{"id":5678,"date":"2014-03-12T08:00:01","date_gmt":"2014-03-12T06:00:01","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.clicboutic.com\/?p=5678"},"modified":"2019-08-26T16:04:12","modified_gmt":"2019-08-26T14:04:12","slug":"fidelite-client-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.clicboutic.com\/fr\/fidelite-client-ecommerce\/","title":{"rendered":"Comment Transformer de Nouveaux Acheteurs en Clients Fid\u00e8les et R\u00e9guliers"},"content":{"rendered":"<p>R\u00e9ussir \u00e0 transformer de \u00ab simples \u00bb visiteurs en clients n\u0092est pas chose ais\u00e9e. R\u00e9guli\u00e8rement, sur ce blog, je vous pr\u00e9sente de <a href=\"http:\/\/blog.clicboutic.com\/2013\/04\/03\/le-guide-ultime-pour-augmenter-ses-ventes-en-ligne\/\">nombreux conseils pour acqu\u00e9rir de nouveaux clients<\/a>.<\/p>\n<p>Mais que se passe t-il une fois que ces visiteurs sont devenus vos clients ?<\/p>\n<p>Est-ce que vos pouvez sortir le champagne en pensant que le travail est termin\u00e9 ? Evidemment non. Vous devrez encore fid\u00e9liser ces clients.<\/p>\n<hr \/>\n<h2>Pourquoi est-il important de fid\u00e9liser vos clients ?<\/h2>\n<p>Si vous faites des actions e-marketing du type liens sponsoris\u00e9s, affiliation, publicit\u00e9 en ligne, etc. vous savez que ces campagnes ne sont pas gratuites. Et si vous \u00eates dans la vente en ligne depuis plusieurs ann\u00e9es vous savez \u00e9galement que les co\u00fbts marketing ne cessent d\u0092augmenter.<\/p>\n<p>Cons\u00e9quence ? Les co\u00fbts d\u0092acquisition de nouveaux clients augmentent. Sans \u00eatre un expert en math\u00e9matiques, il est facile de comprendre qu\u0092une hausse des co\u00fbts d\u0092acquisitions de vos clients aura un impact n\u00e9gatif sur votre rentabilit\u00e9.<\/p>\n<p>Dans certains secteurs il n\u0092est pas rare que le co\u00fbt pour acqu\u00e9rir un client soit sup\u00e9rieur au montant de sa premi\u00e8re commande. Pour faire simple, dans ces secteurs les entreprises ne gagnent pas d\u0092argent sur la premi\u00e8re commande. C\u0092est lors de la 2\u00e8me, voire de la 3\u00e8me commande que ce client sera rentabilis\u00e9.<\/p>\n<p>La pression constante sur les prix de vente est un deuxi\u00e8me argument en faveur de la fid\u00e9lisation. Rares sont les domaines d\u0092activit\u00e9s o\u00f9 il n\u0092y a pas une ou plusieurs entreprises qui tirent les prix vers le bas.<\/p>\n<p>Si vous \u00eates dans ce cas de figure, j\u0092imagine qu\u0092un de vos r\u00e9flexes est d\u0092essayer de vos aligner. Si vous avez des prix de ventes trop \u00e9lev\u00e9s, les clients risques de vous dire \u00ab bye bye \u00bb.<\/p>\n<p>L\u00e0 aussi, une baisse de vos prix de ventes viendra faire mal \u00e0 votre rentabilit\u00e9.<\/p>\n<p>Vous l\u0092avez compris, fid\u00e9liser vos clients ne doit pas \u00eatre \u00ab optionnel\u00bb, bien au contraire.<\/p>\n<hr \/>\n<p dir=\"ltr\"><a href=\"#surveyslam#7860\"><img loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/methode-pour-augmenter-conversions.png\" alt=\"\" width=\"900\" height=\"538\" class=\"alignright size-full wp-image-7867\" srcset=\"https:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/methode-pour-augmenter-conversions.png 900w, https:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/methode-pour-augmenter-conversions-580x347.png 580w, https:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/methode-pour-augmenter-conversions-768x459.png 768w, https:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/methode-pour-augmenter-conversions-434x259.png 434w, https:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/methode-pour-augmenter-conversions-868x519.png 868w\" sizes=\"(max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/a><\/p>\n<h2>Conseils pour fid\u00e9liser vos clients<\/h2>\n<p>La fid\u00e9lisation est importante pour assurer la p\u00e9rennit\u00e9 de votre activit\u00e9. Mais comment inciter vos clients \u00e0 passer d\u0092autres commandes sur votre boutique en ligne ?<\/p>\n<p>Cela tombe bien que vous posiez la question, j\u0092ai des conseils qui risquent de vous int\u00e9resser.<\/p>\n<hr \/>\n<h3>1. La satisfaction client<\/h3>\n<p>Avant de vous pr\u00e9senter des conseils \u00ab concrets \u00bb, je tenais \u00e0 faire une petite parenth\u00e8se sur la \u00ab satisfaction client \u00bb. Pourquoi cette parenth\u00e8se ?<\/p>\n<p>La raison est simple : si vos clients ne sont pas satisfaits de leur 1er achat, vous pouvez faire une croix sur des commandes futures.<\/p>\n<p>C\u0092est logique. Si un client commande chez vous et que vous mettez 3 semaines \u00e0 le livrer (au lieu de 2 jours comme c\u0092est indiqu\u00e9 sur votre site), que vous ne r\u00e9pondez pas \u00e0 ses e-mails de m\u00e9contentement, etc. il est normal que ce client n\u0092ait plus envie d\u0092entendre parler de vous.<\/p>\n<p>La satisfaction client est un concept qui va bien au del\u00e0 de cet article. Elle englobe de nombreux domaines comme l\u0092<a href=\"http:\/\/blog.clicboutic.com\/2013\/07\/24\/comment-optimiser-boutique-en-ligne-augmenter-taux-conversion\/\">ergonomie<\/a> (un site agr\u00e9able \u00e0 visiter o\u00f9 les clients trouvent facilement ce qu\u0092ils recherchent), \u00e0 la <a href=\"http:\/\/blog.clicboutic.com\/2013\/07\/10\/comment-gerer-livraison-colis-entrepreneur\/\">logistique<\/a> (d\u00e9lais de livraison, \u00e9tat du colis \u00e0 la r\u00e9ception, etc\u0085) en passant par le <a href=\"http:\/\/blog.clicboutic.com\/2012\/10\/31\/les-5-commandements-dun-service-client-exceptionnel\/\">service client<\/a> (gestions des probl\u00e8mes par exemple).<\/p>\n<p>Le moindre grain de sable peut cr\u00e9er de l\u0092insatisfaction. Raison pour laquelle, vous ne devez pas faire preuve d\u0092amateurisme. Vous devez \u00eatre au \u00ab top \u00bb dans tous les domaines li\u00e9s \u00e0 votre activit\u00e9, sans quoi les internautes iront ailleurs (elle est dure la vie de marchand !)<\/p>\n<hr \/>\n<h3>2. Relancez vos clients<\/h3>\n<p>Vous pensez que votre boutique est tellement g\u00e9niale que vos clients reviendront passer spontan\u00e9ment de nouvelles commandes ? C\u0092est beau de r\u00eaver. Tout le monde n\u0092est pas Amazon !<\/p>\n<p>S\u00e9rieusement, hormis dans de rares situations, il faudra vous rappeler au bon souvenir de vos clients. En clair, il faudra les solliciter.<\/p>\n<p>N\u0092en voulez pas \u00e0 vos clients. Ces derniers sont sollicit\u00e9s de toutes parts. M\u00eame s\u0092ils aiment votre boutique en ligne et les produits que vous y proposez, ils n\u0092auront pas forc\u00e9ment le r\u00e9flexe de revenir chez vous.<\/p>\n<p><strong>Comment relancer vos clients :<\/strong><\/p>\n<hr \/>\n<h4><strong>L\u0092emailing<\/strong><\/h4>\n<p>La technique la plus efficace et la plus rentable est l\u0092email. En envoyant des messages pertinents \u00e0 vos clients vous serez en mesure de les faire commander \u00e0 nouveau.<\/p>\n<p>Il est possible de distinguer 2 types de messages :<\/p>\n<ul>\n<li>les messages ultra-cibl\u00e9s<\/li>\n<li>les messages plus g\u00e9n\u00e9riques<\/li>\n<\/ul>\n<p>Commen\u00e7ons par les messages ultra-cibl\u00e9s. Ces messages sont ceux qui enregistreront les meilleures performances. Ces messages seront adapt\u00e9s aux comportements de votre client.<\/p>\n<p>Par exemple si un client ach\u00e8te une imprimante, quelques semaines plus tard vous pouvez lui envoyer un message mettant en avant des cartouches d\u0092encres.<\/p>\n<p>Le but de ces messages est de proposer des produits\/services adapt\u00e9s aux pr\u00e9c\u00e9dents achats de votre client ou adapt\u00e9s \u00e0 son profil.<\/p>\n<p>Autre exemple. Imaginons que vous vendiez des articles de pu\u00e9riculture et que vous connaissiez la date de naissance de l\u0092enfant (car c\u0092est une information que vous avez demand\u00e9e lors de l\u0092achat). Au fur et \u00e0 mesure des mois qui passent, les parents devront s\u0092\u00e9quiper. Autant d\u0092opportunit\u00e9s de leur envoyer des messages tr\u00e8s cibl\u00e9s vantant des produits dont ils auront besoins dans les semaines ou mois \u00e0 venir (vous anticiper leurs besoins).<\/p>\n<p>Les exemples sont nombreux mais doivent s\u0092adapter \u00e0 votre domaine d&rsquo;activit\u00e9. La seule \u00ab logique \u00bb \u00e0 respecter est d\u0092envoyer des messages dont le contenu est adapt\u00e9 \u00e0 votre client.<\/p>\n<p>Voici un exemple d&rsquo;e-mail que m&rsquo;a envoy\u00e9 Amazon quelques heures apr\u00e8s que j&rsquo;ai consult\u00e9 leur offre de liseuses \u00e9lectroniques Kindle :<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2014\/03\/mailing-ecommerce-exemple-promo-amazon.jpg\"><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-5682\" src=\"\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2014\/03\/mailing-ecommerce-exemple-promo-amazon.jpg\" alt=\"mailing-ecommerce-exemple-promo-amazon\" width=\"600\" height=\"551\" \/><\/a><\/p>\n<p>J\u0092ai une bonne nouvelle : il est possible d\u0092automatiser ces envois de messages. La plupart des prestataires d\u0092envois d\u0092emailing proposent la configuration de \u00ab sc\u00e9narios automatis\u00e9s \u00bb. Par exemple, si le client ach\u00e8te un produit de la cat\u00e9gorie \u00ab A \u00bb, 15 jours plus tard vous lui envoyez un message vantant les produits de la cat\u00e9gorie \u00ab B \u00bb. Une fois que cette r\u00e8gle est configur\u00e9e, elle tourne toute seule !<\/p>\n<p>Comme nous venons de le voir les campagnes e-mailing ultra-cibl\u00e9es sont tr\u00e8s int\u00e9ressantes pour d\u00e9velopper la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients. Cependant, il ne faut pas se cantonner \u00e0 ce type de campagne. Vous pouvez \u00e9galement envoyer des messages plus g\u00e9n\u00e9riques, c\u0092est \u00e0 dire moins cibl\u00e9s.<\/p>\n<p>Ce type de message est pertinent lors d\u0092\u00e9v\u00e8nements saisonniers (ex. Saint Valentin, Soldes, No\u00ebl, etc..). Vous pouvez \u00e9galement envoyer ces messages pour des op\u00e9rations sp\u00e9ciales (ex. ventes flash, ventes priv\u00e9es, promotion sur une gamme, nouveaut\u00e9s, etc\u0085).<\/p>\n<p>Les taux d\u0092ouverture, de clics et de conversion de ces messages sont g\u00e9n\u00e9ralement inf\u00e9rieurs \u00e0 ceux enregistr\u00e9s par des campagnes ultra-cibl\u00e9es. Cependant, ces campagnes g\u00e9n\u00e9riques sont envoy\u00e9es \u00e0 davantage de personnes, ce qui au final vous permettra d\u0092augmenter votre chiffre d\u0092affaires.<\/p>\n<p>Attention de ne pas abuser de ces messages g\u00e9n\u00e9riques qui peuvent \u00e0 terme d\u00e9ranger vos clients et les inciter \u00e0 se d\u00e9sabonner de votre base.<\/p>\n<hr \/>\n<h4><strong>Le retargeting<\/strong><\/h4>\n<p>Il n\u0092y a pas que l\u0092emailing qui peut inciter vos clients \u00e0 revenir, il y a \u00e9galement le retargeting (ou reciblage publicitaire).<\/p>\n<p>Le retargeting est essentiellement utilis\u00e9 pour l\u0092acquisition de clients. Les visiteurs qui ont visit\u00e9 votre site et qui n\u0092ont pas command\u00e9 seront susceptibles d\u0092\u00eatre en contact avec des banni\u00e8res \u00e0 vos couleurs.<\/p>\n<p>Il est possible d\u0092utiliser le retargeting pour fid\u00e9liser les clients. Dans ce cas le contenu de vos banni\u00e8res sera diff\u00e9rent. Vous pourrez par exemple mettre en avant une r\u00e9duction de 10% pour les clients existants.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2014\/03\/exemple-retargeting-reciblage-ecommerce.jpg\"><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-5683\" src=\"\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2014\/03\/exemple-retargeting-reciblage-ecommerce.jpg\" alt=\"exemple-retargeting-reciblage-ecommerce\" width=\"600\" height=\"344\" \/><\/a><\/p>\n<p>Certes, les performances seront moindres que des messages ultra-cibl\u00e9es, mais il serait dommage de se priver de ce levier e-marketing qui pourrait inciter des clients \u00e0 passer une autre commande.<\/p>\n<hr \/>\n<h3>3. Stimulez vos clients<\/h3>\n<p>L\u0092emailing et le retargeting sont des moyens de rentrer en contact avec vos clients.<\/p>\n<p>Mais rentrer en contact avec eux ne sera pas suffisant. Il faudra les stimuler pour qu\u0092ils passent \u00e0 l\u0092action. Et l\u00e0 les possibilit\u00e9s sont nombreuses. Voyons celles qui sont les plus utilis\u00e9es par les e-marchands :<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"http:\/\/blog.clicboutic.com\/2014\/01\/02\/programme-points-fidelite-ecommerce\/\">Le programme de fid\u00e9lit\u00e9<\/a> : je suis persuad\u00e9 que dans votre portefeuille vous avez une ou plusieurs cartes de fid\u00e9lit\u00e9s. Les enseignes de la grande distribution mettent le paquet sur la promotion de leur programme de fid\u00e9lit\u00e9. Plus leurs clients ach\u00e8tent plus ces derniers accumulent des points. Evidemment, vous pouvez utiliser cette technique pour votre boutique en ligne.<\/li>\n<li>Les r\u00e9ductions : proposer des r\u00e9ductions sp\u00e9ciales \u00e0 vos clients est un grand classique. Et en plus c\u0092est efficace !<\/li>\n<li>Les ventes priv\u00e9es ou flash : vos clients n\u0092ont pas envie d\u0092\u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme des internautes lambda. C\u0092est la raison pour laquelle ils appr\u00e9cieront d\u0092\u00eatre convi\u00e9s \u00e0 des ventes priv\u00e9es ou flash. Il existe 2 grandes techniques : soit ces ventes leurs sont r\u00e9serv\u00e9es, soit ils ont acc\u00e8s \u00e0 ces ventes avant tout le monde. Le but \u00e9tant de leur donner un avantage par rapport aux autres internautes.<\/li>\n<li>Les clubs : cette technique est la plus aboutie. Votre but est que vos clients adh\u00e8rent \u00e0 votre club o\u00f9 ils auront droit \u00e0 de nombreux avantages et privil\u00e8ges. Cette adh\u00e9sion viendra renforcer la proximit\u00e9 entre vos clients et votre boutique en ligne, en cr\u00e9ant un sentiment d\u0092appartenance. Ce type de technique est notamment efficace dans les domaines compos\u00e9s de passionn\u00e9s (ex. sports, modes, produits culturels, etc\u0085)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Peu importe la technique que vous utilisez pour votre boutique en ligne, le \u00ab ma\u00eetre mot \u00bb est de faire sentir \u00e0 vos clients qu\u0092ils sont importants. Et pour cela, vous leur proposer des avantages sp\u00e9cifiques li\u00e9s \u00e0 leur statut de client.<\/p>\n<p>Je suis d\u0092ailleurs tr\u00e8s \u00e9tonn\u00e9 que la plupart des e-commer\u00e7ants semblent avoir plus de consid\u00e9rations pour les nouveaux clients que pour les clients existants. Je ne dis pas qu\u0092il faut d\u00e9laisser les nouveaux clients, mais il ne faut pas oublier les clients existants, car ce sont eux qui assureront la rentabilit\u00e9 de votre boutique.<\/p>\n<hr \/>\n<p>Il y a une nette diff\u00e9rence entre les nouveaux e-marchands et ceux qui sont dans le milieu depuis plusieurs mois ou ann\u00e9es. Les premiers ne pensent qu\u0092\u00e0 acqu\u00e9rir de nouveaux clients. Les 2\u00e8me, quant \u00e0 eux, ont compris que la fid\u00e9lisation \u00e9tait le nerf de la guerre.<\/p>\n<p>Entre l\u0092acquisition client et la fid\u00e9lisation, que devez-vous choisir ? La r\u00e9ponse est simple : vous n\u0092avez pas de choix \u00e0 faire, il faut travailler les deux.<\/p>\n<p>En effet, m\u00eame si vous suivez tous les conseils pr\u00e9sent\u00e9s dans cet article il vous sera impossible de fid\u00e9liser 100% de vos clients. En ne misant que sur la fid\u00e9lisation, votre base clients aura tendance \u00e0 s\u0092\u00e9roder. C\u0092est la raison pour laquelle, il faudra en parall\u00e8le continuer d\u0092acqu\u00e9rir de nouveaux clients pour que vote fichier clients continue \u00e0 s\u0092\u00e9toffer.<\/p>\n<p>A l\u0092inverse, ne miser que sur l\u0092acquisition client n\u0092est pas conseill\u00e9. Comme nous l\u0092avons vu dans cet article, la fid\u00e9lisation vous permettra de gagner en rentabilit\u00e9 et d\u0092assurer le d\u00e9veloppement de votre boutique en ligne. Donc, m\u00eame si vous d\u00e9butez dans l\u0092e-commerce, n\u0092oubliez pas de travailler votre strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation !<\/p>\n<p dir=\"ltr\"><a href=\"#surveyslam#7860\"><img loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/methode-pour-augmenter-conversions.png\" alt=\"\" width=\"900\" height=\"538\" class=\"alignright size-full wp-image-7867\" srcset=\"https:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/methode-pour-augmenter-conversions.png 900w, https:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/methode-pour-augmenter-conversions-580x347.png 580w, https:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/methode-pour-augmenter-conversions-768x459.png 768w, https:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/methode-pour-augmenter-conversions-434x259.png 434w, https:\/\/blog.clicboutic.com\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/methode-pour-augmenter-conversions-868x519.png 868w\" sizes=\"(max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/a><\/p>\n<hr \/>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>R\u00e9ussir \u00e0 transformer de \u00ab simples \u00bb visiteurs en clients n\u0092est pas chose ais\u00e9e. 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