Comment fidéliser ses clients ? (2/2)
Développez votre programme de fidélisation
Les programmes de fidélisation traditionnels sont également de bons leviers à activer sur la Toile. Développer un système de carte, ou bien de points cadeaux, est un moyen efficace et éprouvé pour fidéliser ses clients. Ici, deux options s’offrent à un e-commerçant. Soit mettre en place son propre programme, soit adhérer à un programme mutualisé. Un choix qui se fait principalement en fonction du temps et des moyens que l’on peut y consacrer. En effet, déployer un système de points personnalisé n’est pas chose aisée. Cela demande une analyse en amont afin de déterminer un système avantageux pour le client, mais qui n’est pas non plus trop onéreux pour l’e-marchand. Un casse-tête parfois difficile à résoudre.
« La mise en place d’une carte de fidélisation doit être pensée avec minutie, souligne Antoine de Lasteyrie, directeur associé de FullSIX. Un programme mal élaboré peut vite devenir un gouffre financier pour une entreprise. Parallèlement, il faut aussi que le client y trouve son compte. C’est un outil qui doit être gagnant pour tout le monde. » C’est pourquoi adhérer à un programme mutualisé peut être une alternative à ne pas négliger. Externaliser cet outil permet de développer un système de points à moindre coût. Mais il faut garder à l’esprit que l’internaute ne dépensera pas forcément ses points sur votre site. Néanmoins, le panier moyen de vos clients devrait croître. Et toute l’animation de la base de données est effectuée par le prestataire de services. « Notre réseau comporte actuellement 92 e-commerçants sur 27 secteurs différents, explique Patrick Pedersen, directeur France de Maximiles. Les internautes peuvent faire leurs courses et ainsi gagner des points. Ils pourront ensuite les dépenser via notre catalogue. »
Utiliser les newsletters
Toujours dans une optique relationnelle, l’e-mail peut s’avérer un moyen efficace de garder le contact et de fidéliser ses clients. Il est toutefois conseillé de respecter quelques règles de base pour que cet outil ait un rendement optimal. Tout d’abord, il faut que le courriel soit ciblé. C’est-à-dire qu’il contienne des informations susceptibles d’intéresser le client. Idéalement, il faudrait tendre vers une véritable communication one-to-one, avec un e-mail spécifiquement dédié à chacun de vos e-consommateurs. « La personnalisation du courriel est un facteur-clé du succès. Afin de fidéliser vos clients, il faut leur envoyer la meilleure offre au meilleur moment », conseille Mathieu Hannouz, chef de produit marketing chez Neolane.
Autre point important : optimiser la fréquence d’envois. Dans ce cas, il faut essayer de trouver le rythme adéquat. Concrètement, contacter trop souvent ses clients aura un impact négatif car l’e-mail sera considéré comme intrusif et non informatif. Mais il n’existe pas de règles types. La fréquence d’envoi optimale est différente pour chaque e-commerçant. Enfin, la newsletter doit apporter une véritable valeur ajoutée. Au-delà des offres commerciales, un contenu rédactionnel sera bien perçu par les internautes. « Nous travaillons nos newsletters au maximum, témoigne Pénélope Ferrand-Tomasi, directrice communication et marketing de Surcouf. Parallèlement aux bonnes affaires, nos e-mails contiennent une partie éditoriale, ou bien encore des services particuliers comme l’accès aux précommandes. En outre, nos offres sont personnalisées et géolocalisées. »
