Comment rédiger une politique de retour rentable pour votre boutique en ligne ?
En matière de e-commerce, la question des retours produit est devenue décisive. Vous vendez des produits onéreux ? Vous venez d’ouvrir votre boutique en ligne et vous cherchez à rapidement développer une clientèle qui vous soit fidèle ? La meilleure chose à offrir à de nouveaux clients est une politique de retour souple et facile à lire.
Voici 5 points que nous vous recommandons d’ajouter à votre politique de retour :
1- Augmentez vos ventes en allongeant la période de retours :
La plupart des boutiques en ligne adoptent une politique de retour qui limite le délai de rétractation à 7 ou 30 jours.
Mais que se passerait-il si ce délai était étendu à 90, 120, 365 jours ou même à vie ? Pour beaucoup de vos clients, l’achat en ligne est synonyme de risque. Lorsque les gens achètent en ligne, ils veulent avoir l’assurance que le vendeur les remboursera et respectera sa politique de retour si jamais le produit n’est pas à la hauteur de leurs attentes.
En allongeant la période d’essai de vos produits (au maximum de vos possibilités) vous ferez plus d’argent qu’il ne vous en coûtera. En effet, l’écrasante majorité de vos clients ne décideront PAS de retourner leurs produits tout ce qu’ils veulent savoir c’est que cette possibilité leur est ouverte, histoire d’avoir l’esprit tranquille, avant de placer leur commande.
L’entreprise e-commerce américaine Zappos accepte les retours 365 jours après l’achat… tout en faisant un chiffre d’affaire d’un milliard de dollars par an.
2- Listez toutes les conditions et jouez la carte de la transparence :
Si un retour doit obligatoirement être envoyé à une certaine adresse, écrivez-le noir sur blanc. N’hésitez pas à illustrer vos conditions par des exemples qui aideront vos clients le jour où ils auront besoin de vous retourner un article.
Cependant, votre politique de retour comporte idéalement un nombre limité (voire nul) de conditions.
Vous connaissez certainement La Redoute ? Leur politique d’échange est assez intéressante – vous pouvez échanger gratuitement un produit autant de fois que vous le souhaitez, jusqu’à ce que vous soyez satisfaits – mais ils ont fait encore mieux ! Au lieu d’écrire de longs paragraphes pour expliquer ce qu’ils attendent lors d’un retour, ils ont pris la peine de tourner plusieurs vidéos pour expliquer la marche à suivre lors d’un retour.
3- Affichez les témoignages de clients (heureux) ayant été remboursés :
Si vos clients finissent tout de même par vous retourner un produit, montrez-vous chaleureux et sympathique. Enregistrez immédiatement le retour puis demandez-leur un témoignage sur leur expérience. Utilisez leur témoignage (accompagné du nom et de la photo du client lorsqu’il l’accepte) sur la page dédiée à votre politique de retour.
Lorsque vos visiteurs liront ces témoignages, ils seront encore plus enclins à dégainer leur carte de crédit et à commander sur votre boutique en ligne.
4- Profitez-en pour repérer et résoudre d’éventuels problèmes :
Cela va probablement de soi, mais vous devriez toujours demander à votre client pourquoi il a décidé de retourner un produit. Etablissez une liste des raisons qui vous sont données et tâchez d’en tirer une ou plusieurs tendances vous permettant de tuer le problème dans l’oeuf.
5- Communiquez comme un dingue autour de votre politique de retour :
La majorité de vos concurrents ne se donneront même pas la peine de publier une politique de retour. Mais si vous avez suivi les conseils contenus dans cet article et que vous vendez des produits de qualité, mettez en avant votre politique de retour sur le plus grand nombre de pages de votre site : sur la page d’accueil, sur la page du panier, dans vos newsletters et lors de vos promotions.
N’oubliez pas que la confiance de vos visiteurs est un facteur crucial qui peut faire exploser votre taux de transformation !
Sur le site de Décathlon, spécialement redesigné pour la période de soldes, des annonces « Satisfait ou remboursé même pendant les soldes » encadrent en permanence la page. Difficile de ne pas les voir…
J’espère que ces cinq conseils vous aideront à construire une politique de retour engageante pour vos clients et lucrative pour votre boutique en ligne. Pour ceux d’entre vous qui lisent l’anglais, jetez un oeil à la politique de retour de Zappos qui est un exemple parfait de ce que vous devriez viser.
