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Le Guide Ultime Pour Augmenter Ses Ventes en Ligne

Vous êtes vous déjà demandé s’’il existait une méthode universelle pour faire décoller vos ventes en ligne ? Une méthode qui marcherait pour tous les sites e-commerce, ce serait le pied, non ?

Il y en a une.

Que vous vendiez des biens ou des services, cette méthode s’’applique à tous les secteurs d’’activité.

Utilisez ce guide de la manière suivante : prenez votre site web, comparez chacun des points de notre liste avec votre site, faites les améliorations suggérées et le nombre de commandes de votre boutique en ligne augmentera.

Fixez-vous des objectifs raisonnables

Avant de vous lancer dans la lecture de ce guide, vérifiez vos objectifs. Ils doivent être raisonnables et précis (par exemple : “commencer à vendre des chaussures”, “doubler le nombre d’’abonnés à ma newsletter”).

• Si vous ne vous concentrez pas sur un objectif unique, vous vous disperserez et aurez du mal à obtenir des résultats
• Vous ne pouvez pas améliorer des éléments que vous ne mesurez pas

Commencez avec des objectifs spécifiques et assurez-vous que les statistiques de votre boutique peuvent suivre l’’évolution de ces objectifs.

Les opinions des uns et des autres n’’ont aucune importance

Tout le monde a une opinion.

Lorsque vous créez un site e-commerce, votre entourage aura tendance à vous donner son avis. Mais les personnes qui les expriment sont souvent biaisées et incompétentes en matière de e-commerce.

Chacun voit midi à sa porte et s’imagine que le reste du monde fonctionne comme eux : « Personne ne clique jamais sur les pubs ! », «Tu devrais plutôt mettre du bleu ici » « Personne ne donne son adresse e-mail ! » et ainsi de suite.

Leur opinion comme la vôtre ont finalement peu d’’importance. Vous n’êtes pas votre client…

Ne tirez pas de conclusions sur le comportement de votre clientèle en vous basant sur vos préférences personnelles. C’est très naturel de vouloir le faire, mais renoncez-y !

Utilisez des techniques marketing qui ont fait leur preuve.

L’internet n’en est plus à ses balbutiements. Nous avons maintenant des années de tests et d’’expériences derrière nous pour savoir ce qui fonctionne en ligne.

La liste qui suit est un résumé des tactiques clés qui vous aideront à augmenter vos ventes en ligne.

Augmenter vos ventes en ligne : la check liste

• Connaître le profil de vos acheteurs

• Un trafic ciblé et des offres adaptées (au profil de vos acheteurs)

• Design et hiérarchie visuelle

• Créez une proposition de valeur

• Comprendre les différentes phases d’achat

• Réduisez les sources de doutes

• Soyez clair

• Eliminer les sources de distraction

• Augmentez le taux d’engagement

• Encouragez l’achat compulsif

• Respectez les standards d’ergonomie

Plus vos clients auront l’impression que votre offre a été pensée pour eux, plus vos augmentez vos chances de leur vendre vos produits.

Pour vous le prouver, imaginons que vous vouliez vous acheter une nouvelle paire de basket pour faire votre jogging. Inconsciemment, vous allez chercher un produit qui correspond à :

• Votre âge
• Votre poids
• Votre sexe
• Vos habitudes d’’entraînement
• etc…

Vous préférez des chaussures qui correspondent à vos critères personnels ou des chaussures qui vont à Monsieur Tout-Le-Monde ?

Inutile de me répondre 😉

Votre objectif est donc d’identifier vos principaux types de clients : leurs besoins, leurs désirs, leurs exigences, et la manière dont ils veulent utiliser vos produits.

Au fond, les profils de vos acheteurs représentent un “modèle” de personnes susceptibles d’’acheter sur votre site.

En construisant votre site en fonction du profil de vos acheteurs, vous vous libérez de votre point de vue égocentrique.

Pour résumer, il s’’agit de déterminer à qui vous vendez, quel est le statut de cette personne, quelles pensées l’’animent et quels sont ses besoins et ses désirs. En créant une représentation exacte de la personne à qui vous vendez et des problèmes qu’elle cherche à résoudre, vous êtes en meilleure position pour lui vendre vos produits.

Comment construire un bon profil d’acheteur?

Si ça peut vous rassurer, la plupart des entreprises n’ont pas la moindre idée de qui se cache derrière une décision d’achat. On fait tous beaucoup de suppositions. Du coup, les profils d’’acheteurs sont un bon moyen de vous faire une meilleure idée de ce qui se trame dans la tête de votre client.

Interviewez vos clients existants pour élaborer les différents profils.

Chaque mot et chaque image de votre site web doivent être dictés par vos profils client. La mise en page de votre site, la navigation, tout ce qui le compose doivent répondre aux profils de vos clients.

Cela recouvre deux choses :

• Cibler les bonnes personnes
• Communiquer le bon message

C’est quasiment impossible de vendre aux gens des choses dont ils n’ont pas besoin ou dont ils ne veulent pas.

Si vous vendez des ordinateurs portables et réussissez d’’une manière ou d’une autre à m’attirer sur votre site, je n’achèterai rien parce que j’’en possède déjà un. Ce que vous avez à offrir ne m’intéresse pas aujourd’’hui.

La méthode la plus efficace pour obtenir un fort taux de conversion est d’attirer du trafic qualifié. Autrement dit, si vous cessez d’attirer des visiteurs qui ne font pas partie de votre cible, votre taux de conversion augmentera. Quand vous gérez un site e-commerce, vous devez régulièrement améliorer votre mix marketing :

• Le bon média (où faire de la pub/promouvoir vos produits – de manière gratuite ou payante)
• Le bon message (qu’’avez-vous à dire)
• La bonne offre (quel prix pour quel produit)

Une fois que vous avez trouvé le bon média (référencement gratuit, publicité payante, affiliation, partenariats..) et que l’’essentiel de votre trafic est qualifié (en gros, que les gens que vous attirez sur votre site sont vraiment intéressés par ce que vous vendez), votre business a déjà repris des couleurs.

Vous pouvez maintenant définir la proposition de valeur qui fonctionne le mieux avec votre clientèle. Pour ce faire, revenez à l’étape #1 et au profil de vos acheteurs.

Quand les gens (votre public cible) ont le sentiment d’’être compris, vous pouvez commencer à les convaincre.

Lectures annexes :
L’art du positionnement et comment cela peut doubler vos ventes
Catalyste : 3 conseils pour optimiser vos appels à l’’action

Je ne vous apprends rien si je vous dis qu’’un beau design vend plus qu’un design moche. Mais « beau », qu’est ce que ça veut dire ?

Si j’aime les images animées, les paillettes ou les photos de bébés chats : est-ce une raison pour les mettre sur mon site ? Non. Un « beau » design est avant tout un design qui produit des résultats.

BMW, Apple ou Nike investissent des millions dans le design de leurs produits parce qu’’ils savent que ça leur permet de vendre davantage que leurs concurrents. Le design de leurs produits (et il ne s’’agit pas seulement de leur apparence mais aussi de leur fonctionnement) est la raison principale pour laquelle les gens achètent chez eux.

Comment savoir si votre site est moche ?

Si vous avez créé votre site vous-même et que vous n’êtes pas un designer, vous pouvez certainement faire beaucoup mieux.

Si vous utilisez des photos que vous avez achetées sur une banque d’’image (comme une jeune femme portant un casque téléphonique pour représenter votre service client) il est probable que votre site souffre de certaines carences.

Si jamais vous étiez sur le point d’’utiliser le style « Sourire Colgate + Costume + Serrage de mains », il est encore temps de renoncer.

Si un « ami qui fait des sites internet » ou un freelance payé 10 € de l’heure a pris en charge le design de votre site, je suis prêt à parier que votre boutique en ligne ne reçoit pas plus de 2 commandes par jour.

Ne prenez pas de risques avec un des éléments les plus critiques pour augmenter les ventes de votre site. Utilisez un template e-commerce développé par une équipe de designers professionnels ou contactez un designer de métier si vous souhaitez obtenir un résultat plus personnalisé.

Connaître son sujet à fond, c’’est savoir mieux l’’expliquer

Que vous travailliez dans le design ou n’’importe quel autre secteur, c’’est l’’expérience de plusieurs années de pratique et de réflexion qui vous permettent de juger un travail et de justifier ce jugement.

Le problème est que beaucoup de sites sont beaux aux yeux de leur créateur, mais hideux pour le reste du monde.

Il y’a de rares exceptions, comme Le Bon Coin. Le design du site est relativement moche mais le site marche du tonerre. Ce choix très simpliste est devenu sa marque de fabrique. Mais si un autre site devait s’’en inspirer aujourd’’hui, il ferait un flop.

Hiérarchiser l’’Information et Guider l’Utilisateur

Le design de votre site joue un autre rôle primordial : il montre ce qui est important et doit être capable de guider un utilisateur de façon instinctive. La hiérarchie est un principe essentiel lorsqu’’on crée un site. La hiérarchie visuelle détermine de quelle manière ’œl’humain se déplace et enregistre les informations.

Voici un exemple tiré du site e-commerce Becquet.fr spécialisé dans le linge de maison.

1. Dans un premier temps, l’oeil se concentre sur le visuel coloré et imposant de linge de lit (ça me donne des idées pour ma chambre…)
2. La proposition de valeur est le deuxième élément le plus visible (la réduction de -40%)
3. Le bouton principal (Toute la sélection) est ce qu’’on remarque dans un troisième temps
4. Le quatrième élément qui attire le plus l’’attention est les liens d’accès aux catégories en promotion
5. Viennent ensuite les facteurs de réassurance de la boutique.

Ce n’est pas une coïncidence mais une bonne hiérarchie visuelle. Les créateurs du site voulaient que vous voyez les choses dans cet ordre là. Ce que vous n’avez pas remarqué est tout aussi important : la navigation par exemple (6) et toutes les informations secondaires qui ne sont pas vraiment importantes au départ.

Ressource supplémentaire :
Les 7 Principes Fondamentaux de Design d’un Site

Une proposition de valeur résume ce que vos clients peuvent attendre de leur achat chez vous. C’est la principale raison pour laquelle un prospect devrait acheter sur votre boutique en ligne plutôt que chez vos concurrents.

En gros, une proposition de valeur est une phrase claire qui :

• Explique comment votre produit résout un problème ou améliore la situation de vos clients (pertinence de votre offre)
• Offre des bénéfices précis (la valeur que vous apportez à vos clients)
• Explique au client idéal pourquoi il devrait acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents (ce qui vous distingue)

Votre proposition de valeur doit être la première phrase que vos visiteurs voient lorsqu’’ils arrivent sur votre page d’accueil. Elle doit également être sur les pages principales de votre site e-commerce.

Si vos pages principales (page d’accueil, pages de produit etc) n’’affichent pas votre proposition de valeur ou si elle est incompréhensible, vous êtes en train de perdre des ventes.

Mr. Bière le fait plutôt bien :

• Qu’est-ce que c’est : achetez des bières dont la sélection est renouvelée chaque semaine.
• Bénéfice final une bière différente tous les mercredis, un tarif très avantageux.
• A qui ça s’adresse : cela mériterait d’être précisé.

Imaginons que vous surfiez sur le web et que vous tombiez sur ce site :

Ce qui saute aux yeux est qu’ils essayent directement de conclure la vente. Tout ce qu’on sait d’’eux c’est qu’’ils proposent des sacs au look original – ce qui n’’est pas suffisant pour motiver l’’achat à ce stade.

C’est comme si vous remarquiez une jolie fille/un beau garçon dans la rue et que vous essayez de l’’approcher avec une phrase insignifiante puis immédiatement de l’embrasser.

Vous pensez que ça peut marcher ? Moi non plus. Et pourtant les commerçants utilisent tous les jours cette technique pour vendre en ligne.

Comprendre les phases d’achat de vos clients, c’’est comprendre comment fonctionnent les individus.

En général, vos clients se divisent en 3 groupes :

• Les acheteurs qui s’’ignorent : ils ont un problème/un besoin mais ils l’ignorent encore
• Les acheteurs avisés : ils cherchent plusieurs options et comparent les prix
• Les acheteurs qui ont déjà fait leur choix

En fonction de votre secteur d’’activité, il vous faudra peut-être ajouter quelques groupes supplémentaires. Profitez des interviews avec vos clients et prospects (point #1) pour comprendre à quelle phase d’achat ils se trouvent.

Chaque groupe nécessite un argumentaire de vente différent. Les personnes du premier groupe sont des cas désespérés et il est très difficile de leur vendre quoi que ce soit tant qu’’ils ne se seront pas rendu compte qu’’ils ont un besoin à satisfaire.

Les acheteurs avisés

Dans la plupart des marchés de niche, ces personnes forment la majorité de vos clients potentiels. En arrivant sur votre site ils veulent savoir pour quelle raison(s) ils devraient acheter chez vous.

Si vous ne leur expliquez pas clairement pourquoi vous êtes meilleur ou différent de vos concurrents, la vente vous échappera à coup sûr – surtout si vous n’êtes pas le moins cher.

Les gens n’aiment pas réfléchir. Ils préfèrent comparer les produits en fonction d’’un nombre limité de paramètres. Comme le prix et peut-être un autre critère (le prix et le délai de livraison par exemple).

Si vos prospects ne peuvent pas comprendre la différence entre votre produit et celui de votre concurrent, ils choisiront toujours en fonction du prix « Si c’’est la même chose, pourquoi payer plus ? »

Pour y remédier, suivez mon conseil :

• Listez vos bénéfices et ce qui vous différencie sur la page d’accueil de votre site e-commerce
• Si vous vendez des produits de masse (par exemple, des télés Sony, des portables Dell, des parfums Dior) ET que vous ne proposez pas les prix les plus bas : vous allez devoir communiquer clairement sur la valeur ajoutée de votre boutique en ligne

Les acheteurs avisés recherchent des informations qui les aideront à prendre une décision. Votre travail consiste donc à leur fournir le maximum d’informations pour qu’ils prennent une décision d’achat positive.

Si vous vous précipitez pour conclure la vente – que vous leur demandez de cliquer sur un bouton « Acheter maintenant » avant qu’ils aient obtenu suffisamment d’informations, vous allez les effrayer.

Les acheteurs qui ont déjà fait leur choix

Certains prospects, après avoir comparé votre offre et celle de vos concurrents, reviendront vers vous pour conclure la transaction. Ils chercheront alors des « call-to-action » clairs et visibles (par exemple, votre bouton « Ajouter au panier »).

Assurez-vous que ces éléments sont faciles. Le plus rapide et le moins onéreux pour s’’en assurer est de demander à son entourage d’’utiliser votre site sous vos yeux. Proposez-leur d’’expliquer à haute voix ce qu’’ils sont en train de faire. S’’ils ont un problème pour trouver le bouton principal, vous vous en apercevrez immédiatement.

Quand on demande aux gens de faire quelque chose ou de s’engager à faire quelque chose, on crée invariablement du doute. Il n’est pas possible de faire complètement disparaître les doutes de vos clients au moment de finaliser leur commande mais vous pouvez les minimiser.

En général, les questions de dernière minute de vos clients ressemblent à ça :
Le produit vaut-il vraiment son prix ? Est-ce qu’il tombera en panne ? Puis-je faire confiance à cette société ? Vais-je recevoir l’’article à temps ? Et si ça ne me va pas ? Est-ce que c’est une arnaque ? Est-ce qu’elle aimera ce cadeau ?

Le meilleur moyen de convertir vos prospects aux clients est d’’identifier la nature de leur hésitation et de leur donner le maximum d’’informations possibles. Vous leur permettrez ainsi de se convaincre eux-mêmes.

Les facteurs de friction et de doutes habituels :

• Des formulaires longs et compliqués: Les demandes de devis avec plus de 10 champs à remplir, les processus de commande sur 5 pages etc.
• Les sites web avec une navigation difficile : Quand l’’utilisateur ne trouve pas facilement comment payer ou vos informations de contact, par exemple.
• Les sites anonymes: Pas de nom, 0 photo, aucun numéros de téléphone et pas d’’adresse physique… Vous donnez l’’impression de vouloir cacher quelque chose. Si vous ne publiez pas de photo de vous, est-ce parce que vous ne voulez pas qu’’on vous reconnaisse ? C’’est mauvais signe.
• Un site web moche et amateur: Soignez le design une bonne fois pour toutes.
• S’’autoproclamer le meilleur: Si vous voulez être convaincant, utilisez des termes spécifiques plutôt que des superlatifs trop généraux. Par exemple : « notre pâtisserie est la meilleure de France » est moins puissant que « notre pâtisserie a remporté 3 fois le prix du meilleur ouvrier de France ».
• Des informations trop vagues: N’ayez pas peur de donner le maximum de détails sur vos produits, même le plus infime peut faire la différence. Les études prouvent que 50% des abandons de panier sont dus à une information trop légère sur les produits.
• Peur, Incertitude, Doutes (PID): Toute personne s’’apprêtant à finaliser un achat a des PID. Pour les supprimer, vous allez devoir anticiper et publier sur votre site internet toutes les informations qui pourront minimiser ces questions de dernières minutes. Pensez à interroger vos clients pour identifiez ces PID et l’’intégrer dans les textes de votre site.

Les témoignages et les évaluations de vos clients sont un excellent moyen pour booster la crédibilité :

C’’est encore mieux lorsque vos témoignages sont accompagnés du nom et de la photo de personnes réputées ou de vos clients. Les témoignages anonymes ne servent à rien et provoquent même l’effet inverse.

L’’entreprise britannique Bodyhack l’a très bien compris. Les internautes l’accusaient de publier des photos retouchées sur Photoshop et de faire de la publicité mensongère.

Le site a répondu en publiant de petits films qui montraient les changements de physiques sur 3 mois.

Listez toutes les PID de votre groupe cible et répondez point par point avec des preuves. Montrez à vos prospects qu’’ils peuvent vous faire confiance en affichant les chiffres de votre entreprise. Le nombre de vos clients ou de vos expéditions par exemple.

Les gens n’achètent pas ce qu’ils ne comprennent pas. En fait, les gens craignent ce qu’ils ne connaissent pas.

Peu importe ce que vous vendez, l’’acheteur est humain. Qu’’il s’’agisse de votre grand-mère ou d’’un ingénieur, si le contenu de votre site est persuasif et facile à comprendre, vous augmenterez vos ventes.

Pour éviter d’’utiliser un jargon trop spécifique, faites lire les textes de votre site à vos amis. Vous pouvez aussi lire ce texte à haute-voix et imaginez une conversation avec un ami. Si un mot vous choque, retirez-le et reformulez votre phrase de façon plus simple. Votre contenu ne doit demander aucune réflexion poussée.

Lorsqu’’un prospect arrive sur le site de Clicboutic, il doit immédiatement comprendre ce que nous faisons :

C’est plutôt clair, non? Pas de jargon compliqué. Vous n’’avez pas besoin de grands mots, il faut surtout que vous soyez clair.

Si le texte sur votre site web est difficile à comprendre, vous vous y prenez de la mauvaise manière.

« La perfection est atteinte, non pas lorsqu’’il n’’y a plus rien à ajouter, mais lorsqu’’il n’’y a plus rien à retirer ». Antoine de Saint-Exupéry.

Plus vous donnez le choix à vos clients, plus le choix est difficile. Lorsqu’’il y ’a trop d’’options, le plus simple reste encore de ne rien choisir. Etude après étude, cette règle se confirme.

Si vous vendez une grande quantité de produits, vous avez besoin de filtres ! Lorsqu’on gère un site e-commerce avec un catalogue conséquent, il faut utiliser une navigation par filtres pour simplifier les options de vos clients.

Réduisez le “bruit” : A mesure que vos clients se rapprochent de l’’acte d’’achat, vous devez réduire leurs choix. Aidez vos clients à trouver le produit qu’’ils cherchent en utilisant un système de filtres. Une fois que le client atteint la page de paiement, il ne faut rien d’’autre à l’’écran que des éléments qui favorisent la conversion.

Regardez cette page de confirmation de commande sur le site d’’Amazon : pas de colonne latérale, aucune bannière, le menu a disparu. Tout est étudié pour que vous ayez simplement envie de cliquer sur « Valider votre commande » et rien d’’autre.

Faites attention à toujours mettre en avant l’’action que vous aimeriez voir vos clients effectuer. Il est recommandé de ne mettre en évidence qu’’une seule action (un bouton par exemple) et de masquer/supprimer les actions secondaires. Tout ce qui n’’est pas vital doit disparaître.

Quel est votre taux de conversion ? 1% ? 3% ? Même s’’il atteint 5%, cela veut quand même dire que 95% des visiteurs de votre site le quittent sans rien acheter. D’’ailleurs, vous avez peut-être payé (publicité, affiliation, etc.) pour attirer ces personnes sur votre site.

Cela veut-il dire que vous les avez perdus pour de bon ? Pas forcément.

Parfois il faut savoir perdre une vente pour en assurer une autre par la suite. Vous vous souvenez du point #5 sur les différentes phases d’’achat ? Plutôt que d’’essayer d’’obtenir le numéro de carte bleue de vos clients immédiatement, essayez plutôt de les amener à vous suivre : en s’’abonnant à votre newsletter par exemple.

Gardez la règle suivante à l’’esprit : plus votre produit est cher/difficile à utiliser, plus les gens prendront du temps à se décider.

Si vous vendez des voitures ou des ordinateurs, il est peu probable que vos prospects se décident à acheter dès leur première visite. C’’est pour cette raison que vous avez intérêt à obtenir leur adresse e-mail AVANT MÊME d’’essayer de leur vendre quoi que ce soit.

L’’e-mail est un très bon moyen de créer une relation avec vos prospects. Mais ce n’’est pas le seul :

• Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Pinterest)
• Les quizz et tests (les gens adorent)
• Un essai/un échantillon gratuit de votre produit
• Les jeux concours avec résultat rapide

Ressource supplémentaire :
15 manière de réaliser sa première vente e-commerce

L’urgence est un puissant facteur de motivation, lorsqu’utilisée à bon escient.

Vous pouvez encourager les achats compulsifs sur votre site en ajoutant des éléments d’’urgence, comme sur cette boutique :

Achetez maintenant ou vous passerez à côté ce bijou !

Il y’a 3 moyens de provoquer un sentiment d’’urgence chez vos clients :

• La quantité limitée (comme ci-dessus)
• Une vente flash (« Offre valable jusqu’’à demain 16h »)
• Les promotions limitées à des évènements ponctuels (Offre spéciale « Fête des Mères » -25% sur toute la boutique)

Tant que la raison de cette urgence est justifiée et crédible, votre offre aura des chances de fonctionner. Utilisez cette technique avec parcimonie et bon sens pour obtenir une augmentation ponctuelle de vos ventes.

Ressource supplémentaire :
Compétition, Rareté et Pénurie : Comment Exploser Vos Ventes sur Internet

Si votre site est difficile à utiliser, personne ne fera l’’effort de s’’intéresser à votre offre. Les meilleurs sites web offrent une expérience fluide, agréable et intuitive.

Heureusement, les années 90 sont derrière nous. Nous ne sommes plus obligés de nous battre avec des sites indigestes.

En 2010, le taux moyen d’’échec des sites web en matière d’’ergonomie était de 22%. Si vous avez besoin d’un guide sérieux sur l’’ergonomie et la conception de sites, cet article devrait vous aider. Comparez votre site en fonction des différents critères présentés et modifiez-le en conséquence.

Si votre projet s’’inscrit sur le long terme, concentrez-vous sur la fidélité client.

Jakob Nielsen, principal expert de l’ergonomie web dans le monde, a énoncé la règle suivante :
« Si vous voulez doubler les ventes de votre site, il faut, au choix, doubler le nombre de vos visiteurs (très cher !), doubler votre taux de conversion (possible mais toujours limité) ou doubler votre base de clients fidèles. »

Conclusion : Choisir une Stratégie pour Vendre Plus

Si vous voulez augmenter les ventes de votre site e-commerce rapidement, concentrez-vous sur le taux de conversion et la qualité de votre trafic.

Si vous voulez augmenter vos ventes sur le long terme, misez sur la fidélité de vos clients.

Vous êtes maintenant paré à faire décoller vos ventes en ligne et à comparer votre site actuel à cette check liste exhaustive. Faites les changements qui s’’imposent et partagez avec moi vos résultats dans les commentaires.