Offrir un Service Client par Téléphone : le Dilemme de l’Entrepreneur E-commerce
Vous vous êtes probablement déjà demandé si vous deviez et comment proposer un service client joignable par téléphone pour votre boutique en ligne.
Après en avoir discuté avec plusieurs entrepreneurs Clicboutic, j’ai découvert qu’il existait une dizaines de manières de le faire et que personne n’est satisfait à 100% de sa façon de gérer le téléphone.
C’est clairement une question difficile à trancher, surtout si vous êtes un marchand indépendant avec peu ou pas d’employés.
Aujourd’hui, je veux vous aider à décider si un service client disponible par téléphone est adapté à votre entreprise et vous donner des conseils pour intégrer une hotline téléphonique à votre site e-commerce.
Les Avantages d’un Numéro de Téléphone
Il y a beaucoup d’arguments en faveur d’un service client joignable par téléphone :
C’est un excellent moyen d’apprendre : Surtout au lancement de votre boutique en ligne. Il n’y a pas de meilleur moyen de comprendre vos clients qu’en leur parlant directement. Vous apprendrez tout un tas de choses à leur sujet en ayant une simple conversation avec eux – des choses qui n’auraient pas été évoquées par e-mail.
Un service plus rapide : Le téléphone vous permet de régler un problème ou de répondre à une question plus rapidement que n’importe quel autre moyen de communication. Ce qui contribue à une excellente expérience d’achat pour votre client.
C’est plus facile pour construire une relation : En discutant directement avec un client potentiel vous devriez être en mesure de construire une relation avec cette personne et la convertir en un client fidèle.
Cela crée la confiance nécessaire à la vente d’articles onéreux : Vous vendez des coupe-ongles sertis de diamants à 3000€ ? Vous avez intérêt à avoir un numéro de téléphone ! Plus vos produits sont chers, plus vos clients voudront pouvoir parler à un véritable être humain avant de sortir leur carte de crédit. (Et puis, vous êtes pas curieux de savoir qui dépense 3000€ pour un coupe-ongles ?)
Les Inconvénients d’un Numéro de Téléphone
Mais il existe beaucoup de problèmes associés au téléphone, surtout pour les entrepreneurs qui démarrent et les petites équipes :
C’est cher : Offrir un bon service client par téléphone est tout simplement cher (au moins, en termes de recrutement), ce qui n’est pas un problème si vous avez des marges élevées. Mais si vous vendez des articles à petit prix ou que vous travaillez avec un dropshipper et que vous avez des marges faibles, une hotline téléphonique peut vous mettre dans le rouge.
C’est difficile à sous-traiter : Quelle est la dernière fois où vous avez eu un super service en contactant une hotline délocalisée ? C’est bien ce que je pensais… Ca débouche généralement sur un service médiocre et une opinion dégradée de l’entreprise que vous avez appelé. Si vous voulez proposer un bon service, vous êtes obligé de le gérer en interne.
Gérer les appels « inutiles » : Si toutes les personnes qui appellent posaient deux-trois questions bien articulées avant de passer commande, proposer un sav téléphonique irait de soi. Mais pour chaque appel du client « idéal », vous devrez gérer de nombreux appels qui ne seront pas forcément une utilisation optimale de votre temps. Les gens vous appelleront au sujet de produits que vous ne proposez pas sur votre site. Il vous poseront une dizaine de questions avant de passer commande chez un concurrent ou ils détruiront votre productivité en vous emmenant dans une conversation sans fin.
Cela demande une attention de tous les instants : Si vous développez votre boutique en ligne en parallèle de votre emploi salarié (félicitations !), c’est quasiment impossible de proposer une assistance par téléphone en temps réel. Et même si vous travaillez à plein temps sur votre site e-commerce, il y a de grandes chances que vous portiez plusieurs casquettes et que d’autres tâches vous mobilisent. Prendre des appels tout au long de la journée nuit à votre productivité et vous empêche de rester concentré pendant de longues périodes de temps.
Comment Gérer le Téléphone
Un des entrepreneurs que j’ai interrogé affiche son numéro de téléphone de manière proéminente depuis l’ouverture de son site. Pendant un an, il répondait personnellement à chacun des appels qu’il recevait. Ca lui a permis d’apprendre des besoins et des problèmes de ses clients et d’affiner sa compréhension de son marché. Et c’était aussi un moyen d’offrir un service personnalisé et de qualité à ses clients, ce qui l’a aidé à construire la réputation de sa boutique.
Mais après un peu plus d’un an, il a commencé à analyser l’efficacité de ces appels et il s’est aperçu que l’essentiel de ses ventes (85%) étaient des commandes passées en ligne. En arrêtant d’offrir une assistance téléphonique, son chiffre d’affaires a d’abord baissé de 15% mais ça lui a permis de consacrer beaucoup plus de son temps au marketing et à mieux servir ses clients existants.
Hotline Téléphonique vs. Service Client
Pour que les choses soient claires, je précise que je suis convaincu qu’offrir un excellent service client est indispensable pour réussir dans l’e-commerce. L’exemple du dessus ne vise pas à disqualifier l’importance du service en faveur de l’efficacité – car ça ne serait absolument pas une bonne stratégie pour votre entreprise à long terme.
Mais si vous ne pouvez pas vous permettre de proposer une hotline téléphonique, vous pouvez toujours offrir un excellent service en commercialisant des produits de qualité et en résolvant les problèmes de vos clients sans délai.
Si vous faites le choix de ne pas proposer un service client joignable par téléphone, vous devriez vous concentrer sur les autres aspects qui fondent un excellent service client. Envoyer gratuitement et sans difficulté un nouvel article lorsqu’un produit est défectueux, surclasser la livraison en expédition express et répondre rapidement aux e-mails.
Vous pouvez tout à fait vous priver d’un petit segment de votre clientèle (ceux qui ont besoin d’appeler) tant que vous faites attention à offrir un excellent service dans les autres aspects de votre entreprise.
Comment je Gèrerais le Téléphone sur mon Site E-commerce
Il existe un tas de moyens de proposer un support téléphonique sans vous ruiner. Certains marchands affichent un numéro non-surtaxés sur leur site qui renvoie à un répondeur pour ensuite rappeler leurs clients. D’autres commerçants utilisent la même technique à la différence que le message de leur répondeur demande aux clients de leur envoyer un e-mail (ce que je ne recommande pas). Enfin, beaucoup d’entrepreneurs n’affichent tout simplement aucun numéro sur leur boutique en ligne.
Pour les Produits à Faible Marge
Si vous vendez des produits à faible marge ou dont le prix moyen est peu élevé (quelques dizaines d’euros), un numéro de téléphone ne serait probablement pas rentable.
Au lieu d’investir dans un support téléphonique qui coûtera de plus en plus cher au fur et à mesure de votre développement commercial, vous devriez plutôt investir dans un site extrêmement détaillé. Créez des tutoriels, prenez des photos de vos produits sous tous les angles et passez du temps à rédiger des descriptions complètes pour aider vos prospects à s’informer sur votre produit avant de faire leur choix.
Si vous avez des clients professionnels qui ont l’habitude de passer des commandes en gros, un numéro de téléphone sera clairement rentable.
Pour les Produits les Plus Chers
A partir d’un certain prix, il vous sera difficile de vendre en ligne sans proposer de numéro de téléphone à vos prospects. Ca n’est généralement pas un problème quand le profit par produit est plus élevé. Si vous vendez un produit cher et à faible marge : changez de produit.
Quand vous vendez des produits dont le prix est supérieur à 500€, un pourcentage important de vos clients veut vous avoir au téléphone avant ou pendant l’achat. Sans numéro non-surtaxé sur votre site, vous vous privez d’une portion significative de vos ventes.
Heures de Service Limitées
Un bon compromis pour ne pas consacrer votre journée entière à répondre au téléphone est de proposer un service joignable de 9h à 13h par exemple. De cette manière, vous pouvez à la fois vous occuper de la partie opérationnelle de votre entreprise le matin et avancer sur vos projets de long-terme l’après-midi sans être interrompu.
Qui Répond au Téléphone ?
Si vous êtes un entrepreneur individuel, vous répondrez personnellement au téléphone. Si vous avez déjà pu recruter un salarié polyvalent, vous devriez lui déléguer cette responsabilité dès maintenant.
Certains sites e-commerce sous-traitent leur hotline téléphonique à des centres d’appels. Je pense que c’est rarement une bonne idée pour les entreprises dont les besoins dépassent les simples opérations basiques comme l’enregistrement d’un retour ou d’une commande (pensez à toutes les questions que vos clients peuvent se poser sur vos produits).
Personnellement, je préférerais avoir un numéro de téléphone qui me prenne du temps qu’offrir un service médiocre à mes clients en sous-traitant leurs appels.
Mes Conseils pour Votre Entreprise
Si vous avez du mal à vous décider sur la stratégie de support à adopter pour votre propre entreprise, ces quelques conseils devraient vous aider :
Déterminez le Pourcentage de Ventes Liées au Téléphone
C’est un élément que vous devez absolument maitriser pour bien gérer votre entreprise. Si 5% de votre chiffre d’affaires provient d’appels passés par vos clients, il est évident que vous pouvez supprimer votre numéro non-surtaxé. Mais si vous générez 70% de vos ventes via des commandes passées par téléphone, marchez sur des oeufs au moment de faire un changement.
Bien sûr, vous pouvez suivre la répartition de vos ventes manuellement. Mais pour vous simplifier la vie, je vous conseille de configurer deux profils Google Analytics – un qui inclut TOUTES vos ventes et l’autre qui enregistrez uniquement les ventes passées depuis votre adresse.
Etant donné que la plupart des « commandes par téléphone » seront passées via votre site, ces ventes seront automatiquement enregistrées dans votre second profil. En comparant la différence de chiffre d’affaires entre les deux profils, vous saurez en un clin d’oeil quelle proportion de vos ventes est générée par le téléphone.
Ajoutez Votre Numéro à un Endroit Stratégique
A priori, afficher un numéro de téléphone dans une taille de police imposante dès la page d’accueil de son site est une bonne idée. Ca rassure vos clients potentiels sur le sérieux de votre entreprise.
Mais si recevez trop d’appels à faible valeur ajoutée à votre goût, il y a sûrement un emplacement plus intelligent. Par exemple, si je vendais des écrans pour iPhone, il y a des chances que je reçoive régulièrement des appels concernant la réparation d’écrans cassés (ce que je ne propose pas) ou au sujet de la garantie de leur écran d’iPhone actuel (parce qu’ils me confondraient avec Apple ou un revendeur agréé).
Pour éviter de vous faire innonder de questions aléatoires, vous avez plutôt intérêt à bien penser votre page de contact en listant les liens qui renvoient vers la réponse à leur question. Ajoutez un lien « Besoin d’aide pour passer commande ou pour une commande existante » qui renvoie vers une page où votre numéro de téléphone est affiché.
Proposez une Bonne Hotline ou ne Proposez pas d’Hotline du Tout
A moins que vous vendiez un produit EXTREMEMENT basique pour lequel peu d’explications sont nécessaires, vous aurez du mal à sous-traiter l’assistance téléphonique. C’est vrai que vous pouvez travailler avec un centre d’appels pour qu’ils prennent les commandes à votre place et vous transfèrent les informations de retours. Mais si vos clients ont besoin de davantage que ça, ils seront certainement frustrés par leur conversation avec une personne qui lit un script.
Le plus sûr est encore de ne pas avoir de ligne téléphonique et de proposer un service client par e-mail uniquement.
Etoffez Votre Site et Votre Assistance par E-mail
Si vous décidez de ne pas proposer de numéro de téléphone, votre assistance par e-mail devra être irréprochable. Si vous utilisez Clicboutic, vous pourrez suivre avec précision les messages de vos clients via la fonction Service Client de votre admin. Sinon, un outil comme Zendesk peut être une bonne alternative, quoique un peu compliquée au début.
Sans téléphone, vous aurez également besoin d’investir dans un site extrêmement détaillé et riche en informations. Pour la bonne raison que vos prospects iront acheter ailleurs s’ils ne peuvent pas facilement trouver les réponses à leurs questions sur votre boutique en ligne.
Quel Service de Téléphonie Utiliser ?
Chez Clicboutic, on utilise Keyyo dont on est très content. C’est le moyen le moins cher et le plus facile d’avoir une ligne professionnelle avec des fonctionnalités de standard, de renvoi d’appels, de pré-décroché, de musique d’attente etc.
Si vous connaissez d’autres services similaires, suggérez-les dans les commentaires.
Qu’en Pensez-Vous ?
Comment gérez-vous le support téléphonique pour votre entreprise ? Je sais qu’il y a beaucoup d’opinions contradictoires sur le sujet, donc n’hésitez-pas à partager la vôtre dans les commentaires ci-dessous.
