{"id":768,"date":"2010-06-09T14:28:54","date_gmt":"2010-06-09T12:28:54","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.clicboutic.com\/?p=768"},"modified":"2019-01-25T08:32:22","modified_gmt":"2019-01-25T06:32:22","slug":"loi-chatel-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.clicboutic.com\/fr\/loi-chatel-ecommerce\/","title":{"rendered":"Retour sur l’application de la loi Chatel pour les e-commer\u00e7ants"},"content":{"rendered":"

La Loi Chatel, dite \u0093loi pour le d\u00e9veloppement de la concurrence au service des consommateurs\u0094, a \u00e9t\u00e9 adopt\u00e9e en janvier 2008. Deux ans et demi plus tard, UFC-Que choisir revient sur son application<\/strong> par les e-commer\u00e7ants dans un article paru sur le site Le Journal Du Net. Une occasion de revenir sur les points essentiels de cette loi que chaque boutique en ligne se doit d\u0092appliquer.<\/p>\n

Obligation d\u0092offrir un num\u00e9ro non-surtax\u00e9<\/h3>\n

Il est interdit de forcer le client \u00e0 passer par un num\u00e9ro surtax\u00e9 s\u0092il cherche \u00e0 s\u0092enqu\u00e9rir de l\u0092\u00e9tat de sa commande. Toutefois, les num\u00e9ros surtax\u00e9s pour commander sont autoris\u00e9s, ce qui a pouss\u00e9 certains e-marchands (Amazon.fr par exemple) \u00e0 n\u0092indiquer ce num\u00e9ro que sur leurs emails de confirmation de commande, et non directement sur leur site. Cette mesure controvers\u00e9e a surtout p\u00e9nalis\u00e9 les gros sites d\u0092e-commerce, les petites boutiques offrant g\u00e9n\u00e9ralement d\u00e9j\u00e0 des num\u00e9ros g\u00e9ographiques <\/strong>(de 01 \u00e0 05), au co\u00fbt d\u0092un appel local.<\/p>\n

Possibilit\u00e9 de contacter le site par t\u00e9l\u00e9phone<\/h3>\n

Selon UFC-Que Choisir, la mention d\u00e9sormais obligatoire d\u0092un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone sur le site n\u0092est pas toujours respect\u00e9e. Certains e-commer\u00e7ants ne r\u00e9pondent jamais au t\u00e9l\u00e9phone… En revanche, l\u0092association pr\u00e9cise que \u0093les petits vendeurs, qui font face \u00e0 des gros marchands dont la r\u00e9putation est g\u00e9n\u00e9ralement \u00e9tablie, ont pour leur part tr\u00e8s int\u00e9r\u00eat \u00e0 \u00eatre joignables<\/strong>. Ils risquent sinon un mauvais buzz, ou encore d’\u00eatre d\u00e9-r\u00e9f\u00e9renc\u00e9s par les comparateurs.\u0094<\/em><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Remboursement du port en cas de r\u00e9tractation<\/h3>\n

La loi \u00e9voque le remboursement \u00ab\u00a0de la totalit\u00e9 des sommes vers\u00e9es\u00a0\u00bb en cas de r\u00e9tractation : c\u0092est-\u00e0-dire les frais de livraison retour ET aller.<\/strong> Ceci est valable que le retour soit li\u00e9 \u00e0 une faute du marchand (produit en mauvais \u00e9tat, erreur sur le produit)… ou non. De plus, le remboursement doit se faire en monnaie sonnante et tr\u00e9buchante, et non en avoir commercial comme il \u00e9tait souvent pratiqu\u00e9. UFC-Que Choisir fait remarquer que certains petits commer\u00e7ants ont des CGV (conditions g\u00e9n\u00e9rales de vente) allant \u00e0 l\u0092encontre de cette disposition<\/strong> : v\u00e9rifiez-donc les v\u00f4tres ! Le co\u00fbt de cette mesure varie selon les taux de retour (entre 2 et 15%), mais elle permet d\u0092augmenter la confiance dans les e-boutiques.<\/p>\n

Pour en savoir plus sur la gestion des avoirs dans votre solution Clicboutic, consultez cet article du centre d’assistance.<\/a> Avant la loi Chatel, vous aviez l\u0092option de g\u00e9n\u00e9rer un bon de r\u00e9duction apr\u00e8s un retour client. Pour appliquer la loi, vous devrez d\u00e9sormais vous limiter \u00e0 l\u0092option \u0093g\u00e9n\u00e9rer un avoir\u0094<\/strong>. Ainsi, vos clients recevront un e-mail leur confirmant qu\u0092ils ont droit \u00e0 un avoir, et pourront r\u00e9clamer leur remboursement. Les bons de r\u00e9duction ne sont pas interdits mais le remboursement doit \u00eatre possible.<\/p>\n

Mention des conditions d\u0092exercice du droit de r\u00e9tractation<\/h3>\n

Certains produits, comme les voyages ou les articles d\u00e9ball\u00e9s, ne sont pas concern\u00e9s par le droit de r\u00e9traction. La loi est g\u00e9n\u00e9ralement respect\u00e9e puisque les e-marchands indiquent ces conditions d\u0092exercice dans leurs CGV. Le probl\u00e8me est que la plupart des clients ne lisent pas les conditions g\u00e9n\u00e9rales ! Il leur arrive donc souvent d\u0092avoir de mauvaises surprises.<\/p>\n

Si vous disposez d\u0092une solution Clicboutic, nous vous expliquons o\u00f9 activer l\u0092option de r\u00e9tractation et o\u00f9 fixer la dur\u00e9e pendant laquelle le client a le droit de se r\u00e9tracter dans cet article du centre d\u0092assistance<\/a>.<\/p>\n

Indication d\u0092une date limite de livraison<\/h3>\n

Pour rappel, il est d\u00e9sormais interdit de ne fournir qu\u0092une dur\u00e9e indicative du d\u00e9lai de livraison (ex. 4-5 jours); il faut donner une date pr\u00e9cise<\/strong> (ex. au plus tard le 14 juin). Pour se pr\u00e9venir du risque p\u00e9nal de contrevenant \u00e0 la loi, les sites ont tendance \u00e0 gonfler les chiffres, int\u00e9grant les fluctuations li\u00e9es aux prestataires de livraison. Par exemple, un Collissimo 48h pourra se transformer en un d\u00e9lai de 72h.<\/p>\n

Vous nous avez sugg\u00e9r\u00e9 cette fonction sur notre forum d\u0092am\u00e9lioration de la solution Clicboutic. Nos d\u00e9veloppeurs y travaillent en ce moment m\u00eame et un module sera bient\u00f4t disponible<\/strong>; vous pouvez suivre l\u0092avancement de leur travail sur cette page<\/a>.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Globalement, les e-commer\u00e7ants respectent la loi Chatel mais se plaignent des co\u00fbts qu\u0092elle leur impose<\/strong>, alors qu\u0092elle est la cons\u00e9quence de plaintes de consommateurs li\u00e9s au service m\u00e9diocre des fournisseurs d\u0092acc\u00e8s Internet (Orange, SFR, Num\u00e9ricable, Free…) \u0097 et pas des clients de boutiques en ligne, dont le taux de satisfaction oscille entre 96% et 98%<\/strong>.<\/p>\n

source http:\/\/www.journaldunet.com\/ebusiness\/commerce\/loi-chatel-et-e-commerce\/<\/a><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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