Le Guide Ultime pour Trouver des Produits et des Fournisseurs en Toute Sécurité sur Alibaba

Trouver un Produit à Vendre sur Internet

Si vous souhaitez utiliser Alibaba pour trouver des idées de produits à vendre en ligne, je vous suggère de commencer par mes autres articles qui vous aideront à trouver et à évaluer des produits :

Article 1 : Comment Trouver le Bon Produit à Vendre en Ligne

Article 2 : Le Guide Ultime pour Trouver Quel Produit Vendre sur Internet


Trouver des Fournisseurs e-commerce sur Alibaba

La fraude fait partie des risques associés à n’importe quelle transaction commerciale, que vous fassiez affaire sur internet ou hors ligne. Lorsqu’on a besoin de trouver des fournisseurs, le meilleur moyen de réduire le danger de fraude est de se renseigner au maximum à leur sujet avant d’effectuer le moindre paiement.

Cette phase de recherche d’informations est cruciale lorsque vous devez traiter avec des fabricants ou des intermédiaires, que ce soit sur Alibaba ou des sites du même type. Gardez également à l’esprit que vos interlocuteurs n’auront probablement pas les mêmes habitudes commerciales que vous. La barrière de la langue ne doit pas non plus être sous-estimée.

Trouver des fournisseurs pour votre boutique en ligne vous demandera beaucoup de travail mais c’est le seul moyen d’avoir une bonne expérience. Les conseils suivants réunissent les expériences de marchands Clicboutic et les informations que j’ai pu trouver sur les forums spécialisés. N’hésitez pas à me suggérer des ajouts si vous pensez que j’ai oublié quelque chose d’important.


Informations Importantes au moment de Chercher un Fournisseur…

  1. Si vous traitez avec des vendeurs basés en Chine ou en Inde, sachez que tout est négociable. Cela étant dit, lorsque vous négocierez avec les fournisseurs, votre objectif ne doit pas être d’obtenir l’accord le plus intéressant pour vous, mais le plus juste. Les deux parties (votre fournisseur comme votre entreprise) doivent pouvoir se dire « c’est équitable ».Si vous essayez de réduire au maximum les marges du fournisseur, vous prenez le risque de démarrer un partenariat sur le mauvais pied. Plusieurs contributeurs des forums que j’ai consultés pour cet article s’accordent à dire que c’est d’ailleurs une des raisons pour lesquelles des marchands se sont fait arnaquer. Ce n’était financièrement pas intéressant pour le fabricant d’expédier les produits, et ils ont disparu du jour au lendemain.
  2. Beaucoup de « fabricants » sont en fait des intermédiaires. Vous aurez souvent à faire à des vendeurs qui se font passer pour le fabricant final.
  3. Si quelqu’un vend des produits sur Alibaba, AliExpress, Taobao ou Indiamart, il existe au moins une autre personne qui vend EXACTEMENT les mêmes produits ou une alternative correcte. Fouillez les sites pour comparer les prix et obtenir des échantillons.
  4. Si vous demandez à dix fournisseurs s’ils peuvent fabriquer un produit en suivant votre cahier des charges, les dix vous répondront que ce n’est pas un problème. En réalité, et dans le meilleur des cas, un seul en est vraiment capable. Ne les croyez jamais sur parole.Demandez leur des exemples de produits qu’ils ont fabriqué dans le passé et les références de leurs clients. Si vous avez des doutes sur un fournisseur, Alibaba propose un service vous permettant de recruter une personne du pays de votre interlocuteur pour visiter l’usine en votre nom.
  5. La plupart, si ce n’est tous, les vendeurs et fabricants demandent une quantité minimum de commande. C’est bien sûr négociable mais vous payerez sûrement plus cher pour chaque pièce. A vous de voir ce qui est le plus important : obtenir le produit au coût le plus faible possible ou réduire votre prise de risque en commandant une petite quantité.


Voici comment procéder :

Recherche : Récoltez des informations sur le produit, le prix de vente du marché, les différents niveaux de qualité pour ce produit, les matières premières entrant dans son procédé de fabrication, etc. Vous devriez tout savoir du produit avant de le commander.

Un de nos clients nous a suggéré d’utiliser Google Traduction pour connaitre le nom des produits en Chinois puis d’utiliser le nom en caractère chinois pour faire vos recherches. En effet, pour un même produit, la version chinoise sera souvent moins chère.

Communiquez Clairement : La barrière de la langue est un vrai problème. Trouver un fournisseur sur Alibaba, Aliexpress, Taobao et Indiamart implique que vous vous adressiez à des vendeurs chinois ou indiens. Ils ne parlent pas Français et très peu Anglais. La plupart de leurs e-mails en Anglais seront des (mauvaises) traductions automatiques de leur message d’origine.

Pour éviter de jouer au téléphone arabe, écrivez-leur dans un Anglais simple en employant des mots sans ambiguïté. Plutôt qu’écrire des paragraphes, faites des listes à puces et écrivez les chiffres dans leur forme numérique pour faciliter la traduction.

L’E-mail d’Introduction : Au moment d’initier les négociations avec un fournisseur, envoyez un premier e-mail court et limpide. Indiquez précisément au fabricant/au vendeur le produit qui vous intéresse, vos attentes en termes de qualité, demandez la grille tarifaire (à négocier par la suite) et demandez le coût pour recevoir un échantillon à votre adresse.

Voici un exemple d’e-mail que vous pouvez utiliser :

Hi,

I am looking for a supplier for [Nom du Produit].

Could you please answer the following questions:

1. What is your price per unit?
2. What is your minimum order quantity (MOQ)?
3. What available colors do your offer?
4. What forms of payment do you accept?

Also, I will need a sample to assess the quality. How much will 1 sample unit cost including shipping to:

1 rue Dupont
75001 Paris
France

I look forward to build a great business relationship with you.

[Votre Nom]
[Votre E-mail]

Demandez le Maximum d’Echantillons : Adressez-vous à un grand nombre de fournisseurs et demandez leur des échantillons. Si vous devez tester une dizaine d’échantillons avant de trouver le bon produit, faites-le. Ca vous coûtera quelques centaines d’euros mais c’est vraiment critique pour la viabilité de votre entreprise. Si vous pensez avoir trouvé un fournisseur dont le rapport qualité/prix vous satisfait, je vous conseille même de le re-contacter en utilisant un compte/e-mail anonyme pour leur demander un nouveal échantillon. Cela vous permettra de vérifier que la qualité est constante.

Mettez les échantillons à l’épreuve. Essayez-les dans des conditions extrêmes pour évaluer leur véritable niveau de qualité.

Soyez Prêt à Renoncer : Comme pour toute négociation, soyez toujours prêt à mettre fin aux discussions. Si le prix ne correspond pas à ce que vous estimez être juste, renoncez. Les vendeurs et fabricants présents sur Alibaba ont l’habitude de vous relancer pendant des semaines. Si vous mettez fin à une négociation, il y a des chances que vous receviez un e-mail quelques jours plus tard avec un meilleur prix.


Conseils pour Trouver des Informations sur un Fournisseur

  1. Vérifiez les informations sur l’entreprise du fournisseur. Leur numéro de téléphone, leur adresse physique et leur site web existent-ils vraiment ?
  2. Est-ce que leur adresse e-mail correspond au nom de leur entreprise ? Est-ce qu’un « fabricant » dont l’adresse e-mail est hébergée par Hotmail ou un concurrent chinois est crédible ?
  3. Ont-ils un statut GOLD sur Alibaba (ou un statut équivalent sur les autres sites) ?
  4. Sont-ils en mesure de vous fournir des références ? Acceptent-ils de vous communiquer les informations de contact de ces références ? Lorsque vous obtenez leurs coordonnées, contactez-les ! Demandez-leur :
    • S’ils ont eu des problèmes avec le fournisseur
    • Combien ont-ils payé
    • Depuis combien de temps sont-ils clients
    • Est-ce qu’ils recommandent ce fabricant

    Vérifiez également la crédibilité de leurs références. Assurez-vous de l’authenticité de leur site, coordonnées, etc.

  5. Si vous achetez des produits sous licence tels qu’une peluche Disney ou des lunnettes Ray Ban, vérifiez que le fabricant dispose d’une licence pour vendre ces produits. C’est rarement le cas. Faites attention lorsque vous achetez des produits sous licence à des fabricants chinois. Même si le produit n’est pas une copie, il y a des chances que la marque ait déjà un distributeur exclusif dans votre pays. Ce qui peut impliquer des problèmes légaux.
  6. J’ai conscience que pour beaucoup d’entre vous ça n’est pas possible, mais essayez de visiter l’usine du fabricant. Si vous ne pouvez pas vous le permettre, faites-leur comprendre que vous aimeriez venir et demandez-leur à quelle date vous pouvez vous rendre sur place. S’ils refusent, ça peut être un signal d’alarme.
  7. Les factures doivent être claires, rédigées en Anglais et inclure l’ensemble des clauses et garanties applicables. Est-ce que les informations présentes sur la facture correspondent aux informations que vous avez récoltées sur l’entreprise ?
  8. Jetez un oeil aux forums d’Alibaba : quelqu’un s’est-il fait arnaquer par ce fournisseur ? Le nom du fournisseur est-il au moins mentionné dans les conversations ?
  9. Quelles sont les conditions de paiement ? Le fournisseur accept-il les paiements par Paypal ou Escrow (paiement bloqué jusqu’à la réception du produit) ? Il n’exite pas de protection à 100% mais ces systèmes de paiement sont beaucoup plus sûrs que les tranferts par Western Union.
  10. Demandez des photos. Exigez des photos de l’usine, des produits, et si vous faites fabriquer vos produits, demandez des photos des produits finis avant d’effectuer le paiement final.
  11. Utilisez un outil comme Who Is pour vérifier les informations d’enregistrment du site de votre fournisseur. Quand le domaine a-t-il été déposé ? Par qui ? Quel est le numéro de téléphone associé à ce compte ?
  12. Appelez le fabricant lorsqu’il vous donne son numéro de téléphone. La conversation risque d’être difficile mais c’est un excellent moyen de vérifier le sérieux de l’entreprise.

Conclusion

En suivant chacun de ces points et l’ensemble de ces étapes, vous vous donnez toutes les chances d’avoir une bonne expérience avec Alibaba et d’éviter de vous faire arnaquer.

Une dernière chose : faites confiance à votre intuition. Si vous avez un sentiment bizarre à propos de votre interlocuteur, renoncez à faire affaire avec cette personne. Si on vous propose un deal qui a l’air trop beau pour être vrai, c’est probablement le cas.


Utilisez les témoignages de vos clients pour booster votre business

Vous savez que vous êtes un excellent professionnel, que vous vendez de super produits mais vos mots n’auront jamais la portée de ceux vos clients. C’est pourquoi il est important que vous puissiez afficher des témoignages d’anciens clients sur votre site web.

Les témoignages sont précieux car ils permettent

– de vous rendre plus crédible
– de mettre en avant le type de personnes qui font appel à vos services
– de contrer certaines objections
– de donner une face humaine à votre discours commercial
– de bénéficier de l’aura de la personne qui apporte son témoignage, si elle est connue
– de jouer sur le « comportement grégaire » de vos prospects : « si toutes ces personnes achètent les produits de X, – je devrais certainement en faire autant ».

Pour autant, tous les témoignages clients ne se valent pas. « X est super » n’est pas convaincant.

Voici quelques règles qui vous permettront de rédiger des témoignages clients irrésistibles pour vos prospects.

Soyez honnête

Au tout début, si vous n’avez pas encore de client, disons que vous pourrez exceptionnellement demander celui d’un ami ou d’un membre de votre famille.

Après tout, ils connaissent certainement vos produits même s’ils ne les ont pas achetés.

Mais dès que vous avez vos premiers clients, remplacez ce témoignage par celui de “vrais clients payants”.

témoignage client bidon

Voici un exemple de témoignage client pas crédible pour deux sous. De toute évidence, la charmante famille de 4 personnes qui donne une note de 10/10 à l’entreprise est une famille factice, issue d’une banque d’images. J’en déduis (à tort ou à raison) que cette note a été attribuée par l’équipe commerciale du site et par conséquent, je ne lui accorde aucun crédit.

Placez les témoignages clients à des endroits stratégiques

Vous pouvez avoir un onglet « témoignages clients » mais ils seront plus efficaces s’ils viennent en renfort de vos arguments commerciaux.

Intégrez les donc

– à votre discours de vente pour renforcer les arguments présentés.
Admettons que vous ayez 3 paragraphes dans lesquels vous mettez en avant votre qualité d’écoute, votre rapidité d’exécution et les résultats obtenus pour vos clients. Il serait intéressant d’avoir 3 témoignages différents appuyant spécifiquement chacun de ces 3 points.

– à côté des call-to-actions (CTA), boutons sur lesquels vous demandez à vos prospects d’agir. Ex : « inscrivez-vous à la newsletter », « acheter maintenant ».

– si vous vendez des produits, à côté de votre panier pour conforter le client dans son choix.

Ajoutez une photo du client à côté du témoignage

Nous sommes naturellement attirés par les visages humains. Une étude parue en octobre 2012 a démontré que nous étions plus enclins à considérer comme vraies des allégations lorsqu’elles sont accompagnées de photos, et ce même si la personne prise en photo n’est pas connue. Le simple fait d’accompagner un témoignage d’une photo rendrait donc plus crédible le témoignage.

Aussi, si vous comptez des entreprises parmi vos clients, préférez une photo de votre contact plutôt que le logo de son entreprise.

Si vous suivez cette logique, ajoutez votre photo dans votre newsletter et accompagnez chaque article publié sur votre blog de la photo de l’auteur (vous le plus souvent).

Préférez les témoignages « avant, après » à « X est super ».

Je suis avec assiduité les cours de fitness en ligne de FitnessBlender. Voici une photo avant/après d’une de leur fan qui a perdu beaucoup de poids grâce à leur programme de gym. Les photos avant/après sont beaucoup plus fortes que la simple affirmation « j’ai perdu 15 kilos ».

gym avant après

Bien évidemment, vous pouvez appliquer cette idée à de nombreux autres domaines tels que la mode et la déco par exemple. C’est une tendance sur laquelle surfent de nombreuses marques qui vous invitent à poster des photos de l’article acheté chez vous (et vous offrent parfois des bons de réduction en échange)

En suivant le format « avant, après », vous insisterez ainsi sur les difficultés initiales de votre client et montrerez comment votre expertise lui a permis de les surmonter.

Pour aller plus loin

Voici quelques suggestions pour rendre plus accrocheurs encore vos témoignages. Si votre clientèle est internationale, vous pouvez indiquer le lieu de résidence de votre client. Cela rassurera vos prospects qui pourront se dire « ah, il est français, mais il travaille avec des Sud-Américains, comme moi ». Vous pouvez également indiquer le secteur d’activité de votre client ou toute donnée démographique susceptible d’intéresser vos autres prospects, l’objectif étant de renforcer le sentiment d’identification au client qui témoigne.

Enfin, la crème de la crème est d’obtenir un témoignage vidéo de votre client. S’il travaille à proximité, vous pouvez le filmer et éventuellement l’interviewer.

Bien sûr, demandez toujours la permission à vos clients avant de publier leurs témoignages. Ils pourraient s’offenser si vous affichiez leur nom sur votre site web sans que vous ne les préveniez. Même s’ils vous ont envoyé un commentaire enthousiaste auparavant.

Vous pouvez rédiger les témoignages de vos clients.

Dès que vous recevez un commentaire encourageant d’un client, dès qu’un client vous dit « super, vous avez fait du bon boulot », sautez sur l’occasion pour lui demander un témoignage. En vous basant sur les résultats que vous avez obtenus pour votre client, n’hésitez pas à lui proposer un témoignage que vous aurez rédigé et que vous soumettrez à son accord.

Pour vous faire gagner du temps, j’ai rédigé un modèle type de demande de témoignage à vos clients.

Sujet: [Nom du client], puis-je vous demander un service ? Je vous en serais extrêmement reconnaissant(e)

Email:

Cher [Nom du client], je suis très heureux(se) de savoir que notre collaboration a été fructueuse/mon produit vous a été utile.
Surtout, si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à revenir vers moi.

J’aimerais vous demander un service. Accepteriez-vous de me fournir un témoignage que je publierai sur mon site ?

D’après le retour que vous m’avait fait, je pense que nous pourrions le tourner comme ceci : [Insérez ici votre témoignage. Ex : « Avant de rencontrer X , je peinais à joindre les deux bouts avec mon activité de conseil en marketing. Depuis que j’ai suivi sa formation, j’ai pris confiance en moi, amélioré mon discours commercial, mon site web attire 3 fois plus de visiteurs qu’auparavant et je peux même me payer le luxe de refuser des clients ».]

Ce témoignage vous convient-il ? Est-il fidèle à votre expérience ? N’hésitez pas à le modifier si nécessaire.

Je vous remercie,

[Votre nom]

PS : pouvez-vous également m’envoyer une photo portrait de vous ? Peu importe le format, je me chargerai de le mettre aux bonnes dimensions.

Que vous vendiez des services ou bien des produits, vos prospects aiment savoir que d’autres avant vous ont eu une expérience positive à votre contact. Rassurez-les en mettant en avant des témoignages sincères de clients heureux.

3 services qui vont révolutionner votre emploi du temps surchargé d’entrepreneur

Lorsque l’on monte son entreprise sans avoir levé de l’argent, lorsque l’on utilise ses propres fonds pour financer son business et que l’on ne peut pas (encore) embaucher de collaborateurs, la tentation est forte de tout faire soi-même.

Aussi les créateurs d’entreprise se transforment-ils en couteaux suisses. Vous devez créer une offre commerciale, assurer l’approvisionnement ou la création de vos produits, gérer votre boutique en ligne, le marketing, la communication, la comptabilité, etc…

Or les journées ne font que 24 heures et vous ne pouvez pas être bon dans tous ces domaines.

C’est pourquoi je vous encourage vivement à déléguer à des professionnels ou spécialistes une grande partie des tâches qui ne font pas partie de votre cœur de métier et qui ne sont pas stratégiques.

Oui, vous pouvez sous-traiter sans avoir à embaucher des salariés.
Oui, vous pouvez déléguer sans que cela vous coûte un bras.

Comment ? En embauchant des freelances via des services dédiés. Voici 3 de mes sites préférés et que j’utilise régulièrement pour développer mes marques et activités sur internet.

Fiverr

fiverr

Le concept de Fiverr est simple : vous pouvez acheter des micro-tâches ou services pour 5$ seulement (ou pour être plus précise, par multiple de 5$)

Sur ce site, les tâches sont décrites par les freelance et vous pouvez ensuite les ajouter à votre panier.

Ce n’est donc pas vous qui décrivez votre besoin et demandez des devis. C’est tout le contraire et pour de petites tâches, cela permet d’économiser beaucoup de temps.

La liste des services proposés est presque sans limite et je vous invite donc à passer du temps sur le site.

Voici une sélection des “gigs” que vous pouvez commander:

– traduction. J’ai travaillé avec Anniemay et suis très satisfaite de son travail. Et à 5$ les 500 mots traduits du français vers l’anglais, ses tarifs sont 10 fois moins élevés que ceux des agences de traduction traditionnelles.
– détourage de photos
montages vidéo. C’est une tâche particulièrement chronophage que je vous invite à déléguer
– assistants virtuels: vous pouvez les employer pour des tâches répétitives qui prennent beaucoup de temps mais ne nécessitent pas de comprendre la stratégie de votre entreprise. Je pense notamment à de la mise en page ou bien des travaux Excel à retravailler. Maj1990 ne demande que 5$ pour 3 heures de travail par exemple ! Si des tarifs aussi bas vous mettent mal à l’aise, vous pouvez toujours payer un pourboire en fin de mission ou bien lui confier des tâches qui demandent moins de 3 heures

Upwork

upwork

Upwork est né de la fusion des deux principales plateformes de mises en relation entre freelance et entrepreneurs : Elance et ODesk.

Sur Upwork, les tarifs restent extrêmement compétitifs mais c’est à vous de faire la démarche de décrire votre projet avant de recevoir des candidatures.

En règle générale, j’aime repérer des freelances avec lesquels j’aimerais travailler avant de poster mon descriptif de mission. Pour cela, j’entre mon mot-clé principal dans la barre de recherche (par exemple : “rédaction communiqué de presse” et j’étudie les profils proposés.

Rédaction communiqué de presse

Je lis le texte de présentation des freelances, étudie leur portftolio, les commentaires de leurs autres clients ainsi que leurs tarifs s’ils sont indiqués.

Ensuite, je rédige mon annonce et prends soin d’inviter les freelances avec lesquels j’aimerais travailler.

Une fois l’annonce publiée, les candidatures commencent à affluer et il ne me reste plus qu’à étudier les différentes propositions en fonction de leur sérieux et des tarifs proposés.

Etsy

etsy

Pour finir, j’aimerais vous parler brièvement d’Etsy. Vous connaissez certainement ce site sur lequel vous pouvez acheter des créations fait main. Eh bien, dans le fait main, il y a le graphisme et j’ai trouvé de nombreux graphistes talentueux à qui vous pouvez commander des logos ou bien kits graphiques (les bannières pour tous vos comptes sur les réseaux sociaux) par exemple.

Certains graphistes sont particulièrement doués pour créer de beaux univers et logos pour des produits destinés aux femmes et aux enfants (univers romantiques).

Je pense par exemple à FloraBashley ou à Reani avec laquelle j’ai eu le plaisir de travailler.

Quelques précautions à prendre lorsque vous utilisez ces services

J’utilise ces sites très régulièrement car ils me permettent d’avoir accès à des professionnels très qualifiés à des tarifs imbattables.

Mais ces sites ayant construit leur réputation sur leurs tarifs défiant toute concurrence, le risque est de ne s’intéresser qu’au prix. Ne perdez pas de vue que vous cherchez un travail de qualité et cela vaut souvent le coût de dépenser quelques euros ou dizaines d’euros de plus pour embaucher la personne dont les compétences vous semblent les plus appropriés.Dans le cas d’une traduction par exemple, assurez vous que la langue maternelle du traducteur soit celle dans laquelle votre texte sera traduit.

L’inscription à ces sites se fait librement, sans cooptation ni vérification des compétences des vendeurs. Par conséquent, prenez le temps de bien les sélectionner: vérifiez leurs appréciations précédentes et soyez exigeants: en général, je préfère ne travailler qu’avec des personnes ayant au minimum 95% d’appréciations favorables.

Ces plateformes ont des ambitions internationales et si elles commencent à traduire leurs sites en français, les personnes avec lesquelles vous pourrez travailler ne parlent généralement pas le français. Aussi, les échanges se font le plus souvent en anglais et pour qu’il n’y ait pas de difficultés de communication, il est préférable que vous maîtrisiez un minimum l’anglais.

Vouloir tout faire soi-même quand on est chef d’entreprise et à son compte peut parfois nuire aux bonnes performances de votre entreprise. N’hésitez donc pas à déléguer un maximum de tâches non stratégiques. Avec des sites comme Fiverr, Upwork ou Etsy, cela vous coûtera relativement peu d’argent par rapport à tout le temps que vous pourrez consacrer au développement commercial de votre boîte.

Offrir un Service Client par Téléphone : le Dilemme de l’Entrepreneur E-commerce

Vous vous êtes probablement déjà demandé si vous deviez et comment proposer un service client joignable par téléphone pour votre boutique en ligne.

Après en avoir discuté avec plusieurs entrepreneurs Clicboutic, j’ai découvert qu’il existait une dizaines de manières de le faire et que personne n’est satisfait à 100% de sa façon de gérer le téléphone.

C’est clairement une question difficile à trancher, surtout si vous êtes un marchand indépendant avec peu ou pas d’employés.

Aujourd’hui, je veux vous aider à décider si un service client disponible par téléphone est adapté à votre entreprise et vous donner des conseils pour intégrer une hotline téléphonique à votre site e-commerce.


Les Avantages d’un Numéro de Téléphone

Il y a beaucoup d’arguments en faveur d’un service client joignable par téléphone :

C’est un excellent moyen d’apprendre : Surtout au lancement de votre boutique en ligne. Il n’y a pas de meilleur moyen de comprendre vos clients qu’en leur parlant directement. Vous apprendrez tout un tas de choses à leur sujet en ayant une simple conversation avec eux – des choses qui n’auraient pas été évoquées par e-mail.

Un service plus rapide : Le téléphone vous permet de régler un problème ou de répondre à une question plus rapidement que n’importe quel autre moyen de communication. Ce qui contribue à une excellente expérience d’achat pour votre client.

C’est plus facile pour construire une relation : En discutant directement avec un client potentiel vous devriez être en mesure de construire une relation avec cette personne et la convertir en un client fidèle.

Cela crée la confiance nécessaire à la vente d’articles onéreux : Vous vendez des coupe-ongles sertis de diamants à 3000€ ? Vous avez intérêt à avoir un numéro de téléphone ! Plus vos produits sont chers, plus vos clients voudront pouvoir parler à un véritable être humain avant de sortir leur carte de crédit. (Et puis, vous êtes pas curieux de savoir qui dépense 3000€ pour un coupe-ongles ?)


Les Inconvénients d’un Numéro de Téléphone

Mais il existe beaucoup de problèmes associés au téléphone, surtout pour les entrepreneurs qui démarrent et les petites équipes :

C’est cher : Offrir un bon service client par téléphone est tout simplement cher (au moins, en termes de recrutement), ce qui n’est pas un problème si vous avez des marges élevées. Mais si vous vendez des articles à petit prix ou que vous travaillez avec un dropshipper et que vous avez des marges faibles, une hotline téléphonique peut vous mettre dans le rouge.

C’est difficile à sous-traiter : Quelle est la dernière fois où vous avez eu un super service en contactant une hotline délocalisée ? C’est bien ce que je pensais… Ca débouche généralement sur un service médiocre et une opinion dégradée de l’entreprise que vous avez appelé. Si vous voulez proposer un bon service, vous êtes obligé de le gérer en interne.

Gérer les appels « inutiles » : Si toutes les personnes qui appellent posaient deux-trois questions bien articulées avant de passer commande, proposer un sav téléphonique irait de soi. Mais pour chaque appel du client « idéal », vous devrez gérer de nombreux appels qui ne seront pas forcément une utilisation optimale de votre temps. Les gens vous appelleront au sujet de produits que vous ne proposez pas sur votre site. Il vous poseront une dizaine de questions avant de passer commande chez un concurrent ou ils détruiront votre productivité en vous emmenant dans une conversation sans fin.

Cela demande une attention de tous les instants : Si vous développez votre boutique en ligne en parallèle de votre emploi salarié (félicitations !), c’est quasiment impossible de proposer une assistance par téléphone en temps réel. Et même si vous travaillez à plein temps sur votre site e-commerce, il y a de grandes chances que vous portiez plusieurs casquettes et que d’autres tâches vous mobilisent. Prendre des appels tout au long de la journée nuit à votre productivité et vous empêche de rester concentré pendant de longues périodes de temps.


Comment Gérer le Téléphone

Un des entrepreneurs que j’ai interrogé affiche son numéro de téléphone de manière proéminente depuis l’ouverture de son site. Pendant un an, il répondait personnellement à chacun des appels qu’il recevait. Ca lui a permis d’apprendre des besoins et des problèmes de ses clients et d’affiner sa compréhension de son marché. Et c’était aussi un moyen d’offrir un service personnalisé et de qualité à ses clients, ce qui l’a aidé à construire la réputation de sa boutique.

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Mais après un peu plus d’un an, il a commencé à analyser l’efficacité de ces appels et il s’est aperçu que l’essentiel de ses ventes (85%) étaient des commandes passées en ligne. En arrêtant d’offrir une assistance téléphonique, son chiffre d’affaires a d’abord baissé de 15% mais ça lui a permis de consacrer beaucoup plus de son temps au marketing et à mieux servir ses clients existants.


Hotline Téléphonique vs. Service Client

Pour que les choses soient claires, je précise que je suis convaincu qu’offrir un excellent service client est indispensable pour réussir dans l’e-commerce. L’exemple du dessus ne vise pas à disqualifier l’importance du service en faveur de l’efficacité – car ça ne serait absolument pas une bonne stratégie pour votre entreprise à long terme.

Mais si vous ne pouvez pas vous permettre de proposer une hotline téléphonique, vous pouvez toujours offrir un excellent service en commercialisant des produits de qualité et en résolvant les problèmes de vos clients sans délai.

Si vous faites le choix de ne pas proposer un service client joignable par téléphone, vous devriez vous concentrer sur les autres aspects qui fondent un excellent service client. Envoyer gratuitement et sans difficulté un nouvel article lorsqu’un produit est défectueux, surclasser la livraison en expédition express et répondre rapidement aux e-mails.

Vous pouvez tout à fait vous priver d’un petit segment de votre clientèle (ceux qui ont besoin d’appeler) tant que vous faites attention à offrir un excellent service dans les autres aspects de votre entreprise.


Comment je Gèrerais le Téléphone sur mon Site E-commerce

Il existe un tas de moyens de proposer un support téléphonique sans vous ruiner. Certains marchands affichent un numéro non-surtaxés sur leur site qui renvoie à un répondeur pour ensuite rappeler leurs clients. D’autres commerçants utilisent la même technique à la différence que le message de leur répondeur demande aux clients de leur envoyer un e-mail (ce que je ne recommande pas). Enfin, beaucoup d’entrepreneurs n’affichent tout simplement aucun numéro sur leur boutique en ligne.

Pour les Produits à Faible Marge

Si vous vendez des produits à faible marge ou dont le prix moyen est peu élevé (quelques dizaines d’euros), un numéro de téléphone ne serait probablement pas rentable.

Au lieu d’investir dans un support téléphonique qui coûtera de plus en plus cher au fur et à mesure de votre développement commercial, vous devriez plutôt investir dans un site extrêmement détaillé. Créez des tutoriels, prenez des photos de vos produits sous tous les angles et passez du temps à rédiger des descriptions complètes pour aider vos prospects à s’informer sur votre produit avant de faire leur choix.

Si vous avez des clients professionnels qui ont l’habitude de passer des commandes en gros, un numéro de téléphone sera clairement rentable.

Pour les Produits les Plus Chers

A partir d’un certain prix, il vous sera difficile de vendre en ligne sans proposer de numéro de téléphone à vos prospects. Ca n’est généralement pas un problème quand le profit par produit est plus élevé. Si vous vendez un produit cher et à faible marge : changez de produit.

Quand vous vendez des produits dont le prix est supérieur à 500€, un pourcentage important de vos clients veut vous avoir au téléphone avant ou pendant l’achat. Sans numéro non-surtaxé sur votre site, vous vous privez d’une portion significative de vos ventes.

Heures de Service Limitées

Un bon compromis pour ne pas consacrer votre journée entière à répondre au téléphone est de proposer un service joignable de 9h à 13h par exemple. De cette manière, vous pouvez à la fois vous occuper de la partie opérationnelle de votre entreprise le matin et avancer sur vos projets de long-terme l’après-midi sans être interrompu.

Qui Répond au Téléphone ?

Si vous êtes un entrepreneur individuel, vous répondrez personnellement au téléphone. Si vous avez déjà pu recruter un salarié polyvalent, vous devriez lui déléguer cette responsabilité dès maintenant.

Certains sites e-commerce sous-traitent leur hotline téléphonique à des centres d’appels. Je pense que c’est rarement une bonne idée pour les entreprises dont les besoins dépassent les simples opérations basiques comme l’enregistrement d’un retour ou d’une commande (pensez à toutes les questions que vos clients peuvent se poser sur vos produits).

Personnellement, je préférerais avoir un numéro de téléphone qui me prenne du temps qu’offrir un service médiocre à mes clients en sous-traitant leurs appels.


Mes Conseils pour Votre Entreprise

Si vous avez du mal à vous décider sur la stratégie de support à adopter pour votre propre entreprise, ces quelques conseils devraient vous aider :

Déterminez le Pourcentage de Ventes Liées au Téléphone

C’est un élément que vous devez absolument maitriser pour bien gérer votre entreprise. Si 5% de votre chiffre d’affaires provient d’appels passés par vos clients, il est évident que vous pouvez supprimer votre numéro non-surtaxé. Mais si vous générez 70% de vos ventes via des commandes passées par téléphone, marchez sur des oeufs au moment de faire un changement.

Bien sûr, vous pouvez suivre la répartition de vos ventes manuellement. Mais pour vous simplifier la vie, je vous conseille de configurer deux profils Google Analytics – un qui inclut TOUTES vos ventes et l’autre qui enregistrez uniquement les ventes passées depuis votre adresse.

Etant donné que la plupart des « commandes par téléphone » seront passées via votre site, ces ventes seront automatiquement enregistrées dans votre second profil. En comparant la différence de chiffre d’affaires entre les deux profils, vous saurez en un clin d’oeil quelle proportion de vos ventes est générée par le téléphone.

Ajoutez Votre Numéro à un Endroit Stratégique

A priori, afficher un numéro de téléphone dans une taille de police imposante dès la page d’accueil de son site est une bonne idée. Ca rassure vos clients potentiels sur le sérieux de votre entreprise.

Mais si recevez trop d’appels à faible valeur ajoutée à votre goût, il y a sûrement un emplacement plus intelligent. Par exemple, si je vendais des écrans pour iPhone, il y a des chances que je reçoive régulièrement des appels concernant la réparation d’écrans cassés (ce que je ne propose pas) ou au sujet de la garantie de leur écran d’iPhone actuel (parce qu’ils me confondraient avec Apple ou un revendeur agréé).

Pour éviter de vous faire innonder de questions aléatoires, vous avez plutôt intérêt à bien penser votre page de contact en listant les liens qui renvoient vers la réponse à leur question. Ajoutez un lien « Besoin d’aide pour passer commande ou pour une commande existante » qui renvoie vers une page où votre numéro de téléphone est affiché.

Proposez une Bonne Hotline ou ne Proposez pas d’Hotline du Tout

A moins que vous vendiez un produit EXTREMEMENT basique pour lequel peu d’explications sont nécessaires, vous aurez du mal à sous-traiter l’assistance téléphonique. C’est vrai que vous pouvez travailler avec un centre d’appels pour qu’ils prennent les commandes à votre place et vous transfèrent les informations de retours. Mais si vos clients ont besoin de davantage que ça, ils seront certainement frustrés par leur conversation avec une personne qui lit un script.

Le plus sûr est encore de ne pas avoir de ligne téléphonique et de proposer un service client par e-mail uniquement.

Etoffez Votre Site et Votre Assistance par E-mail

Si vous décidez de ne pas proposer de numéro de téléphone, votre assistance par e-mail devra être irréprochable. Si vous utilisez Clicboutic, vous pourrez suivre avec précision les messages de vos clients via la fonction Service Client de votre admin. Sinon, un outil comme Zendesk peut être une bonne alternative, quoique un peu compliquée au début.

Sans téléphone, vous aurez également besoin d’investir dans un site extrêmement détaillé et riche en informations. Pour la bonne raison que vos prospects iront acheter ailleurs s’ils ne peuvent pas facilement trouver les réponses à leurs questions sur votre boutique en ligne.

Quel Service de Téléphonie Utiliser ?

Chez Clicboutic, on utilise Keyyo dont on est très content. C’est le moyen le moins cher et le plus facile d’avoir une ligne professionnelle avec des fonctionnalités de standard, de renvoi d’appels, de pré-décroché, de musique d’attente etc.

Si vous connaissez d’autres services similaires, suggérez-les dans les commentaires.


Qu’en Pensez-Vous ?

Comment gérez-vous le support téléphonique pour votre entreprise ? Je sais qu’il y a beaucoup d’opinions contradictoires sur le sujet, donc n’hésitez-pas à partager la vôtre dans les commentaires ci-dessous.


Quelles sont Les Obligations Légales des Sites E-commerce ?

Aujourd’hui, Juliette de CGV Pro, fait un rappel utile des différentes obligations légales d’un site e-commerce.


Les e-commerçants méconnaissent souvent leurs obligations.

Qu’il s’agisse des mentions légales, des conditions générales de vente, ou encore des obligations s’agissant du traitement des données personnelles, nombreuses sont les erreurs des sites marchands.

Voici donc les points importants à ne pas négliger.


Les mentions légales

Une site marchand doit indiquer :

• La raison sociale de la société,
• Le siège social, le numéro de téléphone,
• Le nom du représentant légal de la structure,
• Le capital de la société,
• Le numéro de RCS.

Des informations concernants l’hébergeur doivent également apparaître :

• Le nom de l’hébergeur,
• La raison sociale,
• Son adresse,
• Son numéro de téléphone.


Les conditions générales de vente

Les CGV sont le socle de la négociation commerciale, elles délimitent les responsabilités de chacune des parties et permet de prévenir les contentieux. Vous devez les faire valider par vos clients pour qu’elles leur soient opposables, cela se fait au moyen d’une case à cocher le plus souvent.

Il est également important de régulièrement les mettre à jour, afin qu’elles soient toujours adaptées à votre site internet, qui a vocation à évoluer avec le temps.

Certaines mentions sont obligatoires

Vous devez indiquer à vos clients qu’il bénéficient d’un délai légal de rétractation (actuellement de 7 jours, passera à 14 jours le 14 juin 2014).

Vous devez également préciser le délai de livraison, les modalités d’achat et de paiement, ainsi que les modalités de remboursement.

Attention aux clauses abusives

Les clauses abusives sont les clauses qui créent un déséquilibre significatif entre les obligations des parties. Le Code de la consommation établit deux listes : une liste noire à l’article 132-1 du Code (les clauses présumées abusives de façon irréfragable) et une liste grise (le clauses qui sont présumée abusives jusqu’à preuve du contraire).

Ces listes ne sont pas exhaustives et le juge n’est donc pas tenu par elles.

La sanction de la clause abusive est qu’elle sera réputée non-écrite, ce qui signifie qu’elle n’aura aucune valeur et ne pourra donc pas être opposable au consommateur.

L’interdiction de copier-coller les CGV d’un autre site

Les CGV doivent être personnalisées et précises pour être opposables. En recopiant les CGV d’un autre site, vos CGV ne seront pas personnalisées, et risquent également de ne pas être précises, ni adaptées à votre site. Si elles ne sont pas suffisamment précises, vos CGV ne seront donc pas opposables.

De plus, le fait cela vous expose à payer des dommages et intérêts au site en question, sur le fondement du parasitisme économique.


La déclaration des fichiers à la CNIL

Pour recueillir et traiter des données personnelles, par exemple quand un client passe commande en ligne et qu’il entre son nom et son adresse, ou encore lors d’une inscription à la newsletter, vous devez obtenir l’accord de la personne, mais également l’informer de son droit d’accès, de modification et de suppression de ces données.

Dès l’instant où vous recueillez des données personnelles, vous avez une obligation de déclaration à la Commission Nationale de l’Informatique et des libertés.


Conclusion

Les obligations légales des e-commercants sont multiples et trop souvent inappliquées par les sites marchands. Pourtant, leur méconnaissance entraine des sanctions, comme l’inoposabilité de certaines clauses, ou encore le versement de dommages-intérêts pour réparer un préjudice. Afin d’éviter tout contentieux, il est donc préférable de bien connaître ses obligations.


Comment Transformer de Nouveaux Acheteurs en Clients Fidèles et Réguliers

Réussir à transformer de « simples » visiteurs en clients n’est pas chose aisée. Régulièrement, sur ce blog, je vous présente de nombreux conseils pour acquérir de nouveaux clients.

Mais que se passe t-il une fois que ces visiteurs sont devenus vos clients ?

Est-ce que vos pouvez sortir le champagne en pensant que le travail est terminé ? Evidemment non. Vous devrez encore fidéliser ces clients.


Pourquoi est-il important de fidéliser vos clients ?

Si vous faites des actions e-marketing du type liens sponsorisés, affiliation, publicité en ligne, etc. vous savez que ces campagnes ne sont pas gratuites. Et si vous êtes dans la vente en ligne depuis plusieurs années vous savez également que les coûts marketing ne cessent d’augmenter.

Conséquence ? Les coûts d’acquisition de nouveaux clients augmentent. Sans être un expert en mathématiques, il est facile de comprendre qu’une hausse des coûts d’acquisitions de vos clients aura un impact négatif sur votre rentabilité.

Dans certains secteurs il n’est pas rare que le coût pour acquérir un client soit supérieur au montant de sa première commande. Pour faire simple, dans ces secteurs les entreprises ne gagnent pas d’argent sur la première commande. C’est lors de la 2ème, voire de la 3ème commande que ce client sera rentabilisé.

La pression constante sur les prix de vente est un deuxième argument en faveur de la fidélisation. Rares sont les domaines d’activités où il n’y a pas une ou plusieurs entreprises qui tirent les prix vers le bas.

Si vous êtes dans ce cas de figure, j’imagine qu’un de vos réflexes est d’essayer de vos aligner. Si vous avez des prix de ventes trop élevés, les clients risques de vous dire « bye bye ».

Là aussi, une baisse de vos prix de ventes viendra faire mal à votre rentabilité.

Vous l’avez compris, fidéliser vos clients ne doit pas être « optionnel», bien au contraire.


Conseils pour fidéliser vos clients

La fidélisation est importante pour assurer la pérennité de votre activité. Mais comment inciter vos clients à passer d’autres commandes sur votre boutique en ligne ?

Cela tombe bien que vous posiez la question, j’ai des conseils qui risquent de vous intéresser.


1. La satisfaction client

Avant de vous présenter des conseils « concrets », je tenais à faire une petite parenthèse sur la « satisfaction client ». Pourquoi cette parenthèse ?

La raison est simple : si vos clients ne sont pas satisfaits de leur 1er achat, vous pouvez faire une croix sur des commandes futures.

C’est logique. Si un client commande chez vous et que vous mettez 3 semaines à le livrer (au lieu de 2 jours comme c’est indiqué sur votre site), que vous ne répondez pas à ses e-mails de mécontentement, etc. il est normal que ce client n’ait plus envie d’entendre parler de vous.

La satisfaction client est un concept qui va bien au delà de cet article. Elle englobe de nombreux domaines comme l’ergonomie (un site agréable à visiter où les clients trouvent facilement ce qu’ils recherchent), à la logistique (délais de livraison, état du colis à la réception, etc…) en passant par le service client (gestions des problèmes par exemple).

Le moindre grain de sable peut créer de l’insatisfaction. Raison pour laquelle, vous ne devez pas faire preuve d’amateurisme. Vous devez être au « top » dans tous les domaines liés à votre activité, sans quoi les internautes iront ailleurs (elle est dure la vie de marchand !)


2. Relancez vos clients

Vous pensez que votre boutique est tellement géniale que vos clients reviendront passer spontanément de nouvelles commandes ? C’est beau de rêver. Tout le monde n’est pas Amazon !

Sérieusement, hormis dans de rares situations, il faudra vous rappeler au bon souvenir de vos clients. En clair, il faudra les solliciter.

N’en voulez pas à vos clients. Ces derniers sont sollicités de toutes parts. Même s’ils aiment votre boutique en ligne et les produits que vous y proposez, ils n’auront pas forcément le réflexe de revenir chez vous.

Comment relancer vos clients :


L’emailing

La technique la plus efficace et la plus rentable est l’email. En envoyant des messages pertinents à vos clients vous serez en mesure de les faire commander à nouveau.

Il est possible de distinguer 2 types de messages :

  • les messages ultra-ciblés
  • les messages plus génériques

Commençons par les messages ultra-ciblés. Ces messages sont ceux qui enregistreront les meilleures performances. Ces messages seront adaptés aux comportements de votre client.

Par exemple si un client achète une imprimante, quelques semaines plus tard vous pouvez lui envoyer un message mettant en avant des cartouches d’encres.

Le but de ces messages est de proposer des produits/services adaptés aux précédents achats de votre client ou adaptés à son profil.

Autre exemple. Imaginons que vous vendiez des articles de puériculture et que vous connaissiez la date de naissance de l’enfant (car c’est une information que vous avez demandée lors de l’achat). Au fur et à mesure des mois qui passent, les parents devront s’équiper. Autant d’opportunités de leur envoyer des messages très ciblés vantant des produits dont ils auront besoins dans les semaines ou mois à venir (vous anticiper leurs besoins).

Les exemples sont nombreux mais doivent s’adapter à votre domaine d’activité. La seule « logique » à respecter est d’envoyer des messages dont le contenu est adapté à votre client.

Voici un exemple d’e-mail que m’a envoyé Amazon quelques heures après que j’ai consulté leur offre de liseuses électroniques Kindle :

mailing-ecommerce-exemple-promo-amazon

J’ai une bonne nouvelle : il est possible d’automatiser ces envois de messages. La plupart des prestataires d’envois d’emailing proposent la configuration de « scénarios automatisés ». Par exemple, si le client achète un produit de la catégorie « A », 15 jours plus tard vous lui envoyez un message vantant les produits de la catégorie « B ». Une fois que cette règle est configurée, elle tourne toute seule !

Comme nous venons de le voir les campagnes e-mailing ultra-ciblées sont très intéressantes pour développer la fidélité de vos clients. Cependant, il ne faut pas se cantonner à ce type de campagne. Vous pouvez également envoyer des messages plus génériques, c’est à dire moins ciblés.

Ce type de message est pertinent lors d’évènements saisonniers (ex. Saint Valentin, Soldes, Noël, etc..). Vous pouvez également envoyer ces messages pour des opérations spéciales (ex. ventes flash, ventes privées, promotion sur une gamme, nouveautés, etc…).

Les taux d’ouverture, de clics et de conversion de ces messages sont généralement inférieurs à ceux enregistrés par des campagnes ultra-ciblées. Cependant, ces campagnes génériques sont envoyées à davantage de personnes, ce qui au final vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Attention de ne pas abuser de ces messages génériques qui peuvent à terme déranger vos clients et les inciter à se désabonner de votre base.


Le retargeting

Il n’y a pas que l’emailing qui peut inciter vos clients à revenir, il y a également le retargeting (ou reciblage publicitaire).

Le retargeting est essentiellement utilisé pour l’acquisition de clients. Les visiteurs qui ont visité votre site et qui n’ont pas commandé seront susceptibles d’être en contact avec des bannières à vos couleurs.

Il est possible d’utiliser le retargeting pour fidéliser les clients. Dans ce cas le contenu de vos bannières sera différent. Vous pourrez par exemple mettre en avant une réduction de 10% pour les clients existants.

exemple-retargeting-reciblage-ecommerce

Certes, les performances seront moindres que des messages ultra-ciblées, mais il serait dommage de se priver de ce levier e-marketing qui pourrait inciter des clients à passer une autre commande.


3. Stimulez vos clients

L’emailing et le retargeting sont des moyens de rentrer en contact avec vos clients.

Mais rentrer en contact avec eux ne sera pas suffisant. Il faudra les stimuler pour qu’ils passent à l’action. Et là les possibilités sont nombreuses. Voyons celles qui sont les plus utilisées par les e-marchands :

  • Le programme de fidélité : je suis persuadé que dans votre portefeuille vous avez une ou plusieurs cartes de fidélités. Les enseignes de la grande distribution mettent le paquet sur la promotion de leur programme de fidélité. Plus leurs clients achètent plus ces derniers accumulent des points. Evidemment, vous pouvez utiliser cette technique pour votre boutique en ligne.
  • Les réductions : proposer des réductions spéciales à vos clients est un grand classique. Et en plus c’est efficace !
  • Les ventes privées ou flash : vos clients n’ont pas envie d’être considérés comme des internautes lambda. C’est la raison pour laquelle ils apprécieront d’être conviés à des ventes privées ou flash. Il existe 2 grandes techniques : soit ces ventes leurs sont réservées, soit ils ont accès à ces ventes avant tout le monde. Le but étant de leur donner un avantage par rapport aux autres internautes.
  • Les clubs : cette technique est la plus aboutie. Votre but est que vos clients adhèrent à votre club où ils auront droit à de nombreux avantages et privilèges. Cette adhésion viendra renforcer la proximité entre vos clients et votre boutique en ligne, en créant un sentiment d’appartenance. Ce type de technique est notamment efficace dans les domaines composés de passionnés (ex. sports, modes, produits culturels, etc…)

Peu importe la technique que vous utilisez pour votre boutique en ligne, le « maître mot » est de faire sentir à vos clients qu’ils sont importants. Et pour cela, vous leur proposer des avantages spécifiques liés à leur statut de client.

Je suis d’ailleurs très étonné que la plupart des e-commerçants semblent avoir plus de considérations pour les nouveaux clients que pour les clients existants. Je ne dis pas qu’il faut délaisser les nouveaux clients, mais il ne faut pas oublier les clients existants, car ce sont eux qui assureront la rentabilité de votre boutique.


Il y a une nette différence entre les nouveaux e-marchands et ceux qui sont dans le milieu depuis plusieurs mois ou années. Les premiers ne pensent qu’à acquérir de nouveaux clients. Les 2ème, quant à eux, ont compris que la fidélisation était le nerf de la guerre.

Entre l’acquisition client et la fidélisation, que devez-vous choisir ? La réponse est simple : vous n’avez pas de choix à faire, il faut travailler les deux.

En effet, même si vous suivez tous les conseils présentés dans cet article il vous sera impossible de fidéliser 100% de vos clients. En ne misant que sur la fidélisation, votre base clients aura tendance à s’éroder. C’est la raison pour laquelle, il faudra en parallèle continuer d’acquérir de nouveaux clients pour que vote fichier clients continue à s’étoffer.

A l’inverse, ne miser que sur l’acquisition client n’est pas conseillé. Comme nous l’avons vu dans cet article, la fidélisation vous permettra de gagner en rentabilité et d’assurer le développement de votre boutique en ligne. Donc, même si vous débutez dans l’e-commerce, n’oubliez pas de travailler votre stratégie de fidélisation !


Comment les Entrepreneurs Utilisent les Réseaux Sociaux pour Leur Entreprise

Vous êtes-vous déjà demandé comment les autres entrepreneurs, vos concurrents, utilisent les réseaux sociaux pour leur marketing ?

Un article récent d’eMarketer fait apparaitre des tendances très nettes pour l’année à venir. Je vous conseille de les noter dans un coin de votre tête pour la prochaine fois que vous voudrez travailler à votre communication sur les réseaux sociaux.


Comment Utiliser les Réseaux Sociaux pour Votre Entreprise

  • Les chefs d’entreprise considèrent les réseaux sociaux comme l’un des meilleurs moyens pour augmenter leur visibilité (89%), augmenter leur trafic (75%) et mieux comprendre leur marché (69%).
  • Près de 7 marketeurs sur 10 ont pour objectif de publier plus de contenu sur Youtube cette année.
  • Pour les entreprises de B2C, Facebook, leur blog et Twitter sont les sites les plus importants.
  • Pour les entreprises de B2B, Facebook et Linkedin occupent la première place.
  • Quels sont les autres manières de tirer parti des réseaux sociaux pour votre e-commerce ? Développer une base loyale de fans (65%), générer de nouveaux leads (61%) et réduire les dépenses marketing (47%) parmi d’autres avantages.
  • 79% des dirigeants d’entreprise intègrent déjà les réseaux sociaux à leurs activités de marketing traditionnel.

Comme vous pouvez le voir, les réseaux sociaux sont devenus un outil inévitable pour la plupart des chefs d’entreprise, plus particulièrement pour les propriétaires de sites e-commerce.

Bien que des sites comme Facebook, Twitter et Pinterest soient gratuits, un minimum de stratégie, de régularité et de contenu de qualité sont nécessaires pour développer votre trafic et votre visibilité. Ces formes de marketing sur le web vont continuer à prendre de l’importance tandis que les formes plus traditionnelles de marketing comme la radio ou la presse écrite sont en déclin.

Si votre entreprise n’est toujours pas présente sur internet, c’est le bon moment pour développer une stratégie et de vous lancer.


La Règle des 20%

Il y a quelques jours, j’ai regardé un documentaire sur Google qui essayait de percer les secrets de l’innovation de l’entreprise Californienne. Un des aspects les plus intéressants de leur culture d’entreprise est la règle des 20%. Celle-ci permet à chacun des employés de consacrer 20% de leur temps de travail à un projet pour lequel ils ont un intérêt personnel.


Quel est l’Intérêt de la Règle des 20% de Google

Cette organisation est particulièrement efficace puisque les projets les plus profitables de Google sont nés de cette règle des 20% : Adwords et Gmail.

Peu de temps après avoir visionné ce documentaire, je suis tombé sur un article qui expliquait que glander pendant son temps de travail pouvait rendre votre entreprise plus innovante.

Je sais que cette règle des 20% peut paraitre contre-intuitive mais elle semble néanmoins encourager un environnement de travail qui bénéficie à l’entreprise, plutôt que de lui nuire.

En donnant à vos employés (ou à vous-même !) la liberté d’être créatif et innovant, il se peut que vous trouviez la prochaine idée ou le prochain produit de votre entreprise. Cette règle encourage également vos employés à s’investir personnellement dans votre entreprise et à être fier de leur travail.

Consacrer 20% de votre temps de travail à des idées et à des projets qui vous intéressent n’est peut-être pas faisable dans votre situation. Si vous êtes un entrepreneur et que vous gérez seul votre entreprise, vous pouvez intégrer ce concept en adaptant le temps de liberté à ce qui est le plus adapté à votre mode de vie. Prendre le temps de travailler sur des idées dans lesquelles vous croyez, trouver le temps d’être créatif ou de simplement recharger votre cerveau sont des éléments clés de succès à long terme.


Comment Utiliser la Règle des 20% pour Votre Propre Créativité

    • Si vous ne pouvez pas vous permettre 20% de votre temps, commencez par deux heures par semaine. Donnez-vous pour objectif de consacrer ce temps à quelque chose qui vous intéresse personnellement en lien avec votre travail ou votre entreprise.
    • Sortez de votre environnement de travail habituel. Passez ce temps dans un endroit où vous vous sentez plus créatif ou dans lequel vous ne vous rendez jamais pour travailler, comme un café ou un sentier de promenade.
    • Prenez des notes. Ecrivez vos idées et les solutions que vous imaginez pour ne pas les oublier !
    • Travaillez en communauté. Passez du temps avec d’autres personnes partageant vos intérêts ou appartenant au même secteur d’activité pour leur parler de vos idées et vos nouveaux produits. Echanger des idées avec d’autres personnes peut vous aider à identifier si votre idée a besoin de quelques ajustements.

Prenez-vous le temps d’être créatif ? Mettez 20% de votre temps de côté la semaine prochaine et dites-moi ce que ça a changé pour vous dans les commentaires !


Ecrire la Page A Propos de Votre Site

Ecrire la page « A Propos » de votre site ne devrait pas être une corvée. Chaque bout de contenu sur votre site est l’occasion de nouer une relation avec vos clients et de raconter une histoire intéressante.

S’il est temps de remettre au goût du jour l’histoire de votre entreprise ou si vous souffrez du « syndrome de la feuille blanche », gardez ces conseils à l’esprit au moment de rédiger votre section « A Propos » :


Comment Créer une Page « A Propos » pour Votre Entreprise

  • Racontez simplement votre histoire. Qu’est-ce qui fait de votre histoire, un parcours unique, différent des autres ? Comment sont nés votre ou votre produit ? On aime tous les bonnes histoires et la vôtre en fait partie !
  • Faites nous sentir la personnalité de votre entreprise. Quel est le style de votre entreprise ? Etes-vous plutôt fun, professionnel, dédié à une thématique particulière ? Injectez votre personnalité en utilisation des termes descriptifs, des images marquantes ou votre humour.
  • Limitez vous à deux paragraphes, si possible. Vous n’écrivez pas un roman. Trop de détails et vos lecteurs vous zapperont.
  • Ajoutez des photos de votre société et de votre staff. Aidez vos clients à mettre un visage sur votre entreprise grâce à des photos de qualité.
  • N’oubliez pas vos informations de contact ! Vos cordonnées et les liens vers vos réseaux sociaux permettent à vos clients (et à vos prospects) de sélectionner leur moyen préféré d’entrer en contact avec vous. Cela contribue également à construire votre capital confiance. Parler à vos clients est extrêmement utile pour votre entreprise – saisissez n’importe quelle opportunité d’être accessible et de créer une relation avec eux !
  • Une fois votre page « A Propos » terminée, utilisez-la (ou un version abrégée) sur vos différents réseaux.


4 Conseils d’Introduction au Marketing E-mail pour le E-commerce

Quand il s’agit de faire la promotion de votre entreprise en ligne, vous disposez de beaucoup d’options : réseaux sociaux, optimisation du référencement, marketing de contenu etc.

Mais si vous êtes dans l’optique de créer une relation commerciale et d’augmenter vos taux de conversion, il existe un canal d’acquisition qui continue à être plus performant que tous les autres : le bon vieil e-mail.

Si j’en crois des études récentes :

  • L’e-mail a un retour sur investissement de 4 300 %
  • 80% des personnes disent recevoir tous les jours des messages marketing en parallèle de leurs e-mails personnels
  • 70% des personnes utilisent des codes promo et des remises qui leur ont été communiqués par e-mail
  • 60% des personnes s’inscrivent à la newsletter d’une entreprise pour recevoir leurs offres spéciales

Bref, si votre entreprise e-commerce ne s’est pas encore mise au marketing e-mail, vous êtes en train de laisser des ventes vous échapper.

Et si ces statistiques ne suffisaient pas à vous convaincre, voici quelques critères supplémentaires pour vous motiver à commencer à construire votre mailing list.


1. L’email est Plus Performant que Twitter et Facebook pour Vendre en Ligne

Les réseaux sociaux les plus utilisés par les petites entreprises sont Facebook et Twitter. Jusqu’à maintenant, ils ont d’ailleurs été d’excellent moyens de distribuer et de promouvoir votre contenu.

Mais si vous avez une page Facebook, vous êtes peut-être au courant que seulement 16% de vos fans liront votre publication dans leur fil d’actualité.

En fait, Facebook veut que vous achetiez un budget publicitaire pour faire la promotion de votre message. Certains experts considèrent même que c’est un mauvais investissement pour les petites entreprises.

Bien sûr, Facebook n’est pas le seul réseau social où votre portée est limitée. Si vos prospects utilisent Twitter et qu’ils effectuent une recherche sur ce site pour trouver une information sur un produit, il leur faut cliquer sur « Tous » en haut de la liste des résultats pour avoir accès à l’ensemble des tweets ou des profils intégrant le mot clé de leur recherche.

En d’autres mots, vous ne pouvez pas partir du principe que si votre audience est connectée à Facebook ou Twitter au moment de votre publication, ils la verront automatiquement.

Et surtout, lorsque vous essayer d’initier une conversation commerciale avec votre audience, l’e-mail est tout simplement plus performants que les réseaux sociaux.

Custora, une société américaine de statistiques spécialisée dans le e-commerce, a réalisé une étude analysant les données provenant de 72 millions de consommateurs sur 86 sites e-commerce différents.

Ils ont ainsi découvert que sur les quatre dernières années, les boutiques en ligne ont multiplié par quatre le nombre de clients acquis par le biais de l’e-mail pour atteindre un taux de 7 %.

Sur la même période, Facebook et Twiter ont continué à rester des sources anecdotiques d’acquisition de nouveaux clients.

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Ils ont également déterminé que la valeur moyenne par client des utilisateurs convertis par le biais de l’e-mail était beaucoup plus élevée que pour ceux issus des réseaux sociaux.

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Mais l’e-mail n’est pas seulement plus efficace pour avoir de nouveaux clients. D’après mon expérience personnelle, l’e-mail a également l’avantage d’apporter plus de visiteurs que les réseaux sociaux.

Voici un tweet que j’ai envoyé en fin d’année à 1 100 followers Twitter. Il a obtenu 3 clics soit un taux de clics de 0,27%

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Lorsque j’ai envoyé cette même information à une liste de 3 080 personnes, j’ai obtenu 696 visites pour un taux de clics de 22,6%. C’est plus de 200x mieux que sur Twitter !

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Ce qui rend l’e-mail aussi efficace lorsqu’il s’agit de générer du trafic et des ventes, c’est la possibilité qui vous est donnée de parler de vos produits et de votre marque dans l’espace le plus personnel de vos clients sur le web : leur boite mail.

Les plateformes comme Facebook et Twitter restent excellentes pour distribuer gratuitement vos contenus et engager la conversation avec votre communauté. Mais elles sont également très bruyantes (vous n’êtes pas le seul à publier dessus) et votre audience n’est peut-être pas dans le coin quand vous mettez votre statut à jour.

Au contraire des e-mails, qui sont vus par vos prospects, à chaque fois.


2. Google Rend de Plus en Plus Difficile un Bon Classement dans les Résultats de Recherche

Comme le montre le graphique sur la valeur moyenne par client un peu plus haut, les personnes acquises par le biais des moteurs de recherche (Organic search = Référencement naturel, CPC = Publicité en ligne) ont beaucoup plus de valeur pour votre entreprise. Le problème, c’est qu’il est de plus en plus difficile de monter dans les classement des recherche de Google.

Si vous avez lu mon article sur les 17 meilleurs (et pires) stratégies marketing pour votre e-commerce, vous savez déjà que beaucoup des techniques utilisées par les agences en référencement dans le passé pour gagner de meilleurs classements sur certains mots clés sont maintenant pénalisées par Google.

Les changements d’algorithme ont ciblé les contenus de faible qualité (la création de liens par l’achat de billets sponsorisés sur les réseaux de blogs), les ancres de liens optimisées sur un mot clé spécifique (si vous essayez de positionner votre boutique de bijoux pour femme en créant un gros volume de liens utilisant ce terme par exemple), l’échange de liens (Google les identifie facilement, ce sont souvent des liens qu’on retrouver dans les colonnes ou le pied de page des sites) et beaucoup d’autres stratégies de linking.

Même les nouvelles tactiques sont surveillées par Google, que ce soit les articles invités, les infographies et les communiqués de presse.

Un grand nombre d’entreprises ayant essayé de booster leur classement dans les résultats de recherche sont maintenant blacklistées par Google.

La plupart des stratégies SEO (d’optimisation du référencement) qui sont à la fois sûres et efficaces (le marketing de contenu, par exemple) prennent du temps à se mettre en place avant d’avoir des effets sur vos classements de recherche. Du coup, les entrepreneurs se retrouvent souvent à devoir dépenser de l’argent dans Adwords pour pouvoir être rapidement en première page de Google. L’apprentissage de la publicité en ligne peut malheureusement suffire à vous donner la migraine.

C’est d’ailleurs pour cette raison que les entreprises qui investissent dans la publicité en ligne en profitent pour développeur leur mailing list. De cette manière, elles ne se restreignent pas à un clic dont le potentiel est limité à une visite (voire à une vente), mais elles se donnent également la possibilité de capturer l’adresse e-mail d’un prospect qualifié avec lequel elles vont construire une relation dans le temps.


3. L’E-mail est le Bras Droit du Marketing de Contenu

Le marketing de contenu est clairement la stratégie marketing la plus en vue actuellement. C’est aussi un excellent moyen d’augmenter vos positions dans les classements de recherche.

Le seul problème avec cette stratégie : un contenu de qualité représente un investissement important. D’abord, vous devez décider sur quels sujets et quels formats vous concentrer. Est-ce que vous voulez créer des articles de blog au format ? Des vidéos d’explications et publicitaires ? Des présentations Slideshare ? Des podcasts amusants et utiles ? Des infographies facilement partageables ?

Vous allez ensuite devoir décider qui va créer tout ce contenu pour vous. Est-ce que vous avez une équipe en interne ? Est-ce que vous sous-traitez ? Comment allez-vous trouver une personne qui sache créer ces différents types de média ?

Bref, le marketing de contenu peut être difficile. Maintenant, c’est vrai que ça marche vraiment très bien.

Du coup, il faut absolument que vous collectiez les adresses e-mail de vos visiteurs. Cela vous permet de rester en contact avec eux et de les relancer régulièrement pour vous assurer que l’argent et le temps que vous avez investi dans la création de contenu ne débouche pas seulement sur des visites uniques.

D’autant plus que si vous développez une mailing list à qui envoyer ces différents contenus, vous devriez augmenter vos conversions globales. En effet, vous devriez obtenir plus de ventes de votre mailing list que des lecteurs de votre blog et de vos abonnés Youtube.


4. L’E-mail Génère du Tafic et des Ventes

Maintenant que vous savez que vous avez besoin d’une mailing list pour votre entreprise e-commerce, il est temps de s’intéresser à la manière dont vous pouvez l’utiliser. En fonction du service d’envoi d’e-mails que vous choisissez, vous pouvez utiliser votre liste pour communiquer avec vos clients de différentes manières.

Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :

  • Informez vos clients de vos nouveaux produits et des autres annonces officielles de votre entreprise
  • Créez un autoresponder – une série d’e-mails successifs dont l’objectif est d’amener vos clients d’acheter ou d’en apprendre davantage sur vos produits au fil du temps
  • Envoyez des promotions stratégiques pour les anniversaires, les fêtes et d’autres évènements personnels (exemple, « cela fait 1 an que vous êtes client XXX »)
  • Relancez les clients ayant abandonné leur panier
  • Récompensez les clients fidèles en leur offrant une remise
  • Relancez les clients qui n’ont pas passé de commande depuis un moment en leur offrant un coupon
  • Partagez vos nouveaux contenus (articles de blog, vidéos, etc.) avec vos clients pour maintenir une relation amicale, sans discours commercial

Comme vous pouvez le voir, l’e-mail vous permet d’interagir avec vos clients de plein de manières beaucoup plus pertinentes que vous pouvez utiliser pour générer du trafic vers votre site e-commerce.

Même si les réseaux sociaux et le référencement naturel sont de très bons moyens de vous faire connaitre de vos clients, l’email est le vrai moyen de construire une relation avec eux.

Maintenant que vous savez à quel point le marketing e-mail est important pour votre entreprise, il est temps de commencer à construire votre mailing list (peut-être le sujet d’un prochain article ?).