Comment proposer un service client cinq étoiles lorsqu’on démarre en ligne
J’ai souvent du mal à convaincre les entrepreneurs qui démarrent en ligne à consacrer plus de temps à leurs clients plutôt que de se focaliser sur le développement de leurs ventes. C’est pourtant le meilleur service que vous pourrez rendre à votre business.
En prenant soin de vos clients, vous augmentez la probabilité qu’ils achètent de nouveau sur votre boutique mais aussi qu’ils vous recommandent à leur entourage lorsque vous le leur demanderez. Appliquez-vous à suivre ces conseils et vos clients vous resteront fidèles :
1- Proposez une messagerie instantanée sur votre site :
Vos visiteurs auront des questions à propos de vos produits. En leur offrant un système de messagerie instantanée, vous serez en mesure de les assister. Lorsque la même question vous est régulièrement posée, profitez-en pour y répondre sur une page dédiée de votre site qui servira à renseigner les nouveaux venus.
2- Rédigez une politique de retour et des CGV qui soient claires et nettement visibles sur votre site.
Si vous pensez qu’afficher franchement les conditions d’achat et de livraison de votre boutique est de nature à décourager vos clients de commander chez vous, réfléchissez-y à deux fois. Les malentendus sont inévitables et vous ferez gagner du temps à vos clients et à vous-même en anticipant de possibles désaccords.
3- Utilisez des sondages
Vos clients n’auront aucun mal à exprimer leur opinion si vous la leur demandez. Les suggestions mais aussi les critiques que vous récolterez grâce aux sondages que vous enverrez par e-mail (un simple lien vers un formulaire de sondage peut suffire) vous permettront d’améliorer votre site et votre offre afin de réellement impressionner vos clients dans le futur.
Vous pouvez aller plus loin en créant une « boite à idées » (à la manière des grands magasins) qui redirige sur votre formulaire de contact.
4- C’est la touche personnelle qui fait la différence
Commencez par signer de votre nom les e-mails de la boutique. Ajoutez une note écrite à la main dans chacun de vos colis.
Le but est de montrer à vos clients que vous nêtes pas juste en quête dargent facile. Faites leur comprendre que leur satisfaction est votre priorité.
5- Prenez les réclamations au sérieux
Beaucoup dentreprises ignorent les réclamations de leurs clients en se disant que de nouveaux clients viendront les remplacer. Rien n’est moins vrai ! Le bouche à oreille peut se révéler très puissant, surtout sur le web.
Choisissez vos mots avec précaution et exploitez chaque opportunité de vous racheter pour impressionner vos clients.
6- Soyez facilement joignable
Affichez un numéro de téléphone ainsi qu’un formulaire de contact sur votre site.
A vous de jouer
La prochaine fois que vous aurez à traiter avec un client furieux, repensez à cet article et faites le maximum pour le transformer en un fan inconditionnel. C’est en cultivant des relations sincères avec vos clients que vous pourrez vous assurer leur fidélité à votre égard et un bouche à oreille profitable.
