30 Indicateurs de Performance E-commerce que Vous Devez Connaitre
Les données pures et dures devraient toujours être à l’origine des décisions que vous prenez pour votre activité e-commerce !
Les indicateurs de performance marquent les étapes importantes du développement de votre activité e-commerce. En suivant ces indicateurs, les entrepreneurs e-commerce peuvent mesurer leur progrès en termes de ventes, de marketing et de relation client par rapport à leurs objectifs.
Un indicateur de performance est tout simplement une unité de mesure qui permet d’évaluer votre performance.
Par exemple, votre objectif est peut-être d’augmenter votre trafic de 50% d’ici l’année prochaine. En fonction de cet objectif, un indicateur de performance pourrait être le nombre de visiteurs uniques que votre boutique en ligne reçoit chaque jour ou les différentes sources de trafic (publicité Adwords, référencement naturel, page Facebook, blogs partenaires).
Certains objectifs peuvent être composés de plusieurs indicateurs de performance (beaucoup trop en général). Nous vous conseillons donc de les réduire à 2 ou 3 indicateurs clés en choisissant les plus pertinents. En bref, ces indicateurs sont les chiffres qui vous permettent de manière synthétique et immédiate de savoir si votre entreprise progresse en direction de vos objectifs ou pas.
Définir ses Objectifs et ses Indicateurs de Performance
Choisir vos Indicateurs de Performance nécessite de connaître vos objectifs et les aspects de votre site e-commerce qui vont avoir un réel impact sur ces objectifs. Bien sûr, les Indicateurs de Performance peuvent (et doivent) être différents pour chaque marchand – que ces indicateurs visent l’augmentation des ventes, la baisses de vos coût marketing ou l’amélioration de votre service client.
Voici quelques exemples d’objectifs et les Indicateurs de Performance qui leur sont associés :
- Objectif n°1 – Augmenter les ventes de 10% sur le prochain trimestre.
Indicateurs de Performance : nombre de ventes quotidiennes, taux de conversion et trafic du site. - Objectif n°2 – Augmenter de 2% mon taux de conversion cette année.
Indicateurs de Performance : Taux de conversion, taux d’abandon des paniers, tendance actuelle des frais de livraison, tendance des prix de mes concurrents. - Objectif n°3 – Augmenter mon trafic de 20% l’année prochaine.
Indicateurs de Performance : nombre de visiteurs, sources de trafic, taux de conversion des publicités Adwords, partages sur les réseaux sociaux, taux de rebond. - Objectif n°4 – Réduire de moitié les appels vers le service client dans les 6 mois
Indicateurs de Performance : classification des appels par type, identifier les pages visitées juste avant l’appel, événements ayant provoqué l’appel.
Il existe une multitude d’indicateurs de performance et la valeur de ces indicateurs est directement liée à l’objectif que vous souhaitez mesurer.
Par exemple, savoir quelle pages un client a visité avant de vous appeler sera très utile pour atteindre l’objectif n°4 – ça vous aidera à identifier les pages de votre site qui manquent encore de clarté. Mais si vous utilisez cet indicateur pour réduire le nombre d’appels, il est bien sûr totalement inutile pour atteindre votre objectif n°3.
Mais si vos indicateurs varient en fonction de vos objectifs, il existe cependant un ensemble d’Indicateurs de Performance communs à tous les entrepreneurs e-commerce dont voici une liste non-exhaustive :
Indicateurs de Performance des Ventes
- Ventes annuelles, trimestrielles, mensuelles, hebdomadaires, quotidiennes
- Panier moyen (montant moyen dépensé par les acheteurs)
- Marge moyenne
- Taux de conversion
- Taux d’abandon de paniers
- Ventes aux nouveaux clients vs. clients existants
- Coûts de revient par produit
- Marché total disponible par rapport à la part de marché du e-commerçant
- Affinités entre produits (quels produits sont achetés ensemble)
- Relations entre les produits (quels produits sont vus à la suite des autres)
- Niveau d’inventaire
- Compétitivité des prix
Indicateurs de Performance du Marketing
- Trafic du site
- Visiteurs uniques vs. visiteurs récurrents
- Temps passé sur le site
- Nombre de pages vues par visite
- Sources de trafic
- Nombre d’abonnés à la newsletter
- Nombre d’abonnés par SMS
- Nombre de discussions en direct initiées
- Nombre de fans Facebook, Twitter, Pinterest
- Volume de trafic provenant de la publicité payante
- Volume de trafic de blog
- Taux de conversion des places de marché – comparateurs de prix
- Performances des programmes d’affiliation
Indicateurs de Performance du Service Client
- Nombre d’e-mails envoyés au service client
- Nombre d’appels au service client
- Nombre de conversations en direct sur le chat
- Temps moyen passé au téléphone pour résoudre le problème
- Classification des problèmes : retours produit, questions sur la livraison, les prix, etc.
Une fois que vous avez sélectionné vos objectifs et les Indicateurs de Performance correspondants, leur suivi devrait devenir un exercice hebdomadaire voire quotidien.
Surtout, ce suivi de la performance devra devenir lun des facteurs de décision les plus importants pour votre e-commerce. Les données pures et dures devraient toujours être à l’origine de toutes vos décisions !
