Les 5 commandements d’un service client exceptionnel
Votre service client est un élément essentiel de la manière dont vos clients perçoivent votre entreprise. Ne le négligez pas ! Un client bien traité est un client fidèle ; un client mal reçu est un client perdu.
La bonne nouvelle, c’est que vous serez bientôt en mesure d’offrir le meilleur service client de votre secteur en suivant simplement les 5 commandements suivants.
1. Réponse immédiate, satisfaction immédiate
Je sais pas vous mais personnellement j’aime savoir que quelqu’un s’occupe et s’intéresse à moi. Je sais par exemple que ma mère sera toujours là pour m’aider, quoiqu’il arrive et quoique je fasse. Votre service client doit communiquer la même impression.
Plus vous répondrez rapidement, plus vos clients vous apprécieront. Traitez vos clients comme une ressource précieuse et vos ventes augmenteront.
L’application de ce principe a particulièrement bien fonctionné dans le cas de Clicboutic. Après chaque nouvelle inscription sur notre site, nous appelons le client pour voir si nous pouvons l’aider d’une façon ou d’une autre. Peut-être vous souvenez-vous de notre premier appel…
2. Quoi qu’il arrive, restez poli
Vous ne pouvez pas faire pire qu’une réponse grossière ou impolie. A la minute où vous manquez de respect à vos clients, vous l’envoyez directement dans les bras de vos concurrents. A votre avis, pourquoi tant d’entreprises ont-elles décidé de reprendre leur service client en main ? Parce qu’elles n’ont pas envie que l’on lise des trucs affreux sur elles en faisant une simple recherche Google.
Faites très attention à la façon dont vous répondez à vos clients. Point.
3. Caressez-les dans le sens du poil
Le client est roi. Cette expression revient systématiquement parce qu’elle est vraie. Vous construisez votre entreprise autour de votre clientèle : vous vous occupez d’elle et vous la soutenez. En échange de quoi vos clients vous soutiennent financièrement.
J’ai déjà eu une expérience malencontreuse avec une boite qui gère les notifications serveur de façon très peu sympathique. Je voulais rétrograder d’un abonnement à 15 par mois à un abonnement à 5 par mois, et j’ai fini par me retrouver à exiger de passer à l’abonnement gratuit. Leur produit était génial, mais le service client m’a pris de haut lorsque j’ai annoncé mon intention de changer d’abonnement. Ils m’ont traité avec une telle condescendance que je serais allé chez leur concurrent s’ils en avaient eu un.
4. Effectuez un suivi du client en vous assurant que son problème est réglé
Qui n’aime pas être rappelé par le service client quelques jours après pour vérifier que votre problème est bien réglé ? On a alors l’impression que quelqu’un s’occupe vraiment de nous, et que les promesses faites sur le site ne sont pas de vaines paroles en l’air.
La règle d’or chez Clicboutic est d’utiliser le téléphone. Nous appelons le client à son inscription, et s’il pose une question un peu confuse ou compliquée par e-mail, nous l’appelons pour lui répondre. Cela crée souvent une bien meilleure relation avec nos clients, ils sont alors contents de payer le service rendu et conseillent Clicboutic à leurs amis.
Le plus important reste d’effectuer un véritable suivi de votre client : ne demandez pas si le problème est résolu si vous ne savez même pas quel était le problème au départ.
5. Même vos réponses les plus courtes doivent faire au moins deux paragraphes
Voici deux exemples de conversation. L’une est correcte, mais sans plus, tandis que l’autre permet d’établir une véritable relation de confiance avec le client, d’augmenter les chances qu’il achète quelque chose et surtout d’accroitre sa satisfaction générale.
Conversation n°1 :
Georges : « Bonjour, combien coûte Clicboutic ? »
Service client de Clicboutic : « Bonjour, et merci de nous avoir contactés. Vous pouvez trouver le détail de nos prix à cette adresse : https://www.clicboutic.com/essayez-clicboutic-gratuitement.
Cordialement »
Conversation n°2 :
Georges : « Bonjour, combien coûte Clicboutic ? »
Service client de Clicboutic : « Bonjour Georges.
Les services de Clicboutic se déclinent en 3 abonnements dont le prix va de 29 à 129 par mois pour une souscription de 12 mois. Notre abonnement Standard vous permet de créer et de lancer rapidement un site marchand multifonction. Notre abonnement Premium inclut les services du Standard en les augmentant de certaines fonctionnalités telles que la Boutique Facebook, les coupons de réduction ou le programme de fidélité.
Si vous le désirez, je peux vous aider à déterminer l’abonnement qui vous convient le mieux. Mon numéro de téléphone direct est le 01 82 83 61 57, et je suis disponible de 9h à 18h, n’hésitez pas à m’appeler.
Pour plus de détails sur les abonnements, vous pouvez également trouver toutes les informations ici : https://www.clicboutic.com/essayez-clicboutic-gratuitement.
A nouveau, n’hésitez pas à me poser toutes vos questions, je suis là pour vous aider. »
Je pense que cet exemple parle de lui-même. Je n’ai rien à reprocher au premier service client, qui reste neutre et fournit la réponse à la question. En revanche, le deuxième service client est beaucoup plus agréable et donne envie de s’intéresser à l’entreprise. C’est le type de service qui permet d’augmenter le taux de conversion et de recevoir plus de réponses de ses clients.
