Comment Augmenter Vos Profits de 60% en Suivant la Stratégie des Petites Touches (2e Partie)

La semaine dernière, je partageai avec vous le principe d’une stratégie des petites touches où une augmentation de 10% pour chacun de vos indicateurs clés entraine un hausse de 60% de vos bénéfices à la fin de l’année.

Cette semaine, je vous propose de nous intéresser aux méthodes pour augmenter de 10% deux indicateurs supplémentaires : votre taux de conversion et le panier moyen de vos clients. Ce sont peut-être les deux chiffres les plus importants pour la santé financière de votre entreprise…

3 Stratégies pour Augmenter Vos Conversions

Attirer les prospects sur votre boutique en ligne n’est que la moitié du chemin à parcourir et peut-être la moitié la plus facile. Les choses se compliquent lorsque vous devez convertir les visiteurs en acheteurs. Vous trouverez ci-dessous trois techniques qui ont fait leurs preuves pour augmenter les conversions de votre site.

1) Utilisez la « Preuve Sociale »

Le phénomène de preuve sociale nous aide à prendre des décisions plus rapidement. Bien que nous soyons tous capables de prendre nos propres décisions, connaitre les choix d’autres personnes nous aide souvent à prendre un raccourci mental.

Vous connaissez peut-être cette expérience de psychologie sociale réalisée en 1969 à New York qui a démontré qu’à partir de quatre personnes regardant le ciel, 80% des passants vont également regarder.

En revanche, lorsque une ou deux personnes seulement regardent en direction du ciel, ce n’est pas suffisant et très peu de personnes vont suivre le même comportement.

Est-ce que cela signifie que nous sommes des moutons?

Pas nécessairement.

Si dix personnes se jetaient d’une falaise devant vos yeux, je vous fais confiance pour ne pas suivre leur exemple. Mais si l’option comporte peur de risques, comme lorsque vous regardez le ciel ou que vous hésitez à faire un achat, le comportement d’autres personnes peut vous convaincre de sauter le pas.

Il vous suffit de jeter un oeil à cette vidéo pour le comprendre:

« L’homme qui danse bizarrement tout seul » est progressivement rejoint par toutes les personnes présentes ce jour là. La même personne, qui danse toujours aussi bizarrement, rien n’a changé à l’exception du comportement des autres personnes.

Lorsque nous prenons une décision, nous voulons généralement éviter de faire un mauvais choix. Si beaucoup de personnes font telle ou telle chose, c’est qu’il doit y avoir une bonne raison. Cela dit, pour que la preuve sociale influence le comportement des gens, deux conditions doivent être réunies :

– Un nombre suffisant de personnes doit avoir effectué cette action
– Ces personnes doivent leur ressembler

Si vous voulez convertir des prospects en acheteurs, vous devez leur montrer que des personnes qui leur ressemblent ont déjà acheté les produits qu’ils sont en train de consulter et pour lesquels ils hésitent. Commencez par identifier à quels moments critiques de leur parcours d’achat vos prospects prennent des décisions. Vous pourrez ensuite ajouter des éléments de preuve sociale à chacune de ces étapes.

Les avis et évaluations de vos clients, les témoignages et les chiffres clés de votre entreprise (nombre de commandes, de clients, etc.) contribuent à convaincre les prospects hésitants.

Les sites de voyage utilisent ce principe très efficacement en nous montrant le nombre de personnes qui « consultent actuellement » la même page et le nombre de « places restantes » pour vous amener à réfléchir à cette destination.

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Puis, au bout de quelques secondes, un pop-up apparait pour vous informer que tant de personnes « viennent d’acheter » ce produit ! Aïe, la peur de rater cette opportunité nous prend au ventre et fait pencher la balance en faveur de la conversion…

Si vous reprenez vos pages produit, que pouvez-vous y ajouter pour aider vos prospects à se décider ?

2) Utilisez la Vidéo pour Convertir les Clients

Un des principaux problèmes du e-commerce est l’absence d’expérience sensorielle. Vous ne pouvez pas toucher ou essayer un produit avant de l’acheter. Cela complique la tâche des marchands qui doivent communiquer le potentiel d’un produit ou d’un service à l’aide d’une photo en deux dimensions et d’une description textuelle.

En utilisant des vidéos pour présenter vos produits, vous augmenterez non seulement vos conversions mais vous réduirez également le nombre de retours produit.

Les vidéos de démonstration donnent vie à vos produits et elles éduquent vos clients à des bénéfices et des caractéristiques de votre produit parfois difficiles à communiquer par écrit. Les boutiques en ligne de mode ont énormément augmenté leurs ventes en ajoutant des vidéos où des mannequins tournent simplement sur eux-mêmes pour montrer sous différents angles à quoi ressemblent les vêtements portés.

Le site de vente de prêt-à-porter Asos propose un défilé vidéo pour chacun de ses produits
Le site de vente de prêt-à-porter Asos propose un défilé vidéo pour chacun de ses produits

Le site de vente de prêt-à-porter Asos propose un défilé vidéo pour chacun de ses produits
Si vous vendez des sacs à main, une courte vidéo d’une personne qui soulève un sac pour l’amener à son épaule permettra aux personnes intéressés de juger plus facilement de sa taille.

Zappos, un des plus gros sites e-commerce au monde, utilise ses employés pour faire la démonstration de leurs produits.

Cela permet à leurs prospects de mieux s’identifier à la personne qui fait la démonstration (par opposition à un mannequin sur un podium).

Votre objectif est de donner le sentiment à vos prospects d’avoir à faire un ami qui leur recommande un produit plutôt qu’à un vendeur. Faites attention à répondre à toutes les questions que vos clients peuvent se poser et montrez le produit dans son contexte d’utilisation.

3) Intensifiez Votre Marketing E-mail

Le marketing e-mail ne se limite pas aux newsletters hebdomadaires. Plus vous ciblez vos envois, plus vous augmenterez vos conversions. Personne n’aime avoir des paniers abandonnés, mais que faites-vous pour inverser la tendance ?

Si vous gérez un entreprise e-commerce, vous avez certainement à votre disposition beaucoup de données sur vos clients. A vous de les utiliser à votre avantage.

L’impact sur vos ventes d’une série d’e-mails automatiquement envoyés avec la liste des produits abandonnés peut être énorme. Plus vous enverrez rapidement ces e-mails, plus vous augmenterez vos conversions.

Plusieurs études ont prouvé qu’une série de trois e-mails est ce qu’il y a de plus efficace. Le premier e-mail est envoyé immédiatement après l’abandon, un autre e-mail 24h après et le dernier une semaine plus tard.

Bien sûr, je vous recommande de tester le timing et le message qui fonctionnent le mieux pour votre niche. Bien que le prix soit souvent une des raisons de l’abandon de panier, vous n’avez pas intérêt à offrir une réduction tout de suite car vous pourrez récupérer des clients sans cela.

Si au bout du 3e e-mail, ils n’ont pas converti, il est peut-être temps de considérer une remise. Faites attention à rédiger des e-mails qui vont droit au but, dont le style reflète bien votre marque et qui listent les produits du panier avec un lien pour finaliser la commande.

3 Stratégies pour Augmenter le Panier Moyen

1) Utilisez la Psychologie Comportementale

La psychologie comportementale peut vous aider à amener vos clients à dépenser plus sur votre site e-commerce. L’ancrage des prix par une option premium est une technique qui consiste à ajouter un article plus cher à son catalogue pour augmenter le montant du panier moyen de ses clients.

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D’ailleurs, cela fonctionne même si vos clients n’achètent pas l’article le plus cher. Le produit le plus onéreux a pour effet de donner l’impression qu’un produit similaire (mais moins cher) est une bonne affaire, ce qui augmente vos chances de faire une vente.

2) Affichez les Produits Similaires

Recommander des produits similaires et pertinents à un client est un excellent moyen d’augmenter le montant total de ses achats. C’est l’équivalent web de l’offre du caissier McDonald’s « Grandes frites, grand Coca ? ».

Amazon est l’exemple à suivre lorsqu’il s’agit de proposer des produits complémentaires. Les suggestions affichées par Amazon dans le bloc « Les clients ayant acheté cet article ont également acheté » peuvent être extrêmement utiles et nous faire penser à acheter un câble supplémentaire pour l’appareil photo qu’on s’apprêtait à commander sans cet accessoire indispensable.

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Cette stratégie a l’avantage d’augmenter à la fois votre volume de commande et la satisfaction de vos clients. Que pouvez-vous proposer comme produit complémentaire à vos prospects ? Suggérer des piles lorsqu’on s’apprête à acheter un produit électronique ou une carte mémoire pour un appareil photo numérique sont des bons exemples.

Si vous souhaitez simplement suggérer des produits de la même catégorie, Clicboutic le fait automatiquement pour vous. Si vous préférez choisir vous-même les produits complémentaires, cet article devrait vous être utile.

Ce site Clicboutic place judicieusement ses produits complémentaires dans la phase d'achat de ses clients
Ce site Clicboutic place judicieusement ses produits complémentaires dans la phase d’achat de ses clients

Je vous conseille également de tester la création de lots de produits pour encourager davantage vos clients à dépenser plus sur votre boutique. Ils seront certainement intéressés par bénéficier d’une remise sur leurs achats groupés.

Voici comment configurer un lot de produits avec Clicboutic. Comme toujours, veillez à suivre et à évaluer l’impact de vos ventes croisées sur le panier moyen de votre site. Si le nombre de clients commandant des produits supplémentaires, pensez à revoir vos offres.

3) Offrez des Prix Dégressifs

Proposer des réductions sur les gros volumes de commandes peut être un moyen rapide d’augmenter le montant dépensé par vos clients. Mais cela demande de trouver l’incitation la plus efficace sur votre marché.

Les remises par volume, telles que « le 2ème produit offert » ou « trois pour le prix de deux » sont des promotions typiques chez les commerçants. Testez et comparez ce type de promotion avec des remises en pourcentage pour les grosses quantités.

Ce sont souvent les mêmes offres mais formulées différemment, ce qui a tendance à avoir une incidence sur leur efficacité. Analysez vos chiffres et commencez à testez de nouvelles offres puis mesurez vos résultats.

Et après?

C’est tout pour cette fois. La semaine prochaine, je partagerai avec vous 3 techniques pour augmenter la fréquence d’achat de vos clients ainsi que mes stratégies pour augmenter vos bénéfices de 10%.

Comme toujours, faites-moi signe si vous avez des questions ou d’autres idées pour augmenter la profitabilité de votre entreprise e-commerce!

Comment Augmenter Vos Profits de 60% en Suivant la Stratégie des Petites Touches (1e Partie)

La stratégie des petites touches est une approche pragmatique qui consiste à développer votre entreprise en faisant de petites modifications successives.

Je ne vous apprends rien si je vous dis que le marketing, c’est d’abord des idées audacieuses et ensuite beaucoup de méthode. En tant qu’entrepreneur vous avez déjà les idées, donc je vais vous aider avec la méthode.

Aujourd’hui, je vais vous montrer comment une petite augmentation de vos chiffres clés a le potentiel d’augmenter vos profits de manière phénoménale.


Cas Pratique

Philippe est le propriétaire d’une boutique en ligne de e-liquide (recharge pour cigarettes électroniques) dont les efforts marketing ont généré 10 000 nouveaux prospects en 2013. Il a converti 10% de ces prospects (1000) en clients payants.

Philippe vend des recharges sur un modèle de souscription et en moyenne, chaque client dépense 300€ par an pour 30 recharges. L’année dernière, son entreprise a dégagé un chiffre d’affaires de 300 000€ avec une marge de rentabilité de 20%, soit un profit net de 60 000€..

Cette année, Philippe va suivre la « stratégie des petites touches ». Il va se concentrer sur une augmentation de 10% pour chacun de ces chiffres clés :

  • Volume de prospects
  • Taux de conversion des prospects en clients
  • Panier moyen
  • Nombre de commandes
  • Taux de marge

Vous allez voir, l’effet cumulé de cette stratégie sur ses profits à la fin de l’année est impressionnant !

Une augmentation de 10% du volume de prospects signifie qu’il va générer 11 000 nouveaux prospects cette année, une augmentation de 10% de son taux de conversion signifie qu’il a besoin de transformer 11% de ces personnes en clients payants, ce qui donne 1210 clients.

Il doit ensuite augmenter le panier moyen (le montant moyen dépensé par commande) de 10%, donc chaque client doit dépenser environ 11€ par commande cette année. Une augmentation du nombre de commandes de 10% signifie que les clients doivent maintenant acheter 33 recharges par an.

1210 clients x 11€ (panier moyen) x 33 (nombre d’achats / an) = 439 230€

S’il réussit à augmenter son taux de marge de 10% pour atteindre 22%, ses profits s’élèveront à 96 630€, soit une augmentation de 61% par rapport à l’année dernière !

L’effet cumulé de chacune de ces légères augmentations est phénoménale. C’est une stratégie extrêmement efficace et puissante pour n’importe quelle entreprise.

Pour simplifier cet exemple, je me suis uniquement concentré sur les nouveaux clients. L’entreprise de Philippe dégagera également un chiffre d’affaires des commandes de ses clients existants. Mais mon objectif aujourd’hui est de vous montrer les stratégies que vous pouvez mettre en place pour augmenter vos chiffres clés.

Pour illustrer de quelle manière cette stratégie des petites touches peut être utilisée par votre entreprise, je vais vous montrer 12 stratégies différents à mettre en oeuvre pour votre boutique en ligne.

On va commencer par augmenter votre volume de prospects.


3 Stratégies pour Augmenter le Nombre de Prospects

1) Publiez des Articles Invités

 

Publier des articles invités sur des blogs à fort trafic dans votre secteur d’activité est un des moyens les plus efficaces d’attirer un trafic qualifié sur votre boutique e-commerce.

C’est à la fois une excellente technique pour obtenir du trafic et positionner votre marque comme une référence dans son secteur auprès de l’audience que vous ciblez. C’est également bénéfique pour votre référencement grâce au lien vers votre site qui apparait dans la signature à la fin de votre article.

Pour maximiser vos résultats, je vous conseille d’ajouter quelques liens vers les pages les plus importantes de votre site à l’intérieur de votre article et d’afficher un formulaire d’inscription à votre newsletter sur ces pages. Les lecteurs les plus intéressés par votre article jetteront un oeil à vos liens et s’inscriront pour recevoir vos offres.

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Un exemple de mise en avant de votre site lorsque vous publiez des articles invités

Il existe plusieurs outils pour vous aider à identifier les blogs les plus pertinents pour votre niche.

  • eBuzzing : Un classement des blogs les plus populaires par secteur d’activité.
  • Alexa.com : Cherchez les sites les mieux classés en fonction du pays et de la catégorie qui vous intéressent. Vous pouvez également avoir une idée du tafic et du profil de l’audience d’un site en rentrant son URL.
  • Blog rolls : Soyez attentif au « blog roll » (blogs recommandés) des blogs les plus populaires dans votre niche. C’est souvent négligé alors que ça peut être un très bon moyen de découvrir des blogueurs influents dans votre secteur.

Une fois votre liste de blogs établie, ne vous précipitez pas pour demander à écrire un article invité. La première étape est toujours de créer une relation avec la personne avec qui vous voulez entrer en contact. Lisez leur blog et appropriez vous leur ton et le type de contenu qui plait à leurs lecteurs. Commencez par commenter et partager leurs articles. Consacrez-y un minimum de temps pour qu’ils puissent s’en apercevoir.

Après quelques semaines, soyez proactif et proposez-leur un article captivant qui intéressera leurs lecteurs. Votre article doit être original et idéalement initier un débat. Si vous vous débrouillez bien, un article invité peut être une excellente source de nouveaux prospects pour votre entreprise.

2) Créez des Appâts Irrésistibles

 

La plupart des sites e-commerce ont un formulaire d’inscription à leur newsletter, mais combien d’entre eux ont un formulaire efficace ? Une des principales raisons pour lesquelles votre formulaire ne récolte que quelques inscriptions par semaine est l’absence d’un appât suffisamment fort.

Qu’offrez-vous en échange des informations de contact d’un prospect ? Est-ce réellement unique ? Quelle valeur cela représente-t-il à leurs yeux ? 60% des personnes qui s’inscrivent à la newsletter d’une entreprise le font pour recevoir des offres spéciales ou des promotions. Mais il y a encore beaucoup de sites qui n’expliquent pas clairement ce qu’ils offrent en contrepartie d’une inscription.

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Made.com incite efficacement à s’abonner à sa Newsletter

Pourquoi ne pas indiquer clairement à vos prospects qu’ils seront les premiers à être informés de vos promotions et de vos ventes flash. Si vous gérez une entreprise B2B, des analyses gratuites, des livres blancs ou une série de vidéos peuvent être suffisamment séduisants, tant que vos contenus répondent à une vraie préoccupation de vos prospects.

L’emplacement de vos formulaires d’inscription est également très important et mérite d’être testé : en haut de votre contenu, en bas, dans une colonne.

D’ailleurs, c’est très rare que vos prospects arrivent sur votre site et s’inscrivent immédiatement, donc faites attention à ce que votre formulaire ne soit pas confiné à votre page d’accueil.

Pour augmenter le nombre d’inscriptions, simplifiez votre formulaire en ne demandant que les informations indispensables.

En général, l’e-mail et le prénom (pour personnaliser vos messages) sont suffisants. Vous pourrez toujours leur demander des informations supplémentaires pour mieux segmenter vos listes un peu plus tard. Pour l’instant, vous voulez simplement capturer leur adresse. Si vous avez déjà un grand nombre d’abonnés, ajoutez ce chiffre à votre formulaire pour inciter davantage de monde à vous faire confiance.

Malheureusement, il n’existe pas une approche unique pour créer un formulaire particulièrement efficace. Vous devrez tester et évaluer ce qui marche le mieux.

Changez votre texte, votre offre, votre bouton et mesurez le nombre d’inscriptions obtenues. Assurez-vous de changer un élément à la fois pour savoir exactement ce qui entraîner une augmentation ou une baisse de prospects.

3) Testez le Retargeting

 

Les campagnes de retargeting des personnes ayant visité votre site sont très efficaces pour ramener des prospects ou des clients qui vous auraient échappés sur votre site.

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Un exemple de retargeting effectué par les 3 Suisses

Une autre stratégie encore peut utilisée consiste à cibler des personnes ayant fait une recherche sur un mot clé important pour votre entreprise mais qui n’ont pas encore été sur votre site et de leur afficher votre publicité (sous forme de bannière).

C’est un moyen beaucoup plus efficace de gérer un budget publicitaire étant donné que vous touchez des acheteurs potentiels à la recherche de vos produits plutôt que des personnes qui correspondent simplement aux critères démographiques de votre clientèle.


C’est quoi la suite ?

Dans les prochains articles, je vous expliquerai comment augmenter vos conversions de 10%, partagerai avec vous 3 stratégies pour augmenter le montant moyen dépensé sur votre site, comment augmenter la fréquence d’achat de vos clients (toujours de 10%) et les 3 stratégies à utiliser pour augmenter votre marge brute de 10%.

N’hésitez-pas à me poser vos questions dans les commentaires ci-dessous ! Comme d’habitude, je serais ravi de vous aider !


5 Techniques pour Créer un Effet WOW et Enchanter Vos Clients

Vendre sur internet n’est pas toujours facile pour l’entrepreneur qui veut fidéliser sa clientèle.

La hausse de la concurrence associée à une exigence accrue des acheteurs impliquent de constamment élever votre niveau de jeu pour impressionner toujours plus vos clients.

Pourquoi les acheteurs devraient préférer votre boutique en ligne à celle d’un de vos concurrents ?

Si vous avez du mal à répondre à cette question, l’enchantement du client peut sûrement vous aider.

Vouloir enchanter le client, c’est aller au delà de sa simple satisfaction. Si vos clients sont enchantés par ce que vous vendez et la manière dont vous présentez vos produits, vous serez déjà sur la bonne voie.


Pourquoi il est important que vos clients soient enchantés

Vous démarquer de la concurrence

Il existe peu de marchés où la concurrence n’existe pas (d’ailleurs si c’est le cas, ça peut être louche).

Il ne faut pas voir la concurrence comme une menace mais comme un moyen de vous surpasser. En effet, la quasi-totalité de vos concurrents feront plus ou moins les mêmes choses. Ils se battront sur des prix bas – quitte à rogner leurs marges. Et au final, tout le monde est perdant.

En mettant l’accent sur l’art d’enchanter le client, vous vous démarquerez de vos concurrents qui eux resteront sur des approches plus classiques. Vous serez entièrement focalisé sur la satisfaction du client.

Alors ok, tous vos concurrents clameront haut et fort qu’ils se soucient du client et que le client est leur priorité numéro une. Dans les faits, peu (voire aucun) de vos concurrents ne prendra la peine de maitriser tous les petits détails qui rendent l’expérience d’achat sur votre site si unique.


Fidélisation

Qui dit enchantement dit satisfaction. Et qui dit satisfaction, dit fidélité.

Cette équation n’est pas compliquée à comprendre. Un client enchanté est un client heureux et ravi. Il n’aura donc aucune raison d’aller voir ailleurs. Pourquoi vos clients prendraient le risque d’être déçu en achetant chez un concurrent ?

La fidélisation est un point qu’il ne faut pas négliger en e-commerce. Il est de plus en plus difficile et cher d’attirer de nouveaux clients. Lorsque vous en attirez de nouveaux, il faut tout mettre en oeuvre pour les conserver. C’est la rentabilité de votre activité qui est en jeu.

En faisant en sorte que vos clients soient enchantés par votre boutique en ligne, vous mettrez toutes toutes les chances de votre côté pour amener vos clients à revenir commander chez vous.


Bouche à oreille

Les internautes ne vivent pas en vase clos. Ils ont des amis, de la famille, ils partagent de nombreuses choses sur les réseaux sociaux, ils laissent des commentaires sur les forums, les blogs, etc…

Bref, ils ont droit à la parole, et ils en profitent.

Vous voyez où je veux en venir ?

Si vous maîtrisez l’art de l’enchantement, vos clients heureux seront votre meilleure arme marketing.

Ils n’hésiteront pas à prêcher la bonne parole à leur entourage. Certains de ces clients pouvant même devenir de vrais fans de votre boutique en ligne, devenant ainsi de véritables ambassadeurs.


Comment enchanter vos clients

Maintenant que vous êtes convaincus que vous devez enchanter vos clients, la question qui suit est : « comment y arriver ? ».


Une expérience d’achat irréprochable

Pour que vos clients soient enchantés, il faut leur procurer une expérience d’achat irréprochable.

Pour faire simple, il faut tout se passe comme sur des roulettes.

Par exemple, les pages de votre boutique en ligne doivent se charger rapidement, vos liens doivent fonctionner et ne pas renvoyer vers des pages inactives et toutes les informations dont ont besoin les internautes pour commander sereinement être immédiatement accessibles.

Bref, il ne faut aucun grain de sable. Evidemment, l’expérience d’achat ne s’arrête pas au moment où le client a passé sa commande. Vous serez également jugés sur les délais de livraison, l’état du colis, etc…


Des attentions personnalisées

Dans un monde où le virtuel a pris beaucoup de place, les personnes attachent encore plus d’importance aux petites attentions personnalisées.

Tout le monde a envie d’être reconnu et estimé à sa juste valeur.

C’est la raison pour laquelle le commerce de proximité est toujours en vie malgré l’essor des hypermarchés.

Les gens veulent de la chaleur et du contact humain. J’aurais même tendance à dire qu’ils en ont encore plus besoin dans le e-commerce, où par définition les relations sont virtuelles.

Offrir ces petits extras à vos clients n’est pas forcément très compliqué. Il n’est pas nécessaire de dépenser des milliers d’euros de budget pour y parvenir.

Par exemple, une petite carte manuscrite remerciant le client est déjà une belle preuve d’attention (un coup de fil, c’est encore mieux).

Vous pouvez également accompagner la commande du client d’un petit cadeau (ex. une petite boîte de chocolats pour Pâques).

Je vais vous dire une chose importante. Vous avez la taille « parfaite » pour vous permettre ces petites attentions.

Vos plus gros concurrents ont une taille tellement importante qu’ils ne peuvent plus le faire. Ces boutiques ne pensent qu’à rationaliser leur logistique, empêchant toutes attention personnalisée.


Un packaging soigné

Les e-commerçants voient les emballages comme un coût à baisser au maximum. C’est compréhensible car des coûts d’emballages élevés, c’est de la marge en moins.

Cependant, attention à ne pas tomber dans l’excès.

En voulant diminuer au maximum les coûts de packaging et d’emballage, vous risquez de détériorer l’expérience d’achat de vote client.

Que pensera-t-il s’il reçoit un colis fait avec un carton de très mauvaise qualité et qui ne protège pas le ou les produits à l’intérieur ? Inutile de vous préciser que votre professionnalisme en prendra un sacré coup.

Alors qu’un packaging soigné et en harmonie avec votre image de marque, viendront compléter une expérience d’achat de qualité.


Soyez proactif

Personne ne veut recevoir d’e-mails de clients mécontents ou lire des commentaires négatifs sur son entreprise.

Enchanter vos clients, c’est aussi les surprendre en les devançant, et notamment lorsqu’ils y a des problèmes.

Par exemple, si vous avez des retards de livraison (que ce soit votre faute ou non), n’attendez pas que le client revienne vers vous en se plaignant. Prenez les devants en lui expliquant la situation et en lui proposant des solutions concrètes.

En agissant ainsi, la bombe est désamorcée. Le client sera agréablement surpris que vous ayez fait la démarche de le prévenir (gage de sérieux).

En assumant votre responsabilité, et en anticipant au maximum les besoins, problèmes, plaintes, etc… des clients, vous serez en mesure de les surprendre positivement.


Mettez-vous dans la peau de vos clients

Je pense que le meilleur moyen d’enchanter le client est encore de s’imaginer être à sa place.

Vous n’êtes pas seulement un commerçant. Dans de nombreuses situations vous êtes également un client. En tant que client vous savez ce qui vous énerve, ce qui vous plait, etc…

Votre responsabilité est aussi d’être constamment à l’affût de la moindre amélioration que vous pouvez apporter à votre site, à votre offre et à votre service pour tenter d’enchanter les clients.

Et très souvent, les meilleures idées apparaissent dans des contextes complètement différents du vôtre.

Vous vendez par exemple des vêtements pour bébés ? Vous pouvez trouver des bonnes idées en commandant en ligne des cartouches d’encres pour votre imprimante !


Je sais que vous avez beaucoup à faire avec votre boutique en ligne. Entre l’ajout de nouveaux produits en ligne, faire de belles photos, etc… vous pouvez considérer que l’enchantement du client n’est pas votre priorité.

Mais ce serait une erreur. Car lorsque vous prenez de belles photos, que vous prenez soin de rédiger des descriptions intéressantes de vos produits… vous le faites pour vos clients.

Enchanter vos visiteurs n’est pas une simple tâche supplémentaire. C’est un état d’esprit, une philosophie – au service de vos clients.


Abandon des Paniers : Comment Récupérer les Ventes que Vous Perdez

Imaginez un peu la scène…

Une personne prend un caddie au supermarché. Elle y ajoute quelques produits et se rend à la caisse pour payer. Alors qu’elle attend gentiment dans la file d’attente, cette personne décide subitement de tout laisser en plan, et quitte le supermarché.

Cela vous paraît aberrant et inimaginable ?

C’est pourtant ce qui se passe très régulièrement sur votre boutique en ligne.

En fonction des boutiques étudiées, 60 à 80% des personnes abandonnent leur panier sur les sites e-commerce.

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Pour un aperçu complet, consultez ces chiffres en ligne.


Pourquoi vos clients abandonnent leur panier

Les raisons sont nombreuses. Mais la plupart des études concordent sur la raison numéro 1 : les coûts de livraisons sont la principale cause de l’abandon de panier.

En dehors de cette raison, nous pouvons citer :

    • L’internaute n’est pas prêt à acheter
    • L’internaute souhaite comparer les prix sur d’autres sites
    • Processus de commande trop long ou compliqué
    • Problèmes techniques
    • etc…

La liste est longue. Heureusement il existe des solutions !


Pourquoi vous devez réagir

La réponse est simple : les paniers abandonnés vous font perdre beaucoup d’argent.

60 à 80% des personnes que vous avez attirées sur votre site (et pour lesquelles vous avez peut-être dépensé de l’argent) et qui sont suffisamment intéressées par vos produits pour les ajouter à leur panier ne vont pas commander.

C’est un vrai gâchis.

Imaginez un instant que vous puissiez baisser ce taux de 10, 20 ou 30%. C’est 10, 20, 30% de commandes supplémentaires à la fin du mois.


5 conseils pour éviter les abandons de panier

Une page panier claire

Prenez soin de présenter clairement le contenu du panier. Je ne vous demande pas de ré-inventer les codes du e-commerce. Vérifiez simplement que la page de votre panier intègre bien les éléments suivants :

      • La photo du produit
      • Le nom du produit
      • Les caractéristiques/options du produit (ex. la taille du produit)
      • Et bien sûr le prix

L’internaute doit pouvoir vérifier en un coup d’oeil qu’il n’a pas fait d’erreur lors de son shopping.


Une page panier qui rassure les internautes

Il y a de fortes chances que les internautes qui mettent des produits dans le panier n’aient jamais commandé chez vous auparavant.

Ils sont donc méfiants.

Votre rôle consiste ici à les rassurer. Pour cela vous devez :

      • Présenter les conditions de retour
      • Mettre en avant le numéro de téléphone du service client (et pourquoi pas la possibilité de contacter un conseiller par chat)
      • Afficher les différents modes de paiements sécurisés
      • Et tout autre élément qui pourrait rassurer vos clients (témoignages, sceaux de confiance, etc…)

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Ce site d’articles de sport a tout bon : informations de contact, délais de livraison et rappel du paiement sécurisé apparaissent dans le récapitulatif de la commande.


Affichez les frais de port

Comme évoqué plus haut, des frais de ports trop élevés ou opaques représentent la première cause d’abandon de panier.

De manière générale, les internautes doivent connaître le plus tôt possible le montant de la livraison.

Si pour différentes raisons vous ne pouvez pas leur donner un montant précis, donnez leur une estimation.

Encore mieux, offrez la livraison

En effet, s’agissant de la première cause d’abandon des paniers, il serait pertinent de supprimer ce gros frein.

En moyenne, le panier moyen augmente de 30% quand le marchand supprime les frais d’expédition.

Si vous craignez de baisser votre marge, vous pouvez utiliser cette équation pour identifier à partir de quel montant d’achat vous pouvez offrir la livraison.

Profitez-en pour mettre en avant cet excellent argument marketing sur votre site.


Un processus simple et sans accrocs

La simplicité est la meilleure amie du e-commerce.

Plus vous rendrez le processus de commande compliqué et laborieux, plus vous perdrez des acheteurs.

Cette simplicité se concrétise par un nombre restreint d’étapes. A côté des habituelles étapes de création de compte, de livraison et de paiement, ne vous « amusez » pas à ajouter des étapes superflues.

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Evidement, le processus de commande ne doit pas être sujet à des problèmes techniques ou à des problèmes serveur. Le moindre grain de sable vous sera fatal.


2 techniques pour inciter les « abandonnistes » à revenir

Même en appliquant l’ensemble de ces conseils, il est impossible de faire tomber les abandons de panier à 0%.

Quoi que vous fassiez, il y aura toujours des personnes qui renonceront à passer commande lors de leur première visite.

Heureusement pour vous, il existe deux techniques qui pour faire revenir ces « abandonnistes ».

Voyons lesquelles.


E-mails de relance

La première technique, celle qui est la plus efficace, est de relancer par e-mail toutes les personnes qui ont des produits dans leur panier, mais qui n’ont pas commandé.

Comme nous l’avons vu plus haut dans cet article, les raisons pour abandonner un panier sont nombreuses.

Certaines ne sont pas forcément liées à un problème présent sur votre site mais plutôt à des internautes qui souhaitent prendre leur temps ou comparer les prix chez les concurrents.

Il est donc légitime, et pertinent, de vous rappeler au bon souvenir de ces personnes. Pour cela, les e-mails de relance de paniers abandonnés sont parfaits.

Concrètement, cette technique consiste à envoyer, quelques heures après l’abandon du panier, un e-mail pour inciter l’internaute à finaliser sa commande.

Pour que cette technique fonctionne, deux critères sont à prendre à compte :

      • Le timing d’envoi de l’e-mail
      • Le contenu du message

Certains e-marchands envoient une relance une heure après l’abandon du panier, alors que d’autres attendent deux ou trois jours. Une règle générale est d’envoyer une relance moins de 24h après l’abandon par le client

Le contenu du message sera essentiel pour pousser l’internaute à terminer sa commande. Deux stratégies s’offrent à vous :

      • Ne pas proposer une remise
      • Accorder une remise

La deuxième stratégie aura pour avantage d’inciter l’internaute à passer à l’action (surtout si la raison de l’abandon était liée au prix). Par contre, cette stratégie aura l’inconvénient de faire baisser vos marges.

Que choisir ? Comme souvent en e-marketing, la meilleure solution est de tester. Testez un message sans promotion et un autre avec. Puis choisissez lequel de ces deux messages vous rapporte le plus d’argent.

Voici un exemple d’e-mail que m’a envoyé Amazon quelques jours après avoir testé l’ajout de cet article à mon panier :

email-relance-abandon-panier-ecommerce

Clicboutic vous permet de relancer automatiquement vos clients par e-mail ayant abandonné leur panier.

Faites-le.

Si vous n’étiez pas encore convaincu, une étude de Seewhy a démontré que 58% du trafic reçu par la page de commande des boutiques a pour origine des campagnes e-mail. D’autant que ce trafic convertit plus que toutes les autres sources de trafic.


Reciblage marketing

Cette technique marketing est de plus en plus utilisée, et à juste titre.

Elle représente un excellent moyen de faire revenir les visiteurs n’ayant pas commandé.

Comment fonctionne le reciblage marketing ?

C’est simple, vous mettez un tag sur toutes les pages de votre boutique en ligne. Ce tag vous permettra de savoir quels sont les internautes qui sont venus sur votre site, et de leur diffuser des bannières à vos couleurs, lorsqu’ils auront quitté votre boutique et qu’ils consulteront d’autres sites.

Evidemment, pour que cela soit efficace, il faut que vous utilisiez une solution qui permette facilement d’exclure les internautes qui ont commandé. Je vous rassure, les principales solutions du marché (Google Adwords ou Criteo) le permettent très facilement.

Le contenu de vos bannières de reciblage marketing peut prendre deux formes :

      • Un contenu statique
      • Un contenu dynamique

Les bannières au contenu statique sont des bannières « classiques » comme vous pouvez en utiliser en affiliation. Le contenu de la bannière sera le même quelque soit l’internaute.

En revanche les bannières dynamiques s’adapteront aux produits ou catégories de produits vues par vos visiteurs. Ainsi, une personne ayant visité la catégorie chemise homme d’une boutique de vêtements pour hommes, sera confronté à une bannière où seront présentées des chemises.

Pour démarrer, je vous conseille de créer des bannières qui insistent sur les messages suivants : « Livraison Gratuite », « Retours Gratuits » et « Assistance en Ligne ». Harris Interactive a découvert que 56% des clients seraient prêts à passer commande sur un autre site s’il proposait un meilleur service client.


Vous avez maintenant les clés pour récupérer des commandes

Comme vous avez pu le voir dans cet article, de nombreux internautes abandonnent leur panier, ce qui représente un énorme manque à gagner pour les e-marchands. F

Face à cette situation, il est nécessaire de réagir. Les conseils présentés ainsi qu’un peu de bon sens vous aideront à diminuer ce taux d’abandon, diminution qui se concrétisera par plus de ventes !


7 Techniques de Copywriting pour Augmenter Vos Conversions

Une boutique en ligne n’est pas juste une accumulation plus ou moins réussie de photos produit et de bannières choc.

Les mots ont également un impact important sur vos visiteurs. C’est la raison pour laquelle aujourd’hui je vais vous présenter le Copywriting.

Pour résumer, le copywriting est « l’art » d’écrire des textes qui vous aideront à augmenter vos ventes.


Comment le Copywriting peut vous aider à vendre plus

Il existe de nombreuses études indiquant que les internautes ne lisent pas mais scannent les textes. C’est en partie vrai.

Pourquoi seulement en partie ? Très souvent, les internautes «lisent en diagonale», mais lorsqu’ils sont intéressés par un contenu, ils n’hésitent pas à le «lire normalement» et à être attentifs à ce qui est dit.

C’est notamment le cas sur les sites e-commerce. Quand les gens s’apprêtent à sortir leur carte bancaire, ils ont tendance à être très attentifs !

Les images ont un fort pouvoir d’attraction sur les gens. Mais les mots aussi.

Nous avons tous en tête un ou plusieurs livres qui ont changé notre manière de voir les choses.

Ce phénomène est directement lié au pouvoir des mots. Pour votre site, les bons mots inciteront de simples visiteurs à devenir des clients.

Voyons comment.


7 conseils pour faire du Copywriting votre allié

Connaître sa cible

Attention : il ne suffit pas d’écrire n’importe quoi et n’importe comment pour que les mots influencent vos visiteurs.

Comme toute démarche marketing, il est indispensable de bien connaître votre cible.

On ne communiquera pas de la même façon auprès d’une cible de jeunes professionnels et à destination d’une audience de seniors. Les arguments à mettre en avant, le ton et la manière des les présenter ne seront pas du tout les mêmes.

Si vous avez déjà créé votre boutique en ligne, j’imagine que vous connaissez bien votre cible. Les analyses réalisées avant de vous lancer couplée à la connaissance de vos clients, vous aideront à utiliser les bons mots.

Si vous êtes en phase de lancement (votre boutique n’est pas encore créée ou en cours de création), prenez le temps d’étudier votre future cible. Je vous assure que ce travail n’est pas inutile. Cela vous aidera dans votre Copywriting mais également dans votre marketing en général.

Pour cela, je vous conseille de consulter assidument les sites visités par votre cible. Lisez les blogs qu’ils visitent, intégrez les forums où ils sont présents, etc… Pour résumer, intégrez la ou les communautés liées à votre cible. Je suis persuadé que vous y trouverez de nombreuses informations utiles.


Bénéfices client vs Caractéristiques produit

Utiliser les caractéristiques produit pour définitions e-commerce

L’une des principales erreurs commise par les e-marchands (mais aussi par de nombreux vendeurs au sens large), est de focaliser leurs discours sur les caractéristiques produit.

Quand une personne recherche un ordinateur elle n’a pas forcément envie de savoir que cet ordinateur est composé d’une carte graphique Nvidia GTX 645 et d’un processeur Processeur Intel Core i7-4770.

L’internaute veut savoir si l’ordinateur qu’il convoite est adapté pour jouer à ses jeux vidéo préférés.

C’est la raison pour laquelle, je vous conseille d’axer votre Copywriting sur les bénéfices pour votre client. Qu’est ce que le produit va apporter au client ?

Attention, je ne dis pas que vous devez bannir la présentation des caractéristiques produit. Ces éléments peuvent être importants pour les plus initiés et/ou pour ceux qui souhaitent comparer des produits entre eux.

N’occultez pas les bénéfices client car la grande majorité des internautes seront « juste » intéressés par ce que le produit peut leur apporter.

Pour y arriver, jetez un oeil à cet article et découvrez comment la bière Schiltz s’est imposée dans les années 1920 grâce à un simple détail.


N’en faîtes pas trop

Nous connaissons tous dans notre entourage quelqu’un qui « a tout vu et tout fait ». Quelle est votre réaction quand cette personne vous parle ? Vous ne l’écoutez pas, car elle vous saoule !

Ne faîtes pas la même erreur avec votre Copywriting. N’écrivez pas tout les 3 mots que vous êtes le meilleur, le leader, que vous êtes exceptionnel, etc… Vous ne serez plus crédible.

Bien sûr, si vous êtes le leader de votre marché, n’hésitez pas à le dire, mais il est inutile de le rabâcher.

Quelqu’un qui crie trop fort qu’il est le meilleur, c’est louche. Ce n’est plus crédible.


Racontez une histoire

Ah les histoires. Quand nous étions petits, nous étions fascinés par les histoires que nos parents nous racontaient. En grandissant… et bien nous restons toujours autant fascinés par les histoires.

Je suis étonné que les e-marchands soient aussi « austères » et « rationnels ». Beaucoup de boutiques donnent l’impression d’être sans âme. Une boutique en ligne, c’est avant tout l’histoire d’un entrepreneur passionné, une boutique en ligne c’est une ou plusieurs personnes qui sont parties de rien pour mettre sur pied un magnifique projet.

Quand vous allez sur un site vendant des produits du terroir, n’êtes vous pas contents/rassurés/émerveillés (barrez les mentions inutiles !) par cet entrepreneur qui vous présente son cadre de vie et la manière dont il fabrique ses produits ?

Quel discours vous touchera le plus ?

«Depuis plus de 100 ans, ma famille élève des oies pour faire du foie gras. Dans les belles contrées du Gers, mon arrière grand-père a acheté ses 3 premières oies. De génération en génération, nous avons gardé cet amour de la nature et de l’authenticité. Raison pour laquelle nous privilégions un élevage en plein air qui donnera ce goût raffiné à nos foies gras.»

Ou un simple « Nous vendons du foie gras, pas cher ».

C’est ce qu’on appelle le « Storytelling » ou l’art de raconter des histoires. Attention, raconter des histoires, ce n’est pas mentir, c’est une façon très imagée et très « sensorielle » de présenter vos produits ou vos services.

Pour en être convaincu, jetez un oeil à cette publicité pour l’iPad Air.


Anticipez les questions de vos visiteurs

Le Copywriting est un mode de communication unilatéral (vous communiquez à destination de vos lecteurs), contrairement au téléphone où il y a un échange.

Ceci implique d’être capable d’anticiper les questions ou objections des visiteurs. Et ils en auront un certain nombre.

Vos devrez être proactif dans la rédaction de vos textes. Pour résumer, vous devrez être capable de répondre à leurs questions avant même qu’ils se les posent !

Je sais, ce n’est pas facile, mais grâce à une bonne connaissance de vos clients et à votre expérience vous serez en mesure d’y arriver.

Si vous y parvenez, vous verrez que vos visiteurs seront scotchés à votre site car ils n’auront plus aucune raison d’en partir sans acheter !


Organisation de l’information

Le Copywriting ne consiste pas uniquement à aligner les accroches, les paragraphes de textes, etc… Si vous voulez que vos textes fassent mouches, il faudra veiller à bien présenter vos informations.

Par exemple, une description produit constituée d’un gros pavé de texte n’invitera pas à la lecture.

Vous aurez tout à intérêt à aérer votre texte, à mettre en gras les mots importants, à structurer les différentes informations, etc…

Vous devrez également créer une hiérarchie entre les différentes informations à présenter. Toutes ne se valent pas, toutes n’ont pas la même importance. La hiérarchisation de l’information aura deux avantages :

  • Rendre plus visible et lisible les points importants
  • Améliorer la lisibilité globale de votre site

Travaillez donc la manière de présenter vos informations, afin que ces dernières fassent bien leur job !

copywriting-hierarchie-information-contenu-ecommerce


Intégrez votre personnalité

Généralement, les sites d’e-commerce sont très « froids » et très impersonnels.

Pourquoi ?

Car, les gérants de ses boutiques ne soucient pas du Copywriting. Au contraire, ils voient cette pratique comme une contrainte, comme quelque chose qui prend du temps et qui ne sert à rien. Et donc, les textes sont bâclés.

Ne tombez pas dans ce piège. Pour vous différencier de la concurrence et pour insuffler une personnalité à votre boutique en ligne, mettez de la vie et de la chaleur dans vos textes. Car finalement, derrière cette boutique en ligne il y a une personne, et cette personne a sa personnalité.

Et je vous assure que les visiteurs le remarqueront et que consciemment (ou même inconsciemment) ils auront envie d’acheter chez vous !


Le Copywriting a fait ses preuves

Le Copywriting a adopté ses lettres de noblesses dans les mondes de la publicité et du marketing direct. Les personnes évoluant dans ces domaines ont depuis très longtemps compris que les mots avaient un pouvoir exceptionnel.

Pourquoi ne pas profitez de ce pouvoir pour l’appliquer à votre boutique en ligne et vendre plus ?


Comment Utiliser les Avis Client pour Augmenter Vos Ventes

Les avis client vous aideront à avoir plus de ventes sur votre boutique en ligne.

Pour vous en convaincre, je ne vais pas vous assommer avec des dizaines de chiffres. A la place, je vais juste vous demander de vous rappeler les dernières fois où vous avez fait des achats en ligne ou dans la vie « normale ».

Est-ce que votre entourage ou les avis laissés par les internautes n’ont pas eu une influence dans votre décision ? Ne vous est-il jamais arrivé de ne pas acheter un produit à cause d’’un avis négatif ?

Je pense que si. Les avis client ont un pouvoir incroyable.

Pourquoi ?

Car les personnes auront tendance à d’avantage écouter les avis des autres clients ou de leur entourage au détriment des discours marketing trop édulcorés et peu objectifs.

Vous êtes convaincu que les avis client vous aideront à développer vos ventes ? Très bien ! Mais vous devez encore vous poser les questions suivantes :

  • Comment inciter les clients à laisser un avis sur votre site ?
  • Comment profiter de vos avis clients pour attirer plus de visiteurs et augmenter vos ventes ?

Mais avant de répondre en détail à ces questions, faisons une petite parenthèse sur la nature des avis client.


Deux types d’’avis client

Je pense qu’’il est important de bien distinguer les deux types d’’avis client : les avis portant sur votre boutique en ligne et les avis sur vos produits.

Les avis client portant sur votre boutique en ligne

C’’est le type d’’avis que nous retrouvons le plus fréquemment sur les « petites » boutiques en ligne.

Les clients ne vont pas évaluer individuellement les produits achetés, mais ils vont donner une note à l’’ensemble de leur expérience avec la boutique en ligne. Dans cette situation, c’’est l’’expérience d’’achat dans sa globalité qui sera jugée (ergonomie, service client, logistique, etc).

Ces avis sont très intéressants pour capter de nouveaux clients qui voudront savoir si votre boutique en ligne est digne de confiance.

Les avis client sur les produits

Vous l’’aurez bien sûr deviné, ces avis client ne concernent que vos produits. Ces avis ont des avantages et des inconvénients.

L’’avantage est que l’’avis est très ciblé, il concerne uniquement le produit. Ainsi, les internautes intéressés par un produit auront les informations nécessaires pour prendre une décision. Ils pourront savoir si le produit mérite d’’être acheté ou si au contraire il faut le fuir comme la peste.

L’’inconvénient est lié à la volumétrie. Pour être en mesure d’’utiliser ce type d’’avis sur votre boutique en ligne, vous devrez avoir de nombreux clients.

Avoir une boutique en ligne dont une centaines de produits sans aucun avis (ou un seul avis) ne sera pas d’’une grande utilité pour vos visiteurs. Au contraire, ces derniers risquent de penser que votre boutique n’’a pas de client, ce qui ne les incitera pas à commander chez vous (allez-vous dans un restaurant où il n’’y aucun client ?)

Pour conclure sur ce point, je vous conseille de commencer par mettre en avant les avis clients portant sur l’’ensemble de votre boutique en ligne. Si vous voyez que les volumes progressent, vous pourrez envisager d’’étendre les avis à vos produits.


Comment inciter les clients à laisser un avis

Comme promis, je vais vous expliquer comment avoir des avis clients sur votre boutique en ligne.

Que vous souhaitiez avoir des avis portant sur l’’ensemble de votre boutique en ligne ou sur les produits achetés par les clients, l’’emailing sera la technique la plus efficace.

Quelques jours après la commande, envoyez automatiquement un email où vous demanderez à vos clients de donner un avis sur leur commande et/ou les produits achetés.

Si vous utilisez cette technique vous devrez faire attention à deux choses :

    • Le timing d’e l’envoi
    • Les informations que vous demandez à vos clients

Pour le timing d’’envoi, prévoyez suffisamment de temps pour que le client reçoive sa commande. Je vous conseille « d’’être large » pour prendre en compte les éventuels retards de livraison.

De plus, faites attention à ne pas envoyer d’’email pour une commande passée mais qui n’a pas été expédiée (ex : commande sur un produit que vous n’’avez plus en stock). Le client en question n’’appréciera pas qu’’on lui demande de donner un avis à propos d’’un produit qu’’il n’a pas encore reçu, ce qui aura une incidence sur le contenu de son avis !

Concernant les informations demandées, ne soyez pas trop gourmand. Il ne s’’agit pas d’’une étude marketing ou d’’une étude de satisfaction.

Limitez vous juste à une notation et à une zone de commentaire. Plus vous demanderez à vos clients de renseigner des informations moins vous aurez d’’avis clients.

Avant de terminer ce point, je vais vous donner une dernière petite astuce. Offrez une remise sur une future commande à vos clients qui laissent un commentaire. Et oui, les gens agissent rarement sans contrepartie. En leur proposant une remise ou un cadeau, vous verrez que d’avantage de clients laisseront un avis.


Comment profiter de vos avis clients pour attirer plus de visiteurs et augmenter vos ventes

Félicitations, vous avez des clients qui ont laissé leur avis !

Ce n’est pas une raison pour vous reposer sur vos lauriers, votre travail n’est pas terminé. Il serait dommage de laisser « dormir » ces avis clients, alors qu’ils pourraient vous être très utiles.

Voyons comment.

Mise en avant sur votre boutique en ligne

Si vous avez décidé de récolter des avis clients, ce n’est pas juste pour le plaisir de savoir ce que pensent les clients de votre boutique en ligne (même si leurs commentaires vous apprendront certainement beaucoup de choses).

Vous avez certainement envie que ces avis clients vous aident à augmenter vos ventes. Vous pourrez atteindre cet objectif en affichant clairement les avis clients sur votre boutique en ligne.

Les nouveaux visiteurs, qui ne vous connaissent pas, seront très contents de pouvoir lire les avis d’’anciens clients. Si certains internautes ont des doutes envers vous (ce qui sera le cas puisqu’’ils ne vous connaissent pas), les avis clients seront là pour les rassurer.

Vous avez des avis négatifs et vous avez peur qu’’ils fassent fuir vos nouveaux visiteurs ? Ne vous inquiétez pas outre-mesure. Les avis négatifs vous seront au contraire très utiles. Non, je ne suis pas devenu fou. Des études ont prouvé que la présence d’’avis négatifs permettait de crédibiliser les avis clients. Si tous vos clients disent que vous êtes génial, vos nouveaux visiteurs seront sceptiques quant à la véracité des avis.

De plus la présence d’’avis clients négatifs permettra de montrer à vos prospects comment vous réglez les problèmes. S’’ils se rendent comptent que vous êtes réactifs et à l’écoute des clients mécontents, ils seront plus enclins à passer à l’’action !

Pour que vous avis clients vous profitent, je vous conseille de les afficher dans une zone qui vous permettra de les afficher sur toutes les pages de votre site (ex. l’en-tête, une colonne latérale). Si vous utilisez Clicboutic, la fonction d’ajout de blocs vous sera utile.

N’oubliez pas que vos visiteurs n’’arriveront pas forcément via votre page d’accueil.

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Mise en avant de vos avis clients dans vos communications marketing

Les avis client que vous aurez récolté ne doivent pas se limiter à votre boutique en ligne. Vous pouvez (et devez) les utiliser dans vos différents outils de communication.

Par exemple, si vous faites un e-mailing à l’intention de vos prospects, la présence de quelques avis client pourra les pousser à commander.

Idem, dans vos bannières. Vous pouvez afficher votre note moyenne (avec le nombre d’’avis total). Un moyen supplémentaire et efficace d’’accroître leur taux de clic.

L’’affichage de vos « étoiles » sur Google

Vous le savez aussi bien que moi, tous les internautes utilisent Google (avec une part de marché de près de 96%, j’’exagère à peine).

Mais savez-vous que les petites étoiles représentant la note moyenne de vos avis clients peuvent s’’afficher sur les pages de résultats de Google ?

Plus précisément, les notes peuvent apparaître dans la description de vos pages dans les moteurs de recherche ou dans vos annonces Google Adwords.

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Exemple d’affichage des avis clients en référencement naturel
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Exemple d’affichage des avis clients avec Adwords

Ces étoiles permettront à vos annonces ou à vos liens de sortir du lot, ce qui est intéressant pour accroître leur taux de clics…. et ainsi attirer plus de visiteurs.

Pour que les avis clients s’’affichent dans vos descriptions des résultats organiques, il faudra mettre en place des Rich Snippets qui sont des informations préformatées utilisées par Google. Si vous souhaitez qu’on le fasse pour vous, envoyez simplement un mail à seo@clicboutic.com.

Concernant l’’affichage des avis clients dans les annonces Google Adwords, un minimum de 30 avis sur les 12 derniers mois est nécessaire.

Je vous conseille vivement de faire remonter vos avis clients dans Google, surtout si vos concurrents ne le font pas encore. Vous aurez ainsi de l’’avance sur eux, ainsi qu’’un excellent moyen d’’être plus visible.

Les avis clients font partie des fonctionnalités qui pourront vous aider à développer vos ventes. Avec le développement des réseaux sociaux et du bouche à oreille d’’une manière générale, les internautes ont pris l’’habitude de prendre en compte ce que les autres acheteurs pensent de vous. Activez-les !


Vendez Plus grâce à Votre Moteur de Recherche Interne

Si vous êtes comme 90% des propriétaires d’une boutique en ligne, vous ignorez le pouvoir d’une fonctionnalité pourtant essentielle à vos clients et à vos ventes : le moteur de recherche interne de votre boutique en ligne.

Comme son nom l’indique, cette fonctionnalité permet à vos visiteurs d’effectuer une recherche au sein de votre site.

recherche-interne-ecommerce-boutique-site-clicboutic


Pourquoi votre moteur de recherche interne est important

Vous avez des doutes sur l’importance d’un moteur de recherche spécifique à votre boutique en ligne ? En lisant les points ci-dessous, je ne serais pas étonné que vous changiez d’avis !

Une pratique « naturelle » des internautes

Savez-vous quelle est l’une des principales pratiques des internautes ? Faire des recherches sur un moteur de recherche (et en particulier sur Google).

Les internautes sont habitués à utiliser un moteur de recherche. Raison pour laquelle une grande part des internautes effectuent également des recherches au sein des boutiques en ligne. En fonction des études, entre 20 et 80% des internautes effectuent une recherche sur une boutique en ligne !

Aide à vendre plus

Quand 20 à 80% de vos visiteurs utilisent une fonctionnalité, c’est la preuve qu’elle est plébiscitée.

En tant que moyen d’accès à vos produits, votre moteur de recherche interne est un outil à ne pas négliger. Il permettra de « mettre en relation » vos produits avec des personnes qui ont un besoin plus ou moins précis.

Comprendre les besoins de vos visiteurs

Plus loin dans cet article, je vous parlerai de l’analyse des résultats de votre moteur de recherche interne. En attendant, sachez que vous pourrez connaître les mots clés recherchés par vos visiteurs. Cette information est très importante à analyser.

Pourquoi ?

Elle vous donnera des indications sur les besoins de vos visiteurs. Si vous rendez compte que de nombreux visiteurs cherchent « robe noire » sur votre moteur de recherche et que vous ne vendez que des robes rouges, cela vous mettra la puce à l’oreille (« il faudrait que je propose des robes noires sur mon site »).

En plus de vous donner des idées de produits à proposer à vos visiteurs, l’analyse des termes de recherche vous donnera des idées pour la création d’animations commerciales. Si de nombreuses personnes recherchent « jean bleu délavé », il serait intéressant de mettre en avant cette catégorie sur votre page d’accueil.

Pour terminer, l’analyse des recherches sera également utile pour votre référencement naturel et vos campagnes de liens sponsorisés. En vous rendant compte que de nombreuses personnes recherchent des termes précis, cela vous poussera à davantage les travailler en SEO ou en liens sponsorisés.


Comment améliorer les performances de votre moteur de recherche interne

Evidemment, il ne suffit d’avoir un moteur de recherche interne pour que celui-ci vous amène des centaines de commandes. Comme toutes fonctionnalités, il est indispensable de suivre certaines règles.

Mettez en avant votre moteur de recherche

Il n’est pas rare de voir des boutiques en ligne où le moteur de recherche est quasiment invisible. Pas étonnant que personne ne l’utilise !

Plus votre moteur de recherche sera visible plus vos internautes voudront l’utiliser. C’est aussi simple que ça.

Concrètement, un moteur de recherche bien visible est un moteur :

  • Situé dans un emplacement stratégique (ex. dans le header ou juste sous le header)
  • Dont la taille est suffisamment imposante pour que le moteur soit remarqué (voir exemple d’Amazon)
  • Qui incite à l’action (ex. wording dans le champ de saisie, call to action, pictogramme en forme de loupe, etc…)

Evidemment, pour accroître l’utilisation de votre moteur de recherche interne, il faut que ce dernier soit présent sur l’ensemble des pages de votre boutique en ligne. N’oubliez pas que vos visiteurs n’arrivent pas seulement via la page d’accueil.

Facilitez la saisie

Il est toujours conseillé de faciliter la vie des internautes. Votre moteur de recherche ne doit pas déroger à la règle.

Pour faciliter la saisie de la recherche de l’internaute, utilisez l’auto-complétion. Concrètement, dès que l’internaute renseigne des caractères, le moteur de recherche interne lui propose des suggestions de recherche.

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C’est également ce que fait Google sur son célèbre moteur de recherche. Donc les gens sont habitués à ce fonctionnement.

Pour revenir à l’auto-complétion, cette fonctionnalité est intéressante à trois niveaux :

  • Comme je le disais, elle facilite la vie de l’internaute en lui faisant gagner du temps
  • Elle permet à l’internaute de découvrir des suggestions auxquelles il n’avait pas pensé
  • Elle diminue les saisies erronées, c’est à dire celles avec des fautes d’orthographes ou celles qui ne correspondent à aucun de vos produits (sachant que les moteurs de recherches internes « basiques » ne gèrent pas très bien ces saisies erronées).

Segmentez la recherche

Si votre boutique est constituée de très nombreux rayons, vous pouvez limiter la recherche dans un rayon en particulier. Cela évitera de renvoyer à l’internaute trop de mauvais résultats.

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Travaillez l’affichage des résultats

Les conseils précédents avaient pour objectif d’améliorer le taux d’utilisation de votre moteur de recherche (combien de visiteurs utilisent votre moteur de recherche interne ?)

Maintenant, il va falloir s’attaquer aux résultats.

Cette partie est importante, car un internaute déçu par les résultats quittera votre site. C’est la dure réalité du e-commerce !

Votre page de résultats ne doit pas se résumer à une liste de vignettes produits. Il faut que ces vignettes soient accompagnées d’informations qui incitent l’internaute à acheter (ex. prix, tailles disponibles, autres couleurs existantes, nom de la marque, etc…).

Filtrez les résultats

En fonction de la recherche réalisée par l’internaute, le nombre de résultats peut être élevé. Il est donc intéressant de proposer des filtres (ex. couleurs, tailles, catégories, etc…) qui affineront les résultats.

Travaillez vos pages « aucun résultat »

Il ne faut se voiler la face, il y aura des situations où votre moteur de recherche interne ne remontera aucun résultat. Ce n’est pas une raison de délaisser cette page.

En effet, face à une page sans résultat, l’internaute peut se sentir frustré. Il faut donc éviter que sa frustration l’amène à quitter votre site.

La Redoute est un bon exemple à suivre. Sur sa page « aucun résultat », cet e-marchand n’abandonne pas l’internaute.

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  • La Redoute donne des conseils pour mieux saisir les recherches (ex. « vérifier l’orthographe »).
  • Un champ de recherche bien visible pour inciter l’internaute à effectuer une autre recherche
  • L’internaute a la possibilité de se faire rappeler par un conseiller
  • La Redoute présente également une sélection de produits

Proposez des résultats pertinents

C’est la base d’un moteur de recherche. D’ailleurs c’est l’une des raisons pour lesquelles Google est autant plébiscité par les internautes : lorsqu’ils font une recherche, Google leur renvoie des résultats pertinents.

Inutile de vous dire que c’est le point le plus délicat. La pertinence des résultats de votre moteur de recherche interne dépendra de votre solution technique.

Si vous utilisez Clicboutic, un moyen simple d’améliorer les résultats est d’ajouter des Tags à vos produits.

En gros, vous associez des mots clés qui n’apparaissent pas dans le titre du produit pour que cet article soit quand même trouvé lorsque vos clients le recherchent avec ces mots clés alternatifs. Voici comment ajouter des tags à vos produits.


Analysez les résultats de votre moteur de recherche

Comme pour tous les outils de votre boutique, il est important (indispensable) d’analyser ses résultats.

Pour cela, je vous invite à faire un petit tour du côté de l’onglet « Marketing » > « Statistiques » puis de sélectionner « Recherches de la boutique » si vous utilisez Clicboutic.

Vous devriez obtenir une liste de ce type avec le nombre de fois où le mot clé a été tapé (Occurrences) sur la période que vous avez sélectionnée.

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Autrement, vous pouvez utiliser Google Analytics qui vous donnera de nombreuses informations sur les performances de votre moteur de recherche interne.

Parmi ces informations, voici celles qui seront les plus intéressantes :

  • Taux d’utilisation de votre moteur de recherche interne : un faible taux vous inciter à travailler la visibilité de votre moteur de recherche
  • Taux de sortie après recherche : un taux élevé est le signe d’un moteur de recherche interne qui n’affiche pas des résultats pertinents
  • Taux de précision de recherche : Il s’agit du pourcentage des recherches ayant abouti à une autre recherche, c’est-à-dire une nouvelle recherche utilisant un terme de recherche différent
  • Pages vues de résultats après recherche : Il s’agit du nombre moyen de consultations de pages de résultats de recherche, après avoir lancé une recherche
  • Les termes de recherche : vous indiquent les recherches effectuées par les internautes. Très utile pour en déduire des besoins, pour trouver des idées d’animations commerciales, etc…
  • Pages de votre site sur lesquelles ont été effectuées les recherches : généralement, la principale page où ont été effectuées les recherches est la page d’accueil, mais il est intéressant de voir si les recherches ne se font pas sur d’autres pages, signes que ces pages ne sont peut être pas suffisamment efficaces

En utilisant les segments de Google Analytics, vous pourrez aller plus loin dans l’analyse et voir si les internautes utilisant votre moteur de recherche interne ont plus tendance à commander que ceux qui ne l’utilisent pas.


Comme vous pouvez le constater, le petit champ de recherche qui traîne dans l’en-tête de votre boutique n’est pas juste là pour faire joli. Il a une réelle utilité et vous permettra de développer vos ventes, à condition de suivre ces conseils !


6 Techniques pour Augmenter le Panier Moyen de Votre Boutique en Ligne

Sans trop me tromper, je pense que l’augmentation du chiffre d’affaires de votre boutique en ligne est au cœur de vos priorités.

Pour atteindre cet objectif, plusieurs options s’offrent à vous :

  • Attirer plus de visiteurs
  • Améliorer le taux de conversion de votre boutique en ligne
  • Inciter les internautes à dépenser davantage

Si vous avez bien lu le titre de cet article, vous aurez compris que je vais vous présenter en détail cette 3ème option.

Avant d’aller plus loin, soyons sûr de parler de la même chose. Le panier moyen correspond à la dépense moyenne par commande. Par exemple, sur le mois de février vous avez enregistré 125 commandes pour un chiffre d’affaires total de 10 000 €. Dans cet exemple, votre panier moyen est de 80 € (10 000 / 125).

Simple, non ? Passons donc à la suite.


Pourquoi vous devez augmenter le panier moyen de votre boutique en ligne

La plupart des e-marchands se focalisent sur l’attraction de nouveaux visiteurs. D’autres e-marchands, plus matures, travailleront également l’amélioration de leur taux de conversion. Cependant, rares sont les e-marchands à mettre en place des actions pour accroître les dépenses de leurs clients.

C’est une erreur qui fait perdre beaucoup d’argent.

Hausse des coûts e-marketing

Les coûts e-marketing ne cessent d’augmenter. Concrètement, il est plus cher d’attirer de nouveaux visiteurs. Augmenter le panier moyen de votre boutique en ligne vous permettra de compenser cette hausse des coûts.

Des résultats rapides sans vous ruiner

Comme vous le verrez un peu plus loin dans cet article, les techniques permettant d’augmenter le panier moyen de votre boutique en ligne sont relativement simples à mettre en place.

Autrement dit, vous pourrez augmenter rapidement votre panier moyen de quelques euros, et ce sans faire du mal à votre enveloppe budgétaire.

Profitez des effets de volume

Si chaque mois, vous enregistrez un nombre important de commande, une hausse du panier moyen, même légère, aura un impact important sur votre chiffre d’affaires.

Je m’explique.

Imaginons que vous ayez 300 ventes par mois. Votre panier moyen est de 60 € (et donc votre chiffre d’affaires est de 18 000 €). Une augmentation de 4 € du panier (64 € au lieu de 60 €) vous fera gagner 1 200 €.

Plus votre nombre de commande est élevé, plus les effets d’une hausse du panier seront spectaculaires.


6 conseils pour améliorer votre panier moyen

Maintenant que vous savez qu’il est important d’améliorer le panier moyen de votre site d’e-commerce, passons aux conseils.

1. Augmentez vos prix

Ce conseil est le plus logique. Si vous augmentez vos prix de vente de 5%, votre panier moyen augmentera de 5%.

Je vous vois faire la grimace et complètement ignorer mon conseil. C’est vrai, une hausse des prix peut entraîner une baisse des ventes, les internautes préférant acheter chez vous concurrents.

Cependant, ce n’est pas toujours le cas. Une hausse (raisonnable) des prix peut n’avoir aucun impact négatif sur le nombre de ventes, et au contraire peut engendrer une hausse des ventes (ex. produits de luxes, produits où une hausse des prix donnera l’impression qu’il s’agit de produits de meilleurs qualité).

Pour en avoir le cœur net, la meilleure solution reste encore de faire des tests.

2. Utilisez le Cross-selling

Le Cross-selling (ou ventes croisées) est la principale technique pour accroître le panier moyen de votre boutique en ligne. D’ailleurs, Mc Donald’s est devenu très riche avec le cross-selling, et en particulier grâce à cette petite phrase « avec votre hamburger, vous voudrez des frites ? ».

Le cross-selling consiste à proposer un produit complémentaire au produit acheté (à ne pas confondre avec l’up-selling que nous verrons un peu plus loin). Par exemple, votre client achète un ordinateur portable, vous lui proposer d’acheter une souris ou une sacoche.

Attention, ne soyez pas trop gourmand avec le cross-selling. Cette technique ne fonctionne que si le produit complémentaire est à un prix raisonnable. Par exemple, si votre client achète un produit qui coûte 100 €, il ne faut pas lui proposer un produit complémentaire dont le prix de vente est à 90 €. Cela reviendrait à quasiment doubler le budget que le client avait prévu de dépenser. Inutile de vous dire que cela ne fonctionnera pas.

Par contre si vous lui proposez un produit dont le prix est de 5 € ou 10 €, cette dépense supplémentaire sera indolore. C’est moins impressionnant que les 90 € de l’exemple précédent, mais vous verrez que davantage de clients se laisseront tenter.

3. Proposez des offres « Bundle »

Les offres bundle sont une variante du cross-selling. Le produit « principal » et ses accessoires sont vendus sous la forme d’un pack. Généralement, l’achat de cette offre groupée engendre une réduction sur le coût total.

Cette technique est intéressante pour pousser des produits de fond de catalogue, des produits auxquels l’internautes n’auraient pas forcément pensé.

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Comme je le disais plus haut, cette technique est souvent associée à une remise groupée (Amazon ne fait pas de remise, mais ils n’ont pas besoin de ça pour vendre !). C’est à dire que l’achat de ce pack vous reviendra moins cher que d’acheter séparément les différents produits.

4. Testez l’Up-selling

Il s’agit d’une technique qui consiste à proposer à l’internaute un produit plus cher que celui qu’il voulait acheter à l’origine. Par exemple, l’internaute voulait acheter un écran d’ordinateur à 200 €, vous allez lui proposer un autre modèle à 300 €.

Cette technique est intéressante pour des produits faisant l’objet de conditionnements différents (ex. boîte de chocolat de 100 gr, 250 gr, 500 gr, etc…).

Généralement, je ne vous conseille pas d’utiliser l’up-selling. En effet, l’up-selling remet en cause le choix de l’internaute, ce qui va le faire douter. Si ce dernier avait pris le temps de comparer les différentes offres avant de faire son choix, l’up-selling va créer le doute, ce qui n’est jamais conseillé en e-commerce.


5. Offrez la livraison à partir d’un certain montant de commande

Cette technique, simple à mettre en place, est d’une redoutable efficacité. Concrètement, vous offrirez les frais de ports (ou une remise) à partir d’un certain seuil d’achat.

Je vous conseille d’opter pour des frais de livraisons offerts, qui psychologiquement auront plus d’impact pour l’internaute qu’une remise en valeur ou en pourcentage. En effet, les montants de livraisons représentent l’un des principaux freins de l’achat en ligne.

Là aussi, pour que cette technique soit efficace, il ne faut pas être trop gourmand. C’est à dire que le seuil pour profiter des frais de ports offerts ne doit pas être « inaccessible ». Pour que vous compreniez plus facilement cette logique, je vais vous présenter un exemple concret.

Votre panier moyen est de 50 € (hors frais de ports). Les frais de livraisons s’élèvent à 7 €. La commande coûte donc 57 € à l’internaute.

Pour utiliser à bon escient cette technique, vous pourrez proposer les frais de ports gratuits à partir de 60 € d’achat.

Pour être plus efficace, je vous conseille de mettre dans votre panier un message indiquant le montant qu’il reste pour profiter des frais de ports offerts.


6. Proposez des options

Lors de son achat, vous pouvez proposer à votre futur client de souscrire à une option. En fonction de votre activité, ces options peuvent variées :

  • un emballage cadeaux pour quelques euros
  • un assurance
  • une extension de garantie
  • un service premium (ex. très intéressant si vous vendez des services)
  • une carte de membre pour bénéficier de remises ultérieures
  • etc…

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Comme vous le constatez, ces options sont de deux types :

    • Options qui jouent sur la peur des internautes (assurances, extensions de garantie, etc..
    • Options qui apportent des services supplémentaires

Ces options sont d’autant plus intéressantes qu’elles génèrent une forte marge.

Généralement, ces options sont mises en avant dans la page panier. Attention, de ne pas mettre par défaut ces options dans le panier. Vous risquerez de mécontenter les clients qui n’auraient pas fait attention à votre pratique, votre réputation risquerait d’en pâtir.

Il faut que l’achat de ces options soient proviennent d’une action volontaire de l’internaute.


Au boulot !

Pour augmenter le chiffre d’affaire de votre boutique en ligne, ne sous-estimez pas le travail autour de la hausse du panier. Dans un contexte où il est plus cher et plus compliqué d’avoir de nouvelles commandes, il faut « mettre le paquet » sur le montant moyen de ces commandes.

Vous savez ce qu’il vous reste à faire. Et vous, qu’avez mis en place pour augmenter le panier moyen de votre site marchand ?


Pourquoi Vous Devriez Laisser Vos Clients Négocier Vos Prix

Si vous avez déjà acheté une voiture, vous êtes sans doute familier avec l’art de la négociation.

Mais beaucoup de vendeurs n’’aiment pas tellement laisser les clients marchander. C’’est pourtant dommage de ne pas les laisser faire. La négociation vous donne la possibilité d’obtenir des ventes qui vous seraient passées sous le nez autrement.

Ca vous semble peut-être compliqué à l’échelle de votre boutique en ligne, mais c’est pourtant très utile si vous voulez conquérir des nouveaux marchés e-commerce.

Par exemple, vous avez certainement vu l’’impact que vos promotions sur certains produits ont pu avoir sur les ventes de votre site. C’est un excellent exemple de ce que le marchandage peut apporter à votre entreprise.

C’’est plus facile à mettre en place que vous l’imaginez. Inévitablement, vos prospects vous enverront des messages pour vous demander « si vous pouvez faire un effort », si le prix de tel article est votre « prix final » ou « s’il y aura bientôt des promotions ».

Chez Clicboutic, nous vous donnons la possibilité de créer facilement un code promo pour pouvoir baisser la note de vos clients. Cette fonction est simple à mettre en œœuvre sur votre boutique en ligne. En plus, vous pouvez la réserver aux clients de votre choix.


Pourquoi Négocier les Prix de vos Produits avec vos Clients

Laisser vos clients marchander vous offre plusieurs avantages:

  • Ecouler le stock de la saison dernière : Lorsque les produits sont remplacés par des versions plus récentes, les consommateurs ont tendance à ne plus les vouloir. Vous vous retrouvez alors avec un stock d’’invendus. Au lieu de perdre cette marchandise, essayez de vendre ce stock supplémentaire en laissant vos clients négocier.
  • Convertir plus de ventes : Ca ne fait jamais de mal d’ajouter des incitations complémentaires pour pousser les clients à acheter. Utilisez les messages de disponibilité pour indiquer aux clients qu’ils ont la possibilité de fixer leur propre prix afin de convertir les ventes qui vous auraient échappées au prix d’’origine.
  • Construire une bonne réputation de marque : Négocier est excitant. Poussez vos clients à vous contacter pour améliorer leur expérience d’achat. En retour, ces clients vous aideront à promouvoir votre marque (notamment sur les réseaux sociaux), ce qui améliorera votre réputation et incitera plus de personnes à visiter votre boutique.
  • Fidéliser vos clients : Ce côté unique de votre boutique incitera vos clients à revenir régulièrement sur votre site pour découvrir les nouveaux produits à prix négociables.

Techniques de Déstockage de Produits E-commerce

Si vous avez justement besoin de vous débarrasser de certaines pièces de votre inventaire, voici ce que je vous conseille :

  1. Associez le tag « marchandage » (ou n’importe quel terme de votre choix) aux produits concernés. Voici un article sur les tags produit qui devrait vous aider.
  2. Envoyez un e-mail à vos clients en leur proposant de vous faire une offre sur une sélection de vos produits.
  3. Ajoutez un lien au format suivant dans votre e-mail : http://www.votresite.com/search.php?tag=marchandage
  4. Si vous voulez également attirer l’attention de vos prospects sur cette partie « cachée » de votre boutique en ligne, créez une bannière ou un bloc sur votre site (au format image ou texte) qui renvoie vers la même page.

Planifiez soigneusement votre stratégie d’offre libre avant de vous lancer et vous serez sur le bon chemin pour augmenter vos ventes !

Que pensez-vous de cette technique ? L’avez-vous déjà essayée ? Partagez votre expérience avec moi dans les commentaires.


Comment Utiliser la Gamification pour Votre Entreprise E-commerce

Que vous aimiez les jeux vidéo ou pas, en 2014, vous ne pouvez plus ignorer l’’impact des jeux sur le e-commerce.

Si l’on prend uniquement en compte les ventes de l’’année passée, le chiffre d’’affaire de l’’industrie du jeu a atteint plus de 50 milliards d’euros. Et ce n’’est qu’un début. D’après les projections des analystes, ces chiffres vont continuer à grimper dans les années à venir.

De plus en plus d’’entreprises cherchent maintenant à intégrer des logiques de jeu à leur stratégie marketing. Le terme de gamification est de plus en plus répandu et tout le monde veut sa part du gâteau.

D’ailleurs, je suis prêt à parier que vous avez déjà joué au moins une fois à un jeu organisé par une marque.


Gamification : Définition

Comment définir la gamification ?

La gamification reprend les mécaniques des jeux vidéos pour les appliquer aux utilisateurs d’un site afin de les faire participer et interagir avec votre marque.

Le plus souvent, cela implique l’’utilisation des réseaux sociaux qui permettent d’humaniser la relation avec votre audience. C’est encore plus efficace lorsque des récompenses et/ou des sigens reconnaissance des participants sont en jeu.

Avez-vous déjà utilisé Foursquare pour « check-in » dans un restaurant ou dans un bâtiment et débloquer un badge que vous pouvez ensuite exhiber sur les autres réseaux sociaux ? Est-ce que vous accumulez des points de fidélité dans des commerces de votre ville pour obtenir des produits gratuits ? Vous arrive-t-il de publier des messages sur des forums internet pour obtenir des distinctions associées à un certain niveau d’expérience ?

gamification-foursquare-badge-ecommerce-jeu

Si vous avez répondu oui à l’une de ces propositions, c’est que vous faites déjà l’expérience de la gamification dans votre vite de tous les jours.

D’’après une étude récente de Gartner, 40% de 1000 entreprises interrogées ont confirmé qu’’elles utiliseraient un procédé de gamification pour leurs opérations commerciales d’’ici à 2015.

La gamification est partie pour durer, voyons maintenant quelques pistes pour l’utiliser pour votre propre boutique en ligne.


Récompensez Vos Clients pour l’Utilisation de Vos Services

L’’un des principaux écueils de la gamification est de sous-estimer vos clients.

Envoyer une jolie carte de remerciement après un achat important ne suffit plus à créer une expérience de qualité et un sentiment positif vis à vis de votre marque. Si vous voulez que vos clients mordent à l’hameçon, vous devez leur offrir du concret.

La bonne méthode tourne toujours autours de l’idée d’un prix que vos clients peuvent obtenir s’ils effectuent certaines actions.

Par exemple, vous pourriez tout simplement les récompenser en leur offrant des points lorsqu’’ils effectuent une commande sur votre site. Un peu comme dans les jeux vidéo, vous pouvez créer des étapes intermédiaires (même fictives) où vos clients reçoivent des récompenses lorsqu’ils atteignent un certain niveau. A chaque fois qu’un client atteint un niveau supérieur, envoyez-lui son prix cadeau. Pas besoin d’offrir un cadeau physique : un chèque cadeau, un coupon de réduction suffiront amplement.

Affichez sur le site la progression du client à travers des graphiques, des points, et des images pour symboliser leur progression. Le fait de pouvoir gagner un niveau en passant commande crée une incitation psychologique chez votre client qui préférera acheter sur votre site pour débloquer ses avantages.

Vous pouvez commencer par utiliser l’intégration Clicboutic avec JustUno pour permettre à vos visiteurs de gagner un code promo lorsqu’ils vous suivent sur Facebook ou quand ils s’inscrivent à votre newsletter comme sur cette boutique de lingerie :

gamification e-commerce viralité partage


Gamification et Réseaux Sociaux

Les réseaux sociaux sont globalement un excellent moyen de capitaliser sur les tendances de la gamification dans le e-commerce.

Vous pouvez même développer des jeux sur les réseaux sociaux pour améliorer votre relation avec vos clients. En fonction du temps et de l’argent que vous pouvez consacrer à ces jeux, vous pouvez créer un jeu complètement immersif, un simple quizz avec Qzzr ou même un jeu des 7 erreurs.

Votre objectif est d’amener le maximum de participants à partager leurs scores avec leurs amis et leurs followers. Les gens sont naturellement compétitifs entre eux et veulent souvent montrer à quel point ils sont forts, quelque soit le domaine. Vous l’avez sans doute déjà remarqué avec la folie Candy Crush et tous les autres scores de jeux virtuels qui s’affichent dans votre fil Facebook.

HSN est un site e-commerce américain qui utilise très bien ce principe via la kyrielle de jeux d’arcade offerts sur leur site – avec plein de prix à la clé :

gamification-ecommerce-jeu-reseaux-sociaux-clicboutic

En donnant la possibilité aux joueurs de partager leurs scores sur leurs comptes sociaux via des messages qui mentionnent par défaut le nom et le lien du site, d’autres personnes sont exposées à leurs jeux. Le but est d’attirer ces nouvelles personnes par le biais des jeux pour ensuite les transformer en clients.

Si votre budget ne vous permet pas encore d’envisager ce type de projet, inspirez-vous du jeu-concours de M&M’s – coût total de l’opération : 0 €.

La marque a demandé aux personnes qui la suivaient sur les réseaux de trouver le bretzel caché dans cette image. Cela ne nécessite ni programmation, ni complexité, ni budget conséquent.

Avec plus de 25 000 j’aime, 6 000 partages et 10 000 commentaires sur cette campagne, ce jeu a été une vraie réussite du point de vue du nombre de personnes touchées !

Dernière méthode à moindre coût, vous pouvez récompensez les personnes qui partagent les contenus de votre site en leur offrant des points et des prix.

Cette stratégie est assez simple. A chaque retweet d’un de vos publication, lorsqu’un client publie un avis produit sur votre site ou partage un de vos articles, vous offrez un certain nombre de points à cette personne. Ces points peuvent ensuite être échangés contre un code promo ou une carte cadeau. Cette méthode peut vous permettre de faire le buzz autour d’un lancement de produit ou d’une campagne marketing.

Vous pouvez impliquer davantage votre audience en créant un système de trophées et de reconnaissance. Des plateformes de jeu comme Xbox Live ou le Playstation Network utilisent d’ailleurs cette technique car ils savent que les gens aiment être en compétition. Un exemple de mécanisme de reconnaissance pour le e-commerce consisterait à récompenser un client ayant soumis plus de 10 avis produit sur votre boutique en ligne. Il serait alors considéré comme « Expert [Nom de votre marque] » sur le forum de votre site.

De la même manière, si vos clients achètent un certain nombre de produits, par exemple sur une boutique d’épices, vous pouvez gagner un badge « Chef Cuistot ». Ces petites distinctions permettent à vos clients d’acquérir un statut qui les différencie dans leurs discussions avec la communauté ou sur vos forums.


Incitez Vos Visiteurs à Explorer Votre Site

Un autre moyen d’utiliser la gamification pour votre entreprise est d’inciter vos prospects à explorer votre site.

En 2011, l’entreprise de vêtements Bonobos a créé une chasse au trésor qui encourageait ses visiteurs à fouiller leur site pour trouver un petit homme portant la paire de pantalons ayant rendu la marqué célèbre. Une sorte de « Où est Charly ?» revisité. Les 50 premières personnes à trouver « Charly » ont été récompensés par une carte cadeau à utiliser sur toute commande d’un montant minimum de 50 dollars.

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Ce type d’opération donne toujours envie de jouer et surtout de parcourir le contenu de votre site. En traquant vos pages pour remporter un prix, ils sont exposés à une grande quantité de vos produits. Vous pouvez ajouter votre propre image à un endroit précis de votre site, ou avec l’aide d’un développeur, faire apparaitre l’image après que l’internaute ait visité un certain nombre de pages.

Pour un guide complet sur les techniques que vous pouvez utiliser pour mettre en compétition les utilisateurs de votre site, jetez un oeil à ce guide.


A Vous de Jouer !

La gamification est un outil très efficace pour améliorer la perception de votre marque et la qualité de vos interactions avec vos clients.

Gardez à l’esprit que les récompenses que vous offrez à vos clients et prospects doivent leur permettre de se distinguer du reste des gens. Essayez également de créer des jeux à objectifs dans lesquels vos clients sont incités à faire une action, puis à effectuer une nouvelle action à partir de l’action précédente, pour pouvoir gagner un prix à la fin.

Dernier conseil, ne faites pas du jeu pour faire du jeu. Si vous ne prenez pas plaisir à l’’imaginer, le créer et le mettre en place, vos clients le ressentiront et votre jeu ne sera pas assez ludique pour plaire à vos clients.