poches sont pleines
L’effet ricochet se produit généralement lors de l’expédition d’un gros lot de commandes. A partir du jour de réception et dans les jours qui suivent, le site voit affluer de nouveaux clients. Certainement l’effet le plus perceptible du bouche à oreille. Mais ce n’est qu’une hypothèse lié à mon mode de commercialisation et du fait que j’ai toujours de grosses expéditions à l’issue des ventes flash.

D’autres facteurs influencent l’évolution du CA. Par exemple, les comportements ne sont pas les mêmes en fonction des différents jours de la semaine. Il serait certainement très intéressant de pousser l’analyse un peu plus loin avec plus de site et un panel plus large. Mais de là à en tirer des conclusions, tout au plus pourrait-on définir quelques tendances.

Il y aura toujours le contre-exemple, mettant à mal toutes ces hypothèses savamment élaborées… mais là ça fait partie du mystère le plus total et c’est aussi ce qui fait le charme de l’imprévu.

La grande question qui demeure, c’est peut on influer sur ces facteurs et si oui comment. Si l’on ne peut effectivement pas intervenir sur la météo, on peut se servir des facteurs influençant positivement pour contre-carrer les facteurs influençant négativement. Après tout est question d’approche, de réflexion, de dosage… mais je me garde quelques petits secrets pour moi.

Et comme dirait Desproges… « Etonnant non ? ». Et vous qu’est ce que vous en pensez ?

Source : http://www.look-zippy.com/fr/blog/

Système de recommandation

De nombreux Internautes se rendent sur un site grâce au bouche à oreille. Aussi, votre boutique en ligne doit être facile à décrire.

Imaginez, par exemple, qu’en se rendant sur votre site, un client tombe sur un produit susceptible d’intéresser un ami, un collègue ou un membre de leur famille. Imaginez encore qu’il souhaite leur indiquer un produit qu’il aimerait recevoir comme cadeau. Dans ces deux cas, il est essentiel que les clients puissent facilement diriger des amis ou des proches vers des pages produits spécifiques de votre site. Pour un excellent exemple de recommandation et de suivi, rendez-vous sur la boutique en ligne de RadioShack (www.radioshack.com).

Sur chaque page produit du site, vous trouverez un lien intitulé « e-mail this page to a friend » (envoyer cette page à un ami). En cliquant sur cette icône, les clients sont dirigés vers une autre page sur laquelle ils indiquent le nom et l’adresse électronique d’un ami. Le destinataire recevra un message l’invitant sur la boutique en ligne de RadioShack. Une telle méthode de recommandation et de suivi constitue un moyen efficace d’attirer les Internautes sur votre site.

Cette fonction est disponible par défaut sur les boutiques clicboutic.

Pourquoi utiliser des chèques cadeaux ?

Les magasins traditionnels proposent des chèques-cadeau.
Pourquoi les magasins en ligne ne le feraient-t-ils pas ?

Pensez à offrir un chèque-cadeau en ligne que vos clients peuvent alors offrir à un membre de leur famille ou à un ami.

Les chèques-cadeau achetés en ligne font des présents de dernière minute parfaits car ils peuvent être envoyés par courrier électronique et arriver instantanément. Le destinataire peut alors se rendre sur le site du magasin et utiliser son chèque-cadeau pour n’importe quel produit proposé.

Comment ça marche ? Les boutiques en ligne qui proposent ce service permettent au client de payer avec sa carte bancaire et d’envoyer un chèque-cadeau au destinataire par courrier électronique dès que le paiement est autorisé.
Le chèque-cadeau se présente sous la forme d’un message électronique auquel est associé un numéro précis.
Le destinataire peut utiliser le chèque-cadeau pour tout achat dans le magasin en ligne. Au moment de valider ses achats, il lui est demandé de aisir le numéro de son chèque-cadeau. Le montant du chèque-cadeau est alors déduit du montant total de l’achat.

Le chèque-cadeau est idéal à tous points de vue, notamment parce qu’il permet d’inviter de nouveaux clients à connaître votre site en ligne mais aussi de fidéliser votre base de clients déjà existants.

La fonction chèque cadeaux est disponible dans la boutique virtuelle proposée par clicboutic.