Les programmes de fid\u00e9lisation traditionnels sont \u00e9galement de bons leviers \u00e0 activer sur la Toile. D\u00e9velopper un syst\u00e8me de carte, ou bien de points cadeaux, est un moyen efficace et \u00e9prouv\u00e9 pour fid\u00e9liser ses clients. Ici, deux options s’offrent \u00e0 un e-commer\u00e7ant. Soit mettre en place son propre programme, soit adh\u00e9rer \u00e0 un programme mutualis\u00e9. Un choix qui se fait principalement en fonction du temps et des moyens que l’on peut y consacrer. En effet, d\u00e9ployer un syst\u00e8me de points personnalis\u00e9 n’est pas chose ais\u00e9e. Cela demande une analyse en amont afin de d\u00e9terminer un syst\u00e8me avantageux pour le client, mais qui n’est pas non plus trop on\u00e9reux pour l’e-marchand. Un casse-t\u00eate parfois difficile \u00e0 r\u00e9soudre.<\/p>\n
\u00ab La mise en place d’une carte de fid\u00e9lisation doit \u00eatre pens\u00e9e avec minutie, souligne Antoine de Lasteyrie, directeur associ\u00e9 de FullSIX. Un programme mal \u00e9labor\u00e9 peut vite devenir un gouffre financier pour une entreprise. Parall\u00e8lement, il faut aussi que le client y trouve son compte. C’est un outil qui doit \u00eatre gagnant pour tout le monde. \u00bb C’est pourquoi adh\u00e9rer \u00e0 un programme mutualis\u00e9 peut \u00eatre une alternative \u00e0 ne pas n\u00e9gliger. Externaliser cet outil permet de d\u00e9velopper un syst\u00e8me de points \u00e0 moindre co\u00fbt. Mais il faut garder \u00e0 l’esprit que l’internaute ne d\u00e9pensera pas forc\u00e9ment ses points sur votre site. N\u00e9anmoins, le panier moyen de vos clients devrait cro\u00eetre. Et toute l’animation de la base de donn\u00e9es est effectu\u00e9e par le prestataire de services. \u00ab Notre r\u00e9seau comporte actuellement 92 e-commer\u00e7ants sur 27 secteurs diff\u00e9rents, explique Patrick Pedersen, directeur France de Maximiles. Les internautes peuvent faire leurs courses et ainsi gagner des points. Ils pourront ensuite les d\u00e9penser via notre catalogue. \u00bb<\/p>\n
Toujours dans une optique relationnelle, l’e-mail peut s’av\u00e9rer un moyen efficace de garder le contact et de fid\u00e9liser ses clients. Il est toutefois conseill\u00e9 de respecter quelques r\u00e8gles de base pour que cet outil ait un rendement optimal. Tout d’abord, il faut que le courriel soit cibl\u00e9. C’est-\u00e0-dire qu’il contienne des informations susceptibles d’int\u00e9resser le client. Id\u00e9alement, il faudrait tendre vers une v\u00e9ritable communication one-to-one, avec un e-mail sp\u00e9cifiquement d\u00e9di\u00e9 \u00e0 chacun de vos e-consommateurs. \u00ab La personnalisation du courriel est un facteur-cl\u00e9 du succ\u00e8s. Afin de fid\u00e9liser vos clients, il faut leur envoyer la meilleure offre au meilleur moment \u00bb, conseille Mathieu Hannouz, chef de produit marketing chez Neolane.<\/p>\n
Autre point important : optimiser la fr\u00e9quence d’envois. Dans ce cas, il faut essayer de trouver le rythme ad\u00e9quat. Concr\u00e8tement, contacter trop souvent ses clients aura un impact n\u00e9gatif car l’e-mail sera consid\u00e9r\u00e9 comme intrusif et non informatif. Mais il n’existe pas de r\u00e8gles types. La fr\u00e9quence d’envoi optimale est diff\u00e9rente pour chaque e-commer\u00e7ant. Enfin, la newsletter doit apporter une v\u00e9ritable valeur ajout\u00e9e. Au-del\u00e0 des offres commerciales, un contenu r\u00e9dactionnel sera bien per\u00e7u par les internautes. \u00ab Nous travaillons nos newsletters au maximum, t\u00e9moigne P\u00e9n\u00e9lope Ferrand-Tomasi, directrice communication et marketing de Surcouf. Parall\u00e8lement aux bonnes affaires, nos e-mails contiennent une partie \u00e9ditoriale, ou bien encore des services particuliers comme l’acc\u00e8s aux pr\u00e9commandes. En outre, nos offres sont personnalis\u00e9es et g\u00e9olocalis\u00e9es. \u00bb<\/p>\n