Il y a beaucoup d’arguments en faveur d’un service client joignable par t\u00e9l\u00e9phone :<\/p>\n
C’est un excellent moyen d’apprendre<\/strong> : Surtout au lancement de votre boutique en ligne. Il n’y a pas de meilleur moyen de comprendre vos clients qu’en leur parlant directement. Vous apprendrez tout un tas de choses \u00e0 leur sujet en ayant une simple conversation avec eux – des choses qui n’auraient pas \u00e9t\u00e9 \u00e9voqu\u00e9es par e-mail.<\/p>\n Un service plus rapide<\/strong> : Le t\u00e9l\u00e9phone vous permet de r\u00e9gler un probl\u00e8me ou de r\u00e9pondre \u00e0 une question plus rapidement que n’importe quel autre moyen de communication. Ce qui contribue \u00e0 une excellente exp\u00e9rience d’achat pour votre client.<\/p>\n C’est plus facile pour construire une relation <\/strong> : En discutant directement avec un client potentiel vous devriez \u00eatre en mesure de construire une relation avec cette personne et la convertir en un client fid\u00e8le.<\/p>\n Cela cr\u00e9e la confiance n\u00e9cessaire \u00e0 la vente d’articles on\u00e9reux <\/strong> : Vous vendez des coupe-ongles sertis de diamants \u00e0 3000\u20ac ? Vous avez int\u00e9r\u00eat \u00e0 avoir un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone ! Plus vos produits sont chers, plus vos clients voudront pouvoir parler \u00e0 un v\u00e9ritable \u00eatre humain avant de sortir leur carte de cr\u00e9dit. (Et puis, vous \u00eates pas curieux de savoir qui d\u00e9pense 3000\u20ac pour un coupe-ongles ?)<\/p>\n Mais il existe beaucoup de probl\u00e8mes associ\u00e9s au t\u00e9l\u00e9phone, surtout pour les entrepreneurs qui d\u00e9marrent et les petites \u00e9quipes :<\/p>\n C’est cher <\/strong> : Offrir un bon service client par t\u00e9l\u00e9phone est tout simplement cher (au moins, en termes de recrutement), ce qui n’est pas un probl\u00e8me si vous avez des marges \u00e9lev\u00e9es. Mais si vous vendez des articles \u00e0 petit prix ou que vous travaillez avec un dropshipper et que vous avez des marges faibles, une hotline t\u00e9l\u00e9phonique peut vous mettre dans le rouge.<\/p>\n C’est difficile \u00e0 sous-traiter <\/strong> : Quelle est la derni\u00e8re fois o\u00f9 vous avez eu un super service en contactant une hotline d\u00e9localis\u00e9e ? C’est bien ce que je pensais\u2026 Ca d\u00e9bouche g\u00e9n\u00e9ralement sur un service m\u00e9diocre et une opinion d\u00e9grad\u00e9e de l’entreprise que vous avez appel\u00e9. Si vous voulez proposer un bon service, vous \u00eates oblig\u00e9 de le g\u00e9rer en interne.<\/p>\n G\u00e9rer les appels \u00ab\u00a0inutiles\u00a0\u00bb <\/strong> : Si toutes les personnes qui appellent posaient deux-trois questions bien articul\u00e9es avant de passer commande, proposer un sav t\u00e9l\u00e9phonique irait de soi. Mais pour chaque appel du client \u00ab\u00a0id\u00e9al\u00a0\u00bb, vous devrez g\u00e9rer de nombreux appels qui ne seront pas forc\u00e9ment une utilisation optimale de votre temps. Les gens vous appelleront au sujet de produits que vous ne proposez pas sur votre site. Il vous poseront une dizaine de questions avant de passer commande chez un concurrent ou ils d\u00e9truiront votre productivit\u00e9 en vous emmenant dans une conversation sans fin.<\/p>\n Cela demande une attention de tous les instants<\/strong> : Si vous d\u00e9veloppez votre boutique en ligne en parall\u00e8le de votre emploi salari\u00e9 (f\u00e9licitations !), c’est quasiment impossible de proposer une assistance par t\u00e9l\u00e9phone en temps r\u00e9el. Et m\u00eame si vous travaillez \u00e0 plein temps sur votre site e-commerce, il y a de grandes chances que vous portiez plusieurs casquettes et que d’autres t\u00e2ches vous mobilisent. Prendre des appels tout au long de la journ\u00e9e nuit \u00e0 votre productivit\u00e9 et vous emp\u00eache de rester concentr\u00e9 pendant de longues p\u00e9riodes de temps.<\/p>\n Un des entrepreneurs que j’ai interrog\u00e9 affiche son num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone de mani\u00e8re pro\u00e9minente depuis l’ouverture de son site. Pendant un an, il r\u00e9pondait personnellement \u00e0 chacun des appels qu’il recevait. Ca lui a permis d’apprendre des besoins et des probl\u00e8mes de ses clients et d’affiner sa compr\u00e9hension de son march\u00e9. Et c’\u00e9tait aussi un moyen d’offrir un service personnalis\u00e9 et de qualit\u00e9 \u00e0 ses clients, ce qui l’a aid\u00e9 \u00e0 construire la r\u00e9putation de sa boutique.<\/p>\n Mais apr\u00e8s un peu plus d’un an, il a commenc\u00e9 \u00e0 analyser l’efficacit\u00e9 de ces appels et il s’est aper\u00e7u que l’essentiel de ses ventes (85%) \u00e9taient des commandes pass\u00e9es en ligne. En arr\u00eatant d’offrir une assistance t\u00e9l\u00e9phonique, son chiffre d’affaires a d’abord baiss\u00e9 de 15% mais \u00e7a lui a permis de consacrer beaucoup plus de son temps au marketing et \u00e0 mieux servir ses clients existants.<\/p>\n Pour que les choses soient claires, je pr\u00e9cise que je suis convaincu qu’offrir un excellent service client est indispensable pour r\u00e9ussir dans l’e-commerce. L’exemple du dessus ne vise pas \u00e0 disqualifier l’importance du service en faveur de l’efficacit\u00e9 – car \u00e7a ne serait absolument pas une bonne strat\u00e9gie pour votre entreprise \u00e0 long terme.<\/p>\n Mais si vous ne pouvez pas vous permettre de proposer une hotline t\u00e9l\u00e9phonique, vous pouvez toujours offrir un excellent service en commercialisant des produits de qualit\u00e9 et en r\u00e9solvant les probl\u00e8mes de vos clients sans d\u00e9lai.<\/p>\n Si vous faites le choix de ne pas proposer un service client joignable par t\u00e9l\u00e9phone, vous devriez vous concentrer sur les autres aspects qui fondent un excellent service client. Envoyer gratuitement et sans difficult\u00e9 un nouvel article lorsqu’un produit est d\u00e9fectueux, surclasser la livraison en exp\u00e9dition express et r\u00e9pondre rapidement aux e-mails.<\/p>\n Vous pouvez tout \u00e0 fait vous priver d’un petit segment de votre client\u00e8le (ceux qui ont besoin d’appeler) tant que vous faites attention \u00e0 offrir un excellent service dans les autres aspects de votre entreprise.<\/p>\n Il existe un tas de moyens de proposer un support t\u00e9l\u00e9phonique sans vous ruiner. Certains marchands affichent un num\u00e9ro non-surtax\u00e9s sur leur site qui renvoie \u00e0 un r\u00e9pondeur pour ensuite rappeler leurs clients. D’autres commer\u00e7ants utilisent la m\u00eame technique \u00e0 la diff\u00e9rence que le message de leur r\u00e9pondeur demande aux clients de leur envoyer un e-mail (ce que je ne recommande pas). Enfin, beaucoup d’entrepreneurs n’affichent tout simplement aucun num\u00e9ro sur leur boutique en ligne.<\/p>\n Si vous vendez des produits \u00e0 faible marge ou dont le prix moyen est peu \u00e9lev\u00e9 (quelques dizaines d’euros), un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone ne serait probablement pas rentable.<\/p>\n Au lieu d’investir dans un support t\u00e9l\u00e9phonique qui co\u00fbtera de plus en plus cher au fur et \u00e0 mesure de votre d\u00e9veloppement commercial, vous devriez plut\u00f4t investir dans un site extr\u00eamement d\u00e9taill\u00e9. Cr\u00e9ez des tutoriels, prenez des photos de vos produits sous tous les angles et passez du temps \u00e0 r\u00e9diger des descriptions compl\u00e8tes pour aider vos prospects \u00e0 s’informer sur votre produit<\/a> avant de faire leur choix.<\/p>\n Si vous avez des clients professionnels qui ont l’habitude de passer des commandes en gros, un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone sera clairement rentable.<\/p>\n A partir d’un certain prix, il vous sera difficile de vendre en ligne sans proposer de num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 vos prospects. Ca n’est g\u00e9n\u00e9ralement pas un probl\u00e8me quand le profit par produit est plus \u00e9lev\u00e9. Si vous vendez un produit cher et \u00e0 faible marge : changez de produit<\/a>.<\/p>\n Quand vous vendez des produits dont le prix est sup\u00e9rieur \u00e0 500\u20ac, un pourcentage important de vos clients veut vous avoir au t\u00e9l\u00e9phone avant ou pendant l’achat. Sans num\u00e9ro non-surtax\u00e9 sur votre site, vous vous privez d’une portion significative de vos ventes.<\/p>\n Heures de Service Limit\u00e9es<\/strong><\/p>\n Un bon compromis pour ne pas consacrer votre journ\u00e9e enti\u00e8re \u00e0 r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone est de proposer un service joignable de 9h \u00e0 13h par exemple. De cette mani\u00e8re, vous pouvez \u00e0 la fois vous occuper de la partie op\u00e9rationnelle de votre entreprise le matin et avancer sur vos projets de long-terme l’apr\u00e8s-midi sans \u00eatre interrompu.<\/p>\n Qui R\u00e9pond au T\u00e9l\u00e9phone ?<\/strong><\/p>\n Si vous \u00eates un entrepreneur individuel, vous r\u00e9pondrez personnellement au t\u00e9l\u00e9phone. Si vous avez d\u00e9j\u00e0 pu recruter un salari\u00e9 polyvalent, vous devriez lui d\u00e9l\u00e9guer cette responsabilit\u00e9 d\u00e8s maintenant.<\/p>\n Certains sites e-commerce sous-traitent leur hotline t\u00e9l\u00e9phonique \u00e0 des centres d’appels. Je pense que c’est rarement une bonne id\u00e9e pour les entreprises dont les besoins d\u00e9passent les simples op\u00e9rations basiques comme l’enregistrement d’un retour ou d’une commande (pensez \u00e0 toutes les questions que vos clients peuvent se poser sur vos produits).<\/p>\n Personnellement, je pr\u00e9f\u00e9rerais avoir un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone qui me prenne du temps qu’offrir un service m\u00e9diocre \u00e0 mes clients en sous-traitant leurs appels.<\/p>\n Si vous avez du mal \u00e0 vous d\u00e9cider sur la strat\u00e9gie de support \u00e0 adopter pour votre propre entreprise, ces quelques conseils devraient vous aider :<\/p>\n C’est un \u00e9l\u00e9ment que vous devez absolument maitriser pour bien g\u00e9rer votre entreprise. Si 5% de votre chiffre d’affaires provient d’appels pass\u00e9s par vos clients, il est \u00e9vident que vous pouvez supprimer votre num\u00e9ro non-surtax\u00e9. Mais si vous g\u00e9n\u00e9rez 70% de vos ventes via des commandes pass\u00e9es par t\u00e9l\u00e9phone, marchez sur des oeufs au moment de faire un changement.<\/p>\n Bien s\u00fbr, vous pouvez suivre la r\u00e9partition de vos ventes manuellement. Mais pour vous simplifier la vie, je vous conseille de configurer deux profils Google Analytics<\/a> – un qui inclut TOUTES vos ventes et l’autre qui enregistrez uniquement les ventes pass\u00e9es depuis votre adresse.<\/p>\n Etant donn\u00e9 que la plupart des \u00ab\u00a0commandes par t\u00e9l\u00e9phone\u00a0\u00bb seront pass\u00e9es via votre site, ces ventes seront automatiquement enregistr\u00e9es dans votre second profil. En comparant la diff\u00e9rence de chiffre d’affaires entre les deux profils, vous saurez en un clin d’oeil quelle proportion de vos ventes est g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par le t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n A priori, afficher un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone dans une taille de police imposante d\u00e8s la page d’accueil de son site est une bonne id\u00e9e. Ca rassure vos clients potentiels sur le s\u00e9rieux de votre entreprise.<\/p>\n Mais si recevez trop d’appels \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e \u00e0 votre go\u00fbt, il y a s\u00fbrement un emplacement plus intelligent. Par exemple, si je vendais des \u00e9crans pour iPhone, il y a des chances que je re\u00e7oive r\u00e9guli\u00e8rement des appels concernant la r\u00e9paration d’\u00e9crans cass\u00e9s (ce que je ne propose pas) ou au sujet de la garantie de leur \u00e9cran d’iPhone actuel (parce qu’ils me confondraient avec Apple ou un revendeur agr\u00e9\u00e9).<\/p>\n Pour \u00e9viter de vous faire innonder de questions al\u00e9atoires, vous avez plut\u00f4t int\u00e9r\u00eat \u00e0 bien penser votre page de contact en listant les liens qui renvoient vers la r\u00e9ponse \u00e0 leur question. Ajoutez un lien \u00ab\u00a0Besoin d’aide pour passer commande ou pour une commande existante\u00a0\u00bb<\/em> qui renvoie vers une page o\u00f9 votre num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone est affich\u00e9.<\/p>\n A moins que vous vendiez un produit EXTREMEMENT basique pour lequel peu d’explications sont n\u00e9cessaires, vous aurez du mal \u00e0 sous-traiter l’assistance t\u00e9l\u00e9phonique. C’est vrai que vous pouvez travailler avec un centre d’appels pour qu’ils prennent les commandes \u00e0 votre place et vous transf\u00e8rent les informations de retours. Mais si vos clients ont besoin de davantage que \u00e7a, ils seront certainement frustr\u00e9s par leur conversation avec une personne qui lit un script.<\/p>\n Le plus s\u00fbr est encore de ne pas avoir de ligne t\u00e9l\u00e9phonique et de proposer un service client par e-mail uniquement.<\/p>\n Si vous d\u00e9cidez de ne pas proposer de num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, votre assistance par e-mail devra \u00eatre irr\u00e9prochable. Si vous utilisez Clicboutic, vous pourrez suivre avec pr\u00e9cision les messages de vos clients via la fonction Service Client<\/a> de votre admin. Sinon, un outil comme Zendesk<\/a> peut \u00eatre une bonne alternative, quoique un peu compliqu\u00e9e au d\u00e9but.<\/p>\n Sans t\u00e9l\u00e9phone, vous aurez \u00e9galement besoin d’investir dans un site extr\u00eamement d\u00e9taill\u00e9 et riche en informations. Pour la bonne raison que vos prospects iront acheter ailleurs s’ils ne peuvent pas facilement trouver les r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions<\/a> sur votre boutique en ligne.<\/p>\n
\nLes Inconv\u00e9nients d’un Num\u00e9ro de T\u00e9l\u00e9phone<\/strong><\/h2>\n
\nComment G\u00e9rer le T\u00e9l\u00e9phone<\/strong><\/h2>\n
![\"commandes-telephone-internet-ecommerce-repartition\"](\"http:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2014\/05\/commandes-telephone-internet-ecommerce-repartition.png\")
<\/a><\/p>\n
\n<\/a><\/p>\nHotline T\u00e9l\u00e9phonique vs. Service Client<\/strong><\/h2>\n
\nComment je G\u00e8rerais le T\u00e9l\u00e9phone sur mon Site E-commerce<\/strong><\/h2>\n
Pour les Produits \u00e0 Faible Marge<\/strong><\/h3>\n
Pour les Produits les Plus Chers<\/strong><\/h3>\n
\nMes Conseils pour Votre Entreprise<\/strong><\/h2>\n
D\u00e9terminez le Pourcentage de Ventes Li\u00e9es au T\u00e9l\u00e9phone<\/strong><\/h3>\n
Ajoutez Votre Num\u00e9ro \u00e0 un Endroit Strat\u00e9gique<\/strong><\/h3>\n
Proposez une Bonne Hotline ou ne Proposez pas d’Hotline du Tout<\/strong><\/h3>\n
Etoffez Votre Site et Votre Assistance par E-mail<\/strong><\/h3>\n
Quel Service de T\u00e9l\u00e9phonie Utiliser ?<\/strong><\/h3>\n