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Retour sur l’application de la loi Chatel pour les e-commerçants

La Loi Chatel, dite “loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs”, a été adoptée en janvier 2008. Deux ans et demi plus tard, UFC-Que choisir revient sur son application par les e-commerçants dans un article paru sur le site Le Journal Du Net. Une occasion de revenir sur les points essentiels de cette loi que chaque boutique en ligne se doit d’appliquer.

Obligation d’offrir un numéro non-surtaxé

Il est interdit de forcer le client à passer par un numéro surtaxé s’il cherche à s’enquérir de l’état de sa commande. Toutefois, les numéros surtaxés pour commander sont autorisés, ce qui a poussé certains e-marchands (Amazon.fr par exemple) à n’indiquer ce numéro que sur leurs emails de confirmation de commande, et non directement sur leur site. Cette mesure controversée a surtout pénalisé les gros sites d’e-commerce, les petites boutiques offrant généralement déjà des numéros géographiques (de 01 à 05), au coût d’un appel local.

Possibilité de contacter le site par téléphone

Selon UFC-Que Choisir, la mention désormais obligatoire d’un numéro de téléphone sur le site n’est pas toujours respectée. Certains e-commerçants ne répondent jamais au téléphone… En revanche, l’association précise que “les petits vendeurs, qui font face à des gros marchands dont la réputation est généralement établie, ont pour leur part très intérêt à être joignables. Ils risquent sinon un mauvais buzz, ou encore d’être dé-référencés par les comparateurs.”

Remboursement du port en cas de rétractation

La loi évoque le remboursement « de la totalité des sommes versées » en cas de rétractation : c’est-à-dire les frais de livraison retour ET aller. Ceci est valable que le retour soit lié à une faute du marchand (produit en mauvais état, erreur sur le produit)… ou non. De plus, le remboursement doit se faire en monnaie sonnante et trébuchante, et non en avoir commercial comme il était souvent pratiqué. UFC-Que Choisir fait remarquer que certains petits commerçants ont des CGV (conditions générales de vente) allant à l’encontre de cette disposition : vérifiez-donc les vôtres ! Le coût de cette mesure varie selon les taux de retour (entre 2 et 15%), mais elle permet d’augmenter la confiance dans les e-boutiques.

Pour en savoir plus sur la gestion des avoirs dans votre solution Clicboutic, consultez cet article du centre d’assistance. Avant la loi Chatel, vous aviez l’option de générer un bon de réduction après un retour client. Pour appliquer la loi, vous devrez désormais vous limiter à l’option “générer un avoir”. Ainsi, vos clients recevront un e-mail leur confirmant qu’ils ont droit à un avoir, et pourront réclamer leur remboursement. Les bons de réduction ne sont pas interdits mais le remboursement doit être possible.

Mention des conditions d’exercice du droit de rétractation

Certains produits, comme les voyages ou les articles déballés, ne sont pas concernés par le droit de rétraction. La loi est généralement respectée puisque les e-marchands indiquent ces conditions d’exercice dans leurs CGV. Le problème est que la plupart des clients ne lisent pas les conditions générales ! Il leur arrive donc souvent d’avoir de mauvaises surprises.

Si vous disposez d’une solution Clicboutic, nous vous expliquons où activer l’option de rétractation et où fixer la durée pendant laquelle le client a le droit de se rétracter dans cet article du centre d’assistance.

Indication d’une date limite de livraison

Pour rappel, il est désormais interdit de ne fournir qu’une durée indicative du délai de livraison (ex. 4-5 jours); il faut donner une date précise (ex. au plus tard le 14 juin). Pour se prévenir du risque pénal de contrevenant à la loi, les sites ont tendance à gonfler les chiffres, intégrant les fluctuations liées aux prestataires de livraison. Par exemple, un Collissimo 48h pourra se transformer en un délai de 72h.

Vous nous avez suggéré cette fonction sur notre forum d’amélioration de la solution Clicboutic. Nos développeurs y travaillent en ce moment même et un module sera bientôt disponible; vous pouvez suivre l’avancement de leur travail sur cette page.

Globalement, les e-commerçants respectent la loi Chatel mais se plaignent des coûts qu’elle leur impose, alors qu’elle est la conséquence de plaintes de consommateurs liés au service médiocre des fournisseurs d’accès Internet (Orange, SFR, Numéricable, Free…) — et pas des clients de boutiques en ligne, dont le taux de satisfaction oscille entre 96% et 98%.

source http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/loi-chatel-et-e-commerce/